珠宝行业礼仪进阶方案

珠宝行业—

形象设计与服务魅力提升

项目方案


目 录


■ 课程说明
■ 服务方式
■ 服务流程
■ 课程特色
■ 课程一览
■ 课程大纲介绍
■ 推荐讲师介绍
■ 课堂要求





■ 课程说明


“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业包括珠宝行业面向客户的服务价值观：第一
，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的
应用需求；
第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户
创造更多的价值；
第三，超越的服务：超越客户满意度。
任何有效的服务策略，其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的
、创新性的信念、服务承诺与服务效果。珠宝行业需要这样一种形象与方式，把承诺、
实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期
待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。
简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质
的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语
更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品
的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。
最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。
百泰公司在企业文化、服务质量和口碑上已经给相关同行做出了典范，我们希望根据我
们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为百泰首饰锦上添花。

任何的形象设计与礼仪都不只是单一固定的规范、色彩、可无限复制的行为条例，他容
纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的经验成果，并与企业内部的文化
相结合。我们的课程正式基于以上的理念与思路，在经过长时间的对各服务行业各层级
大量实际服务案例的对比、调查、分析、研究后，针对珠宝行业的特点与要求而专门设
计。

主讲老师曾多次参与航空公司空乘人员和银行、电信职员的礼仪指导与训练，并具有丰
富外事接待和高端商务交往经验，强于在企业形象与礼仪方面的设计与管理。
■ 服务方式
咨询式
培训式
咨询培训式
顾问式——全面形象设计与礼仪指导
■ 服务流程






















■ 服务特色
案例式教学：
以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与
技能直接运用到实际工作中去。
体验式教学：

针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式
，让学员带着脑与心全情投入到学习中去

■ 建议课程一揽
《珠宝首饰的佩戴艺术》
《珠宝展厅人员形象设计》
《珠宝展厅服务魅力与礼仪风范》
《珠宝行业高端客户接待与商务交往礼仪》


■ 模块课程大纲介绍
珠宝首饰的佩戴艺术
【关键词】“首饰的名贵，除了质地，还与首饰本身所承载的历史、文化、民俗有很大关
系”；

“讲求首饰的佩戴艺术，必须学会在千姿百态地黄金、珠宝首饰中恰到好处地作出选择，
而要具备这一能力，就必须掌握首饰的流派、造型和色彩等有关知识”；

“佩戴在人身上的所有装饰品，都可以称为首饰，但人决不仅仅是首饰的载体…..”
【课程对象】展厅导购员
【课程目标与受益】了解首饰所承载的文化与历史含义；
了解首饰的传统流派与现代流派；

掌握首饰与“具体人”的搭配原则与艺术，提高为顾客给出具专业建议的能力，帮助顾客
在浩渺首饰品种中迅速作出选择；
赢得顾客的信任、欣赏与依赖

【学习方式】第一阶段：讲授+视频图片欣赏+案例分析

第二阶段：展厅实操（真实情景模拟，使学员针对不同饰品，对不同“顾客”诊断后进行
购买建议）
第三阶段：实例分析、点评、改进
【内容大纲】
☆ 首饰的种类、来历和佩戴的意义
● 头饰
● 项饰
● 服饰
● 手饰
● 腰饰
● 脚饰
● 何谓时装首饰
☆ 首饰的流派、造型和色彩
☆ 首饰的佩戴艺术
● 首饰与脸型的搭配艺术
● 首饰与形体的搭配艺术
● 首饰与个性的搭配艺术（前卫型 高贵妩媚型 知性干练型 冷静内敛型等）
● 首饰与肤色的搭配艺术
● 首饰与年龄的搭配艺术
● 首饰与职业的搭配艺术

● 首饰与服装的的搭配艺术
首饰与服装色彩的搭配
首饰与服装面料的搭配
首饰与服装的款式的搭配
首饰与发型的搭配
首饰与季节、时间的搭配
● 首饰与场合的搭配

如商务场合、晚宴场合、舞会场合、酒会场合、丧礼场合、喜庆场合、休闲场合、课堂
上、拜客中、旅游中……
● 胸针、腰饰的佩戴艺术
● 新娘首饰的佩戴
● 男士首饰的选择与佩戴

珠宝展厅人员形象设计
【关 键 词】“珠宝服务人员的形象品味比之空乘服务人员，应有过之而无不及……”
【课程对象】 展厅服务人员
【内容大纲】
■ 形象的功能——

任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约
束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
仪态
言行
态度…


■ “阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
■ 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出
视频欣赏与失败举止点评
■ 分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 客户的需求心理决定了中国邮政职员的服务形象
■ 展厅人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
■ 展厅服务人员的完美细节
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
■ 微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
■ 细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
■妆容色彩的搭配艺术
■ 发型设计
■ 服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低

珠宝展厅服务魅力与礼仪风范
【关 键 词】 “服务是最重要的产品……”
【课程说明】本部分服务心理和仪态部分，参照了空乘人员的训练标准
【课程对象】珠宝展厅服务人员
柜面接待服务人员
客户服务中心服务人员
投诉处理专员
【课程受益】
学习以客户为中心的全新的服务理念；
把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；
优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形
象设计与管理的能力；
优化服务人员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；
通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷
的能力
【课程内容】
☆ 服务意识提升训练
● 没有一个人不在为他人服务
● 优质服务的根本
● 把服务点连成服务线
● 一人双角
● 优质服务的内涵
● 洞悉客户的心理期待
☆ 知己知彼，有的放矢——展厅内的客户服务心理学
●是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
●顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
●
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与
应对方式
☆ 看得见的尊重与得体——珠宝展厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
●服务蹲姿
●问候的仪态
●等候的仪态
●交谈的仪态
●行礼的方式、尺度与时机
●示意礼与颔首礼
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领
●送别的仪态
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
☆ 展厅内与顾客的障碍排除与沟通技巧
● 客户身体语言的识别与理解
积极的身体语言
消极的身体语言
展厅人员完美身体语言塑造
● 展厅内与顾客沟通的障碍
● 怎样才能做到与顾客顺畅沟通——客户沟通技巧

