用传统文化提升员工服务意识温爽老师_温爽_企业内训课程

用传统文化提升员工服务意识温爽老师

培训讲师：温爽

讲师背景：
温爽(温柯然)讲师个人简介【资历背景】★北京大学《和谐之道》国学讲堂创始人★中国传统文化与企业管理应用课题组组长★王阳明心学智慧传播者★北大EMBA班、清华总裁班、人大MBA班特邀讲师★中华营销培训网总裁★欧洲大学工商管理博士学位DBA班特详细>>

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用传统文化提升员工服务意识温爽老师详细内容

用传统文化提升员工服务意识温爽老师

**章：服务与服务意识理论分析

1、服务意识是什么?

2、服务意识与企业效益

3、失去客户的真正原因揭秘

4、服务与服务意识的本质分析

5、优质的服务是企业利润的源泉

实际案例讨论：

台湾富商王永庆：服务经济

海尔服务经济，

麦当劳服务经济

海底捞成功的秘密

第二章：用传统文化经《弟子规》炼就员工服务意识

**节：《弟子规》与现代礼仪

1、荀子·非相与礼

2、古圣先贤对“礼”的理解

3、学习礼仪的目的

4、《弟子规》：晨必盥兼漱口便溺回辄净手与个人卫生

5、《弟子规》：衣贵洁不贵华上循分下称家与服饰管理

6、《弟子规》：冠必正纽必结与佩戴

7、《弟子规》：问起对视勿移与眼神

8、《弟子规》：怡吾色柔吾声与表情

9、坐姿要领：稳健 ----勿践阈勿跛倚勿箕踞勿摇髀

10、站姿要领 ----步从容立端正

12、蹲姿要领

13、鞠躬礼仪 -----揖深圆拜恭敬

14、持物递物的礼仪---- 执虚器如执盈

15、行姿要领 ----步从容立端正宽转弯勿触棱

16、行走避让礼仪----或饮食或坐走长者先幼者后

17、出入房门的礼仪缓揭帘勿有声入虚室如有人人问谁对以名吾与我不分明
18、恰当的称呼 -----称尊长勿呼名对尊长勿见能

19、不小心冒犯了客户无心非名为错有心非名为恶过能改归于无倘掩饰增一辜
20、受到客户表扬闻誉恐闻过欣直谅士渐相亲
21、几个客户同时询问事勿忙忙多错勿畏难勿轻略
22、文明用语奸巧语秽污词市井气切戒之

第二节、《弟子规》与处理客户投诉

1、处理抱怨的原则行有不得反求诸己

2、处理患者抱怨的七步骤

①：迅速隔离客户与《弟子规》

②：安抚情绪与《弟子规》

③：真诚道歉与《弟子规》

④：了解真相与《弟子规》

⑤：立刻回应与《弟子规》

⑥：确认满意度与《弟子规》

⑦：服务追踪与《弟子规》

第三节：用《弟子规》培养服务人员大爱意识及感恩意识

用《弟子规》核心思想孝为突破口培养员工

1、孝道就是道德

案例：真实采访视频展播《不再恨父母》

2、一切问题的根源？不孝

3、、孝道为本--------- 父母教须敬听父母责须承顺

4、对“顺”的理解-- 冬则温夏则凊晨则省昏则定

亲有疾药先尝昼夜侍不离床

亲所好力为具亲所恶谨为去

5、孝感动天---------- 亲有过谏使更怡吾色柔吾声

谏不入悦复谏号泣随挞无怨
6、如果亲人或领导不理解我们怎么办？

亲爱我孝何难亲憎我孝方贤

7、养成汇报工作好习惯出必告反必面居有常业无变

8、兄弟如何相处才是孝？

兄道友　弟道恭　兄弟睦　孝在中

财物轻　怨何生　言语忍　忿自泯

事诸父　如事父　事诸兄　如事兄

故事分享：黄香的故事

视频学习：《鑫秋的故事》

视频学习：《水知道答案》《驴子孝》

第三章：《弟子规》提升员工服务意识落地工具

服务管理手册行为规范手册积分登记手册

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