沟通技巧与投诉处理_王雅波_企业内训课程

沟通技巧与投诉处理

培训讲师：王雅波

讲师背景：
礼仪培训专家--王雅波老师讲师介绍千千礼仪创办人\首席讲师中国形象设计协会理事国家高级形象设计师中国领导艺术研究院高级礼仪讲师时代光华特邀讲师香港国际形象顾问协会礼仪导师香港名媛会馆礼仪\形象顾问深圳美莱医疗美容机构特邀礼仪顾问全国100多详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

沟通技巧与投诉处理详细内容

沟通技巧与投诉处理

**讲：激活沟通元素——主动营建愉快和谐的交谈氛围

■ 人性弱点剖析与攻克—— 1、想被重视

2、不愿承担责任

3、爱说别人的不是

4、喜欢彰显自我

5、严厉驳斥他人以证明自己正确

6、好为人师

■ 倾听的艺术

■ 非语言沟通——眼神中的善意与教养

肢体语言的礼仪与禁忌

■ 让你的声音具备画面感

■ 展示诚意——避免让你的礼貌流于客套与油滑

■ 成全他人，成就自己

第二讲：沟通艺术与表达技巧

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 自我介绍的尺度与分寸

■ 服务情境应对——这么问，这么答

■ 成全他人的好意与善良

■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪

■ 控制自己的情绪

■ 见好就收

■ “闲谈”的尺度

■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 过犹不及——热情的尺度

得体的境界

■ 未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间

■ 以退为进——占据沟通的主动地位

■ 顾全大局

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

第三讲：化干戈为玉帛——报怨应对与心态的自我管理

本部分**实际的案例分析，让学员学会如何去有效影响他人的情绪、管理和疏导自己的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾。

■ 揣测他的目的——他为何会发怒？他到底想怎样？

■ 我们往往是这样激怒他人的——

■ “他不过是想发泄一下”

■ 聪明地“装傻”

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让他感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■ “以直报怨”的内涵与适用

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 宽容是一种教养

■ 报怨处理流程与步骤解析——倾听

表达同理心

积极寻找解决办法

报怨回访

填写投诉日志

■ “因为强大，所以温和”——心理的自我调适与疏导

第四讲：情境应对、综合考评&职业素养解读

本部分结合学员的工作岗位，选取具体的服务场景和突发情境，要求学员给出佳的应对解决方案，综合检验学员的沟通技巧和随机应变的能力，从而引发学员对沟通、心态、职业素养更为深度的思考。

王雅波老师的其它课程

珠宝行业礼仪进阶方案 09.29

珠宝行业—形象设计与服务魅力提升项目方案目录■课程说明■服务方式■服务流程■课程特色■课程一览■课程大纲介绍■推荐讲师介绍■课堂要求■课程说明“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业包括珠宝行业面向客户的服务价值观：第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求；第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产

讲师：王雅波详情

职业形象与商务礼仪 09.29

职业形象与商务礼仪【长度】1天（6小时）【关键词】“阶层意识是现实人们心中永远无法逾越的心理障碍”“文明最重要的特点是，即使在最纯粹的物质生活中也受形式的支配”“没有人可以独自面对人生，更没有人可以独自取得成功。在世界一体化的今天，要想取得事业成功，必须具备两种具备两种素质：一个是合乎礼仪的形象，一个是合乎形象的礼仪”“礼仪不是简单的可重复和模拟的行为规范和

讲师：王雅波详情

职业形象与商务礼仪2天 09.29

职业形象与商务礼仪【长度】2天(12课时)【关键词】“阶层意识是现实人们心中永远无法逾越的心理障碍”“文明最重要的特点是，即使在最纯粹的物质生活中也受形式的支配”“没有人可以独自面对人生，更没有人可以独自取得成功。在世界一体化的今天，要想取得事业成功，必须具备两种具备两种素质：一个是合乎礼仪的形象，一个是合乎形象的礼仪”“礼仪不是简单的可重复和模拟的行为规范

