《让投诉归零——客户投诉处理技巧》

让投诉归零——客户投诉处理技巧

课程背景：
近年来，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒
体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行
服务造成了压力，那么服务人员应该如何面对客户投诉？如何建立良好心态？如果提升
服务技巧呢？
每个服务阶段都有不同的服务技巧，我们不能仅仅局限与标准化的服务动作，传统的
服务礼仪，而是“超预期服务”，用真诚的心打动客户，其实这也最考验银行网点和服务
人员的服务质量、服务技巧与专业的素质，投诉不可怕，没有投诉才可怕，投诉是银行
网点问题的直接反应，也是我们提高服务能力的途径，通过客户投诉才能找到存到问题
，以此为切入点，找到提高银行个性化服务水平的方法。

课程收益：
1．挑战面对：得到良好的服务心态，可以积极面对投诉中的问题
2．服务技巧：通过反复研讨与演练，或者实战服务技巧
3．典型案例：将网点常见投诉、特殊投诉场景化，进行服务预警演练，掌握现场投诉的
处理能力
4．“零投诉”：通过日常的投诉预案化，服务规范化，案例情景化，实现银行网点“零投
诉”

课程模型：
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课程时间：2天，6小时/天
授课对象：支行长、网点经理、客户经理、柜员、大堂经理、运营经理等
授课方式：案例解读+情景练习+视频教学+讨论+现场演练

课程大纲
第一讲：银行服务解读
一、认识投诉的意义
1．现阶段，银行面临的三大挑战
2．客户的投诉价值万金
3．客户不满导致客户流失造成经营风险
4．客户不满的升级导致声誉风险
5．亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚
讨论：客户投诉产生的直接和间接的损失有哪些？
视频教学：蝴蝶效应的影响。
二、我们为什么要做好服务，如何做好“服务”？
1．各商业银行的服务招数
2．尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性
3．既要尊重客户，又要会表达
4．优质的服务就是把简化、重复的事情做好
案例教学：厅堂五星级服务

第二讲：预防客户投诉
一、专业的服务形象，让客户更加信赖
1．规范的仪容仪表
--发型
--面容
--西装
2．优质的服务动作
--行姿
--坐姿
--站姿
3．标准的手姿
--签名指示
--产品介绍
--递笔
--递接资料
现场展示：抽取现场男女学员各一名作为模特展示并点评。
二、学会分析客户的特点，制定不同的服务方案
1．老年客户需要细心
2．年轻客户需要快捷
3．掌握网点客户高峰期的规律
4．客户等候时的关注
案例教学：本节采用案例式教学
三、养成良好的服务习惯，将优质服务常态化
1．多说，告知客户业务办理注意事项
2．多听，聆听客户的需求
3．多看，关注客户的特殊情况
4．多动，整理客户服务环境
四、强化网点的管理，打造优质的团队
1．柜台内外联动，提高服务效率
2．客户问题锦集，做好预方案
3．首问责任制度，快速处理问题
4．掌握“峰终定律”，把握服务的关键点
案例教学：现场建立疑难投诉档案
五、良好的沟通方式，让客户更爱你
1．亲切的笑容，打开沟通大门
2．规范的动作，彰显专业气质
3．真诚的服务，关注客户需求
4．面对客户最糟糕的五种应对类型
现场演练：遇到刁难的客户，你该怎么说？

第三讲：分析客户投诉
一、银行客户投诉的原因
1．服务技巧问题
2．业务能力问题
3．等候时间长
4．客户自身原因
讨论：你遇到哪些疑难的客户投诉问题？
二、客户投诉的需求分析
1．希望得到重视
2．希望得到尊重
3．希望有人了解问题
4．希望得到解决
讨论：如何降低顾客过高的期望值？
三、如何理解客户永远是对的？
1．企业角度，客户的投诉是给我们二次服务的机会
2．客户角度，企业应该为客户着想
3．影响角度，服务最糟糕的结局莫过于客户离去
4．服务角度，满足客户需求

第四讲：投诉处理技巧
一、投诉处理的原则
1．理解客户情绪
2．克制自己的抵触
3．展示处理的诚意
4．迅速处理问题
案例教学：一次失败的客户情绪安抚。
二、合理的道歉形式
1．道歉的五种忌讳
1）缺乏诚意
2）犹豫不决
3）不够及时
4）边道歉边辩解
5）事实不清时过早道歉
2．正确的道歉方式（话术）
讨论：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？
视频教学：说句对不起那么难吗？
二、投诉处理的4大原则：
1．更换人物换
2．更换地点
3．更换时间
4．注意表达
案例：从投诉客户到忠实客户
三、投诉处理的六大步骤：
1．任发泄：鼓励客户发泄情绪
2．诚致歉：掌握道歉的技巧
3．汇信息：学会汇总客户信息
4．给方案：有目标的提供方案
5．询意见：征询客户意见
6．紧跟进：后期跟进处理情况
四、难缠客户的应对技巧
1．感情用事者
2．滥用正义感者
3．固执己见者
4．有备而来者
5．有宣传能力者
6．无理取闹者
五、让客户接受解决方案
1．说明解决方法的益处
2．说明自己已做的努力
3．强调不接受方案的影响
4．适当给一些小礼品补偿
5．运用客户的亲朋好友解决问题
6．运用客户的领导解决问题

第五讲：投诉案例分析
1．银行柜台服务案例分析
2．银行营销投诉案例分析
3．银行管理投诉案例分析
4．银行误差投诉案例分析
情景练习：分为N个小组，每小组成员随机抽取案例库中投诉及突发事件案例，进行情景
再现。

第六讲：服务压力的化解
一、快乐工作．快乐生活
1．心态决定工作的态度
1）积极勇敢的面对投诉
2）投诉后的情绪调节
2．积极的正能量
1）热爱自己的工作岗位
2）做一个情商高的人
3．情绪管理与压力释放
1）热爱生活释放压力
讨论：工作中的压力，你会选择向谁倾诉？[pic]

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