《沟通基础》
《沟通基础》详细内容
《沟通基础》
课程模块 | 单元内容 |
沟通概述 | 一、沟通的定义 二、沟通的内涵 1、有一个明确的目标 2、达成一致 3、分享信息、传达思想、文化情感 |
沟通六要素 | 一、发送者 二、接收者
三、信息 四、渠道 1、面对面沟通 2、书面沟通 3、网络沟通 4、电话沟通 5、各渠道的优势和不足 五、反馈
六、环境 |
沟通的原则 | 一、平等原则 二、尊重原则 三、适度原则 1、根据不同对象把握言谈的深浅度 2、根据不同场合把握言谈的得体度 3、根据自己的身份把握言谈的分寸度 4、体态语即肢体语言也要恰到好处 四、及时原则 五、完整原则 |
沟通的实施步骤 | 一、事前准备 1、确定沟通的目标 2、制定计划 3、预测可能遇到的异议和争议 4、对情况进行SWOT分析 二、确认需求 1、积极倾听 2、有效提问 3、及时确认 三、阐述观点 1、清晰 1）语句清晰 2）条例清晰 3）吐字清晰 2、全面 1）内容全面 2）表述全面 3）考虑全面 3、讲究技巧 1）F：Feature（特色） 2）A：Advantage（优势） 3）B：Benefit（利益） 四、处理异议 1、直面异议，不可回避 2、尊重对方，表示理解 3、用“柔道法”说服对方 五、达成一致 1、善于发现别人的支持，并表示感谢 2、愿与合作伙伴、同事分享工作成果 3、积极转达内外部的反馈意见 4、对合作者的杰出工作给予回报 六、共同实施 |
互动问答：被主管叫去时，你的反应？
案例分析：妈妈传递信息给家人时出现的问题高瑾老师的其它课程
《走进客户管理与精准营销的3.0时代》 04.18
走进客户管理与精准营销的3.0时代课程背景：近年来，多数网点表示网点贵宾客户数蹭蹭蹭地上涨，VIP室也“人满为患”。网点的银行客户结构也由“金字塔”式结构转向“菱形”式结构。很多银行都开始了分户管理，然而落实效果却不尽如意，如：1、分儿不管；2、管而不精，3、认识偏差等，如何系统有效的客户分层，制定高效管户流程，稳定网点现有的目标客户，进一步新增网点贵宾客户
讲师：高瑾详情
《网点经理综合能力提升》 04.18
网点经理综合能力提升课程背景：当前，银行间的同业市场竞争日趋激烈，各营业网点零售业绩的差异会很大，其中比较大一部分来源于竞争的核心人员，也就是网点经理，长上至总行的方针政策，下至支行的任务指标，方方面面的工作任务，都需要由网点经理来组织实施并贯彻落实、推动。他是战斗在一线的指挥员、教练员与管理员，带队管理的能力如何，直接关系到区域网点的经营业绩，关系到银行产
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《让投诉归零——客户投诉处理技巧》 04.18
让投诉归零——客户投诉处理技巧课程背景：近年来，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行服务造成了压力，那么服务人员应该如何面对客户投诉？如何建立良好心态？如果提升服务技巧呢？每个服务阶段都有不同的服务技巧，我们不能仅仅局限与标准化的服务动作，传统的服务礼仪
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《厅堂客户识别与服务营销技巧》 04.18
厅堂客户识别与服务营销技巧课程背景：随着银行厅堂服务的升级，银行服务已由标准化服务联动营销的营销，再由联动营销到客户精准营销，外拓营销．沙龙营销，营销成本不断上升，但是随着外拓营销热度的减弱，越来越多的银行在思考，客户在哪里？如何找寻目标客户，如何提高网点的产能？厅堂的客户营销是以大堂经理为中心的管理模式，坚持以客户为中心，围绕客户需求，坚持联动营销，交叉营
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《理财经理产品营销技巧与客户关系维护》 04.18
理财经理——产品营销技巧与客户关系维护课程背景：一间网点，零售业绩的差异会很大，其中比较大一部分来源于竞争的核心人员，也就是理财经理的能力，本课程针对理财经理营销管理，业绩增长，团队管理等问题提出针对性策略，尤其是着重解决：理财经理现状如下：情景1：跟某位客户聊了2-3个小时的天，但是回顾起来好像没有什么真正有用的内容，这样的聊天被理财经理称为“建立情感”或
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《理财经理--服务礼仪与服务规范》 04.18
做最好的理财经理——理财经理服务礼仪与服务规范课程背景：银行服务是一种无形的商品，客户在与员工“一面之交”，就可以感受到员工的素养，进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆。如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的队伍呢？一个优秀的员工至少具备五项核心素质：一是阳光的服
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《柜员--服务礼仪与服务规范》 04.18
做最好的柜员——柜员服务礼仪与规范课程背景：孔子曰：质胜文则野,文胜质则史,文质彬彬,然后君子，在孔子看来，一个优秀的人，要具备良好的道德品行，同时也要通过“衣冠礼仪”这种外部表象传达与内部相一致的信息，才能是优秀的人，因此，无论身在职场还是日常生活中，“不修边幅”并不是什么优秀品德。如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的柜员队伍呢？一个优秀的柜员至少具备五
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《大堂经理--服务礼仪与服务规范》 04.18
大堂经理服务礼仪与规范课程背景：银行服务是一种无形的商品，客户在与大堂经理“一面之交”，就可以感受到大堂经理的素养，进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆。如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的大堂经理队伍呢？一个优秀的大堂经理至少具备五项核心素质，一是阳光的服务心
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《柜面主动营销服务技巧提升》 04.18
柜员——柜面主动营销服务技巧提升课程背景：随着银行厅堂服务的升级，银行服务已由标准化服务联动营销的营销，再由联动营销到客户精准营销，外拓营销．沙龙营销，营销成本不断上升，但是随着外拓营销热度的减弱，越来越多的银行在思考，客户在哪里？如何找寻目标客户，如何提高网点的产能？厅堂的客户营销是银行大堂为中心的管理模式，坚持以客户为中心，围绕客户需求，坚持联动营销，交
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