投诉处理课程体系
【课程内容】模块一商业银行现场的服务管理【1】客户的管理【2】客户关系管理【3】银行网点主管的目标与计划管理【4】目标管理的异议【5】工作目标的三种类型【6】目标设定的原则【7】营业厅目标和个人目标的制定方法【8】目标体系【9】计划制定的技巧【10】确保计划顺利推动的要点【11】银行网点主管的的现场团队管理【12】组建团队的技巧【13】高效团队的构成要素【1...
讲师：金迎在线咨询下载需求表
【课程内容】头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导章、客户满意度测评一、客户满意度的含义(一)客户满意度的含义(二)客户满意度的作用(三)客户满意度测评流程二、客户满意度的设定对象与项目计划(一)定义(二)对象(三)项目计划三、客户满意度测评的准备及探...
讲师：金迎在线咨询下载需求表
单元：营业厅现场管理工作认知营业厅的市场竞争环境1、营业厅管理面临的压力和困难2、客户对于服务期望值不断提升3、市场竞争所带来的挑战与机遇4、营业厅核心功能的定位与发展客户对于营业厅的期望1、客户对于服务的期望2、客户对于产品的期望3、客户自身个性化需求营业厅的管理能力要求1、现场管理能力2、服务亲和能力3、业务受理能力4、主动营销能力营业厅经理的角色认知1...
讲师：金迎在线咨询下载需求表
2正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复2零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的客...
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章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...
讲师：李锋在线咨询下载需求表
章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...
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章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...
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讲师：李锋在线咨询下载需求表
章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...
讲师：李锋在线咨询下载需求表
投诉破冰-消保与投诉处理技巧2天课纲 课时：6H
“投诉破冰”银行投诉处理技巧提升专题培训培训对象：银行网点全岗位员工培训时间：1-2天（培训+技能通关测试（6课时/天））培训方式：积分PK+案例分析与研讨+老师授课+案例模拟演练通过现场气氛：热烈研讨+教学提升+案例演练+PK比赛+总结共长培训收益：2019-2021年疫情后时代银行新型（新电诈、新骗局）客户投诉案例及处理方式精准识别客户投诉，将投诉破冰为...
讲师：张连霞在线咨询下载需求表
《客户投诉处理实战技巧》 课时：6H
《转怒为喜——客户投诉处理实战技巧》课程背景：走进顾客的“心”才能赢得顾客的心，这是每个企业都知道但却难做到的一句话。优质服务已经成为销售型企业的代名词，培养员工的服务意识和服务技能不仅能提升员工自身能力，而且有助于企业长久发展、持续壮大。投诉事件的产生则是源于前端服务的疏忽或者瑕疵，如果能掌握正确处理投诉异议的方法，不但顾客不对会产品和企业失望，反而会增加...
讲师：杨燕琪在线咨询下载需求表
《银行网点服务礼仪与投诉处理能力提升》 课时：12H
银行网点服务礼仪与投诉处理能力提升课程背景：随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务，从而体现良好的银行服务水平及服务效能。同时，越来越多的银行在谋求转型升级，为客户及合作伙伴提升服务效能，提高业务素质，已经势在必行。此套课程是为了提升服务水平和服务效能，发挥大堂营销、窗口营销、柜面理财服务，满足差异化的需求，服务提升不再...
讲师：崔海芳在线咨询下载需求表
《正向沟通技巧与投诉处理技巧》 课时：12H
正向沟通技巧与投诉处理课程背景：沟通的根本来源于我们对于他人的了解，来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测，性格可循。通过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持...
