投诉处理技巧与压力管控
投诉处理技巧与压力管控详细内容
投诉处理技巧与压力管控
投诉处理技巧与压力管控
1、课程导入
服务意识课程回顾
服务人员的准备:心态与EQ
服务与机会
2、客户满意度建设认知
服务四层次
客户满意度的概念
客户满意与客户忠诚的联系
客户满意与服务人员的关系
3、投诉的本质
何谓投诉
投诉产生的原因
投诉的背后:认知投诉
客户不满意的来源
投诉与企业以及投诉与我
4、投诉处理技巧
理性与感性
心情与事情
沟通技巧提升
肢体语言的运用
心理学相关技巧提升
“会讲话”:说的技巧
5、压力管控的认知
EQ的实质是什么
压力是什么
成功与习惯
6、我们的压力之源
竞争
应变
角色定位
价值观
生活方式与态度
7、幸福感是什么?
价值观
信仰
生活方式
生活态度
品位
境界
8、压力管控技巧篇
心态
职业生涯规划
文化与心理
生活方式的调整
习惯养成
刘疆老师的其它课程
商务沟通谈判技巧 05.04
《商务沟通谈判技巧》课程纲要★课程说明1、本课程纲要基于刘老师近几年为多家企业以及多场公开课所讲授的《商务沟通谈判技巧》课程而编写,是一套较为成熟的课程,因此,对于有具体特殊需求的企业,可以再根据企业不同情况和需求而定制调整。2、由于商务谈判涉及的范围非常广,可以涵盖各行各业,所以本课程的设计出发点是以营销人员与客户的商务谈判为基础,是出于一个广泛性、通用性
讲师:刘疆详情
团队建设管理与领导力提升 05.04
团队建设管理与领导力提升◆课程开篇(导入)1、学习:认知的角度,辩证思维建立2、境界决定视界:管理者培训与学习的目的3、何谓“管“–思考点:从子女教育到员工管理,”管“的意义是什么,什么是真正的管理?◆关于“管理“的思考1、新时代管理者的压力之源2、管理变革的实质3、价值观:来自年轻员工的挑战◆团队建设的背景1、重新认知竞争:我们所谓的竞争到底来自于哪里?2
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新生代领导力思维 05.04
新生代领导力思维课程说明:1、“领导力”和“执行力”一样,很多企业或者个人把它看作是一个全新的、独立的管理技能,这其实是一个很大的误区。实际上这都是一种结果或者企业需要的管理者的状态,比如说各种管理能力有效地实施最终取得绩效这便是领导力的结果。换句话说,领导力课程本身解决的事管理思路的问题,而最终的实践还是要落实、回归到各种管理技能的综合应用。2、领导力是现
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迅捷培训建议案 05.04
迅捷培训建议案我们非常赞赏四川迅捷通讯公司公司对企业培训工作的远见卓识和积极行动,也十分感谢公司培训部陈先生在开展培训工作方面与我们进行的诚挚沟通,使我们能对公司的相关培训工作提出这样一个初步的建议,并希望有机会能提供相应的服务。在与陈先生的沟通过程中,我们非常高兴地看到迅捷公司对企业全员训练模式有了一套清晰、明确并且切实可行的认识:即通过对公司内部“内训员
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迅捷通讯内训员培训课程规划 05.04
迅捷通讯内训员培训课程规划陈主管:通过上星期的沟通,我基本上了解你对课程的要求,按照我们整理的思路,我把课程的规划发给你,你看看是否可行。另外,如果这个规划没有问题,我就要在培训前一周制作好培训胶片和案例,到时候在传给你审阅。培训时间:2004年2月24、25日,每天7课时,共计14课时。培训地点:迅捷公司培训教室。培训人员:由迅捷公司内定并进行分组安排;每
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迅捷通讯培训计划 a 05.04
迅捷通讯培训计划陈主管:通过上次的会谈,我们不但进一步加深了彼此的了解,同时也让我们对公司的整体培训工作计划有了更明晰的认识。根据您的要求,我把内训员培训、辅导计划和主管培训规划再细化给你,考虑到你还需要整理后重新归纳进你上报的材料,所以我们商业化的语言少一些,尽可能做到务实,请理解。一、内训员培训规划第一阶段讲师基本能力的养成训练开始时间:2003年7月1
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银行腰部力量崛起 之打造高效领导力 05.04
银行腰部力量崛起之打造高效领导力课程说明:1、“领导力”和“执行力”一样,很多企业或者个人把它看作是一个全新的、独立的管理技能,这其实是一个很大的误区。实际上这都是一种结果或者企业需要的管理者的状态,比如说各种管理能力有效地实施最终取得绩效这便是领导力的结果。换句话说,领导力课程本身解决的事管理思路的问题,而最终的实践还是要落实、回归到各种管理技能的综合应用
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职业心态到营销技巧 05.04
职业心态到营销技巧◆课程开篇(导入)1、学习:认知的角度,辩证思维建立2、境界决定视界3、成年人学习的意义(本版块在给老员工讲的时候会增加一个引发思考的案例和内容,如何让自己成为孩子以及年轻员工的榜样)◆职业素养提升基本认知1、竞争的要求2、变化的要求3、来自市场与客户的要求营销人员职业素养提升的基础认知1、心态的力量:从辩证思维到正能量2、EQ到底是什么?
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MTP管理能力提升 05.04
MTP管理能力提升--之打造高效领导力课程说明:1、“领导力”和“执行力”一样,很多企业或者个人把它看作是一个全新的、独立的管理技能,这其实是一个很大的误区。实际上这都是一种结果或者企业需要的管理者的状态,比如说各种管理能力有效地实施最终取得绩效这便是领导力的结果。换句话说,领导力课程本身解决的事管理思路的问题,而最终的实践还是要落实、回归到各种管理技能的综
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MTP管理能力提升之打造高效领导力课程说明:1、“领导力”和“执行力”一样,很多企业或者个人把它看作是一个全新的、独立的管理技能,这其实是一个很大的误区。实际上这都是一种结果或者企业需要的管理者的状态,比如说各种管理能力有效地实施最终取得绩效这便是领导力的结果。换句话说,领导力课程本身解决的事管理思路的问题,而最终的实践还是要落实、回归到各种管理技能的综合应
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