讲师：王雅波详情

中餐厅服务礼仪与规范 09.29

饭店行业服务礼仪与规范——中餐服务主讲：王雅波老师方式：讲解、示范、演练。目标：了解中餐文化的特点；掌握中餐厅服务的步骤、流程、服务规范和标准；掌握中餐值台服务中紧急情况的处理程序和技巧；掌握服务要求、服务标准和服务禁忌。要求：上课地点为中餐厅对象：中餐厅服务人员第一部分：中餐风格第二部分：领位员（迎宾）礼仪■如何识别主宾■如何安排就餐座位■引领礼仪与规范■

讲师：王雅波详情

职场礼仪与企业家魅力修炼 09.29

职场礼仪与企业家魅力修炼主讲：王雅波老师【关键词】“阶层意识是现实人们心中永远无法逾越的心理障碍”“文明最重要的特点是，即使在最纯粹的物质生活中也受形式的支配”“没有人可以独自面对人生，更没有人可以独自取得成功。在世界一体化的今天，要想取得事业成功，必须具备两种具备两种素质：一个是合乎礼仪的形象，一个是合乎形象的礼仪”“无貌可以有情，无情可以有态。有态则下可

讲师：王雅波详情

职业素养与服务礼仪（2天） 09.29

职业素养与服务礼仪本课题学习分两个单元——单元一：职业素养与服务礼仪单元二：情境应对与服务体验单元一《职业素养与服务礼仪》——以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。第一讲：服务心态与服务心理学■没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己■客人无需表示

讲师：王雅波详情

职业素养与礼仪风范（6小时） 09.29

职业素养与礼仪风范【长度】1天（6小时）【关键词】“文明最重要的特点是，即使在最纯粹的物质生活中也受形式的支配”“礼仪最重要的目的是传递诚意，为了客套而客套，客套便失去了存在的意义”“无貌可以有情，无情可以有态。有态则下可倾城，上可倾国”“礼仪不是简单的可重复和模拟的行为规范和时尚，它容纳了美学、心理学、沟通学、民俗学等综合方面，并尊重行业、场合的游戏规则”

讲师：王雅波详情

职业形象塑造与商务礼仪（全员内训课） 09.29

职业形象与商务礼仪主讲：王雅波老师【课程背景】➢“阶层意识是现实人们心中永远无法逾越的心理障碍”➢“文明最重要的特点是，即使在最纯粹的物质生活中也受形式的支配”➢“没有人可以独自面对人生，更没有人可以独自取得成功。在世界一体化的今天，要想取得事业成功，必须具备两种具备两种素质：一个是合乎礼仪的形象，一个是合乎形象的礼仪”➢“无貌可以有情，无情可以有态。有态则

讲师：王雅波详情

优质银行服务项目进阶实施方案 09.29

优质银行服务项目进阶实施方案第一阶段：项目诊断及项目建议方案（本文略）第二阶段：柜面优质服务礼仪与规范训练第三阶段：网点督导与网点精神塑造第四阶段：标杆网点塑造第五阶段：服务礼仪内训师培训第六阶段：培训效果评估及其巩固（本文略）第七阶段：银行服务礼仪与规范手册制作第八阶段：服务礼仪教学片的拍摄与制作第一阶段：项目诊断及项目建议方案（本文略）【方法】访谈资料汇

讲师：王雅波详情

政务礼仪 1天 09.29

以真诚表达尊重，以礼仪体现教养政务礼仪主讲：王雅波老师【关键词】“阶层意识是现实人们心中永远无法逾越的心理障碍”“文明最重要的特点是，即使在最纯粹的物质生活中也受形式的支配”“没有人可以独自面对人生，更没有人可以独自取得成功。在世界一体化的今天，要想取得事业成功，必须具备两种具备两种素质：一个是合乎礼仪的形象，一个是合乎形象的礼仪”“无貌可以有情，无情可以有

讲师：王雅波详情

发布内容，请点我！

关注微信公众号，请扫描下方二维码：

讲师申请/讲师自荐

企业内训分类

专栏人物更多

潘文富

王晓楠

下载排行