☆ 展厅内户服务的语言艺术与表达技巧
● 展厅服务人员的语言表达要求与规则
● 与顾客对话时的30条禁忌事项
● 3A心态
● 称呼的艺术
● 赞美的技巧
● 说“不”与“说服”的艺术
● 道歉的形式种类
● 安慰的方式
● 迎候顾客的语言技巧
● 展厅文明服务用语规范表达与情境训练
● 热情的尺度
● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
● 提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
● 展厅服务人员的情绪自控与管理
☆ 危机处理——投诉的处理艺术
● 揣测判断顾客不满的原因与投诉心理
● 处理顾客投诉的关键七步
● “灭火”的技巧
● 这些语言和行为会“火上浇油”
● 错误处理顾客抱怨的案例讨论与分析

珠宝行业
高端客户接待与商务交往礼仪
【关 键 词】用真诚表达尊重，以礼仪体现教养
【课程对象】 市场经理
公关经理
中高层管理者
【课程收益】
提升相关人员的素质与个人魅力
提升相关人员的对外沟通能力与技巧
以个人品牌带动整体品牌形象的提升
【课程内容】
☆ 知其然，知其所以然——礼仪背后深厚的文化与历史涵义
● 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
● 礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则
● 美学、心理学在礼仪实践中的适用
● 不同场合下女士优先的具体表现与含义
☆ 公关接待人员的印象管理
● 公关接待人员“三从四德”新解
● 魅力微笑
● 美丽的眼神
● 舒心的问候——秘书“三语”
● 真诚的含义
● 公关接待人员的自我情绪管理
☆诚于中而形于外---商务人员形象设计
● 不同时间、地点和场合的着装选择——TPO 原则
● 在优雅和时尚之间——商务正装的穿着品位
● 男士领带的个性与情绪表达
● 在端庄与妩媚之间——社交正装的选择与穿着
● 商务休闲的尺度
西装与领带去掉后，竞争并未就此停止……
●
自我诊断——识别自己的身体线条，如何选择正确的服装线条来显示自身的风格
● 自我诊断——识别自己的肤色
当自己的生理颜色和心理颜色发生矛盾时怎么办？
● 自我诊断——识别自己的性情与风格
● 不同风格人的着装细节
● 服装色彩的搭配艺术
● 鞋、袜、包的在款式、色彩、明度上的选择品位
● 配饰的佩戴艺术与误区分析
● 丝巾风情——女士丝巾的搭配与运用
男士丝巾的搭配与运用
● 误区分析及现场点评
☆可以听到的形象----电话礼仪
●电话接听的规则和禁忌
●成败在细节---通话中的“为”与“不为”
●常见电话中的礼仪错误
●手机的使用礼仪
☆商务会面与拜访---介绍礼仪
●用介绍打开交际之门--自我介绍的原则
●过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析
●居间介绍的顺序、方法、禁忌
●称呼的艺术
☆商务会面与拜访---握手礼仪与禁忌
●握手时机的选择
●握手顺序的选择
●握手的要领
●牢记握手的禁忌
☆商务会面---名片的使用礼仪
●名片的脸面含义
●名片交换的细节与禁忌
●中西方在名片使用上的异同比较
●名片索取与拒绝的得体方式
☆尊卑有序---位次礼仪
●乘车的礼仪
●乘电梯、楼梯的礼仪
●行走中的礼仪
●谈判签字礼仪
●会谈的座次礼仪
●上下楼的礼仪
●宴会座次礼仪
☆礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪
● “好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌
● 商务礼品选择的原则和方法
礼品的象征意义与暗示性
礼品的纪念意义
礼品的民族性、地域性、专业性
符合对方的需要和欣赏品位
礼品价值轻重适度
● 礼品包装原则
● 受礼与回赠
● 涉外礼品风俗与禁忌
☆餐饮礼仪
●西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同
●如何做到中西客人兼顾
●西餐菜式种类与点菜顺序
●中餐点菜礼仪
●餐桌上热情与殷勤的尺度
●认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具
●试酒的方法
●餐巾的使用方法
●就餐中礼仪禁忌
●祝酒词的时间选择与内容选择
●自助餐礼仪
●结帐礼仪

☆修炼公关接待人员的高雅谈吐
●和谐沟通的原则与技巧
●从空间的距离到心灵的距离
关心过度是一种伤害
沉默是高贵的
●学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题
●学会不表达什么——话题禁忌
●音量与身份的关系
●目光的优雅空间
●倾听的艺术
☆ 公关接待礼仪实践
● 接待的原则——接待人员的选择学问
● 怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌
● 接机（车）前的精心准备
● 将客人送达目的地后的礼仪
● 中国茶文化与茶道礼仪
● 咖啡文化与礼仪
● 接待过程中紧急情况的应对与处理
● 送别客人的礼仪
■ 课堂要求
投影仪、白板与笔；
胸麦；
所有学员着职业正装；
教室有可自由活动空间，撤掉桌子，只留坐椅，最好成扇形或U型摆放；

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提出培训需求

专业访谈与调研

确定培训标准与培训目标

提交培训项目建议方案

培训方案实施

分析评估培训效果


评价培训工
作的有效性


评价培训工
作的效益性

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