物业投诉处理与沟通技巧

物业投诉处理与沟通技巧




课程背景

成本的提升、业主个性化需求的提高、员工职业价值认同的缺失、相关部门监管的不
到位，共同形成了阻碍物业管理企业发展的“谜团”。在物业管理行业同质化红海竞争如
此激烈的今天，我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖？以业主为中心、
一站式服务、五星级管家服务等各种概念可谓炒的热火朝天，模式更迭的背后，不变的
是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何采用有效的沟通方式、抓住业主痛
点、真正解决业主投诉的问题？“物业投诉处理与沟通技巧”课程，与大家一起探索业主
内心的“秘密”……




课程收益

1. 通过学习打破思维定式，帮助物业服务企业分析业主投诉的深层次原因；
2. 正确使用沟通技巧，形成业主对物业的相互依赖、全面降低投诉率、提高满意度；
3.
分析标杆物业的服务细节、流程设计，帮助物业服务企业在为业主服务时做到有的放矢
；
4. 通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业认准行业发展新思路。


课程对象

1.
各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市
场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员、客户服务主管、
管家；
2. 各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；
3. 资产经营管理公司中高层管理人员。




课程时长

1天，6H


课程内容


导入：你对自家小区的物业有哪些不满？


1 问题认知：业主投诉是提升物业服务的动力


1.1 业主对物业公司不满的七大理由

• 理由1：业主不知道为什么要交物业费
• 理由2：这不是我想要的物业公司
• 理由3：我想要的服务你没有做到
• 理由4：买房时说好的现在凭啥不兑现
• 理由5：物业的开发商的售后服务部门
• 理由6：物业公司员工一点服务意识都没有
• 理由7：业主需求超出物业服务合同内容

1.2 物业管理常见问题处理的“六脉神剑”

• 神剑1：业主拖欠物业费，物业断水断电——若要可为、不留痕迹
• 神剑2：一层业主不坐电梯，拒交物业费——以法为据、不亢不卑
• 神剑3：交了停车费，车辆受损索赔——事先规避、做好防备
• 神剑4：业主家中物品丢失索赔——分析合同、层层梳理
• 神剑5：房屋质量不合格导致业主集体不满——幕后操作、两不得罪
• 神剑6：相关部门的缺位导致业主诉求的转嫁——物业江湖、有情无意

2 奠定基调：以业主为中心，提供“满意+惊喜”服务

2.1 何谓以业主为中心
• 以业主为中心服务的三个关键点
2.2 不满的业主需要什么
• 业主所期望的物业人角色类型
2.3 揭开以业主为中心服务方式的面纱
2.4 针对个性需求，提供个性化服务
2.5 案例：像龙湖物业学习，提供“满意+惊喜”服务

3 解决问题：建立高效的投诉处理渠道

3.1 建立畅通的业主投诉沟通服务渠道
• 正确沟通的顺序
• 训练：与业主沟通常用的三种语气
• 六种常见沟通服务渠道的应用要点
3.2 有效服务沟通的四大原则
• 认真倾听，让业主发泄
• 换位思考，用心沟通
• 用通俗语言沟通
• 学会记录与确认
3.3 业主投诉处理的九大步骤
• 第1步：投诉受理——受理渠道要畅通
• 第2步：投诉确认——区别有效投诉和无效投诉
• 第3步：投诉评估——评估投诉的性质和影响力
• 第4步：投诉调查——调查投诉产生的原因
• 第5步：投诉处理——尊重客户时间，处理要及时
• 第6步：投诉回复——关注客户知情权
• 第7步：跟踪关闭——确认问题已解决
• 第8步：投诉回访——形成利益和价值
• 第9步：信息反馈——流程更新与再造

4 完善跟进：抓住MOT关键时刻，设计业主满意的流程

4.1 何谓业主心目中的MOT关键时刻
4.2 标准化物业服务流程的设计思路
• 建立标准化服务形象
• 推行人性化服务流程
• 形成标准化质量管理体系
4.3 案例：中航物业服务流程解码

5 总结回顾：基于业主满意的物业服务顶层设计

5.1 警惕“业主、员工、物业公司三不满意”恶性循环圈
5.2 构建团队文化，实现员工价值认同感
5.3 深度挖掘物业公司核心竞争力
• 案例：X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务
• 案例：X标杆物业打造全龄化社区养老模式
5.4 拓展思路：物管行业未来发展3维度
• 构建社区服务集成商
• 成为地产综合服务商
• 基于互联网模式，玩转社区O2O

Q&A

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