基于提升客户体验的“添翼TTT”
基于提升客户体验的“添翼TTT”详细内容
基于提升客户体验的“添翼TTT”
l 课前调研
**章 导言（20 min）
l 企业内训体系建设中的现状和困扰：内训师缺乏“武器”和“战斗力”
l 企业内训师的心声：
意愿不强和时间不够都是“借口”
课程开发和现场演绎是大的“难言之隐”
l 课程设计和开发的突破之道---结构化思维
游戏：什么是结构化思维
l 结构化思维在工作中的更多运用
第二章 如何设计课程大纲
一、 掌握“思维导图”设计课程大纲 (140 min)
l 思维导图的定义和作用
思维导图是训练和实践结构化思维的佳工具
结构化思维是确保课程“说清楚、听得懂、有条理”的关键
l 如何手绘思维导图
三步画出自己的想法
练习1：“食神计划”、“门店分布图“
练习2：“公司组织架构图”
l 思维导图如何体现课程的结构化
三步搭建自己的课程结构
l 课程结构化的5种常见模式
练习：自己课程属于哪一种结构化模式
l 如何使用思维导图软件“Mind Map”设计课程大纲
Ø 产出成果1：掌握用软件输出课程大纲和PPT框架（**稿）
Ø 产出成果2：手绘自己课程大纲的思维导图（**稿）
考核标准：符合思维导图绘制要求
二、 掌握“金字塔原理”开发课程内容 （160 min）
l 导言：
金字塔原理是基于思维导图，确保课程结构化的佳思维方式，是确保课程具有逻辑性的关键，是实现课程标准化的佳模版
l 什么是金字塔原理
练习：会议通知、电梯时间
金字塔原理的化繁为简之道
l 金字塔原理“三原则”指导课程内容开发
“原则一：逻辑归纳”：定义、实施步骤和练习
“原则二：逻辑类别”：定义、实施步骤和练习
“原则三：逻辑顺序”：定义、实施步骤和练习
小组讨论：标准化的内训课程的标准是什么？
练习：根据“三原则”，检查和修改自己的课程
l “归纳推理”在课程开发中的运用
归纳推理对降低课程开发难度的作用
适合内训课程开发的三种归纳推理的常见模式
练习1： 对常见内训课程，如《工作流程》、《沟通技巧》、《新品上市》等设计进行改进
练习2：修改和完善自己的课程大纲和主体内容
Ø 产出成果1：绘制自己课程的思维导图和金字塔模型（第二稿）
考核标准：主题、 一、二级目录符合金字塔三原则
《基于学员体验的现场演绎技巧》大纲
**章 导言（20 min）
l 好剧本需要好演技---现场演绎技巧让课程出彩
案例：《霸王别姬》的传世演绎
l 现场演绎的核心---学员体验
案例：经典作品为什么百看不厌
第二章 什么是学员体验管理(30 min)
l 体验管理的原理及应用
l 学员体验管理的特点
l 学员体验必须基于课程设计
l 学员体验设计的工具：“学员体验五线谱”
第三章 内容线（40 min）
l 结构化，又见面了
练习：绘制自己课程的内容线
第三章 时间线（40 min）
l 时间因谁而变，内容？学员？
练习：绘制自己课程的时间线
第四章 情绪线（40 min）
l “起承转合”调动学员情绪
l 设计课程的体验“峰值”和“终值”
练习：绘制自己课程的情绪线
第五章 方法线（40 min）
l 不同授课方法，不同的效果
l 无体验，无收获
练习：绘制自己课程的方法线
第六章 辅助线（40 min）
l 后勤保障，细节为王
练习：绘制自己课程的辅助线
第七章 指导分组绘制命题课程的“五线谱”（120min）
l 分组现场演绎，PK竞赛
l 成果呈现 学员交流 老师点评
第八章 回顾总结 成果展示（30 min）
张安老师的其它课程
《有效关键时刻（E-MOT）》 11.12
《有效关键时刻（E-MOT）》(2018升级版)一臣（中国）客户体验研究院首席研究员张安/Andy课程背景：Ø企业里服务管理者常常忽视两个关键问题：1、享受服务是一种与生俱来的天性，而提供服务却是需要后天学习的一种能力。换言之，没有系统学习的服务通常会演变成一次“无效服务”。无效服务往往由负面服务和平淡服务组成，无效服务没有为客户创造价值继而让企业受损，继而
讲师：张安详情
《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》 11.12
《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》（2018升级版）一臣客户体验研究院首席研究员张安/Andy背景：所有企业都一样，拥有两类客户：新客户、老客户。同样，在今天移动互联技术的成熟所导致的“双降低”（信息获取成本降低、消费决策难度降低）的大背景下，所有企业面临一个挑战：如何确保新老客户的忠诚度。请注意，忠诚度不同于满意度---满意代表同质化，忠诚代表
讲师：张安详情
《客户体验地图》 11.12
《客户体验地图》一臣（中国）客户体验创新研究院首席研究员张安/Andy课程背景：Ø我们需要接受三个事实，即，1、在同质化产品泛滥的今天，各部门的客户体验思维将是企业竞争优势的来源。2、培养一线员工客户体验思维的关键是培养具备“客户服务视觉化的思维“，通过服务视觉化树立起”有效服务“的意识。3、客户体验地图是一种服务视觉化的工具方法论，是一种可以运用在日常工作
讲师：张安详情
《服务设计四步骤：借助互联网思维将传统管理者转型为体验设计者》(2018版)一臣（中国）客户体验研究院张安/Andy课程背景：Ø互联网时代下的传统金融企业，作为服务管理者需要厘清三个关键问题：1、互联网思维无论如何包装，最质朴的核心依旧是“以客户为中心提供精准有效的服务”。所以，作为传统企业内部的管理者不仅对业绩负责，更要对客户的体验感受负责。客户体验管理是
讲师：张安详情
《客户忠诚的秘密—实体店客户关系管理新解读》 01.01
部分：客户要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打动客户的仅仅是质量好的商品吗？l时代背景在变，“卖点”也在变l案例：微信和小米手机的“卖点”是什么？2、“生活方式提示”PK“产品说明书”l还在“卖产品”？OUTl案例：A花店的业绩提升秘密3、好的体验离不开产品（服务）品质，但不仅仅如此l案例：排队等待的摩天轮第二部分：只关注“产品”或“服务”的公
讲师：张安详情
《不懂客户体验，如何成为优秀的产品经理》 01.01
开场：产品经理的来龙去脉1、传统企业产品经理：沟通人和协调人2、互联网企业的产品经理：回归到带给用户价值的原点章：产品经理开启体验思维六法则1、自我法则l案例：遥控器的变迁史/银行取款机的变迁史l客户因信任与否产生动机l客户因喜悦与否做出选择l练习2、对比法则l案例：你会安装无线路由器吗/男人爱的衬衣l任何产品的创新都应基于客户的痛点l探寻痛点l练习3、峰终
讲师：张安详情
《不懂客户体验，如何成为优秀的实体店管理者》 01.01
开场：1、案例：服装实体店、零售超市的“江湖风云史”2、实体店到底是卖产品重要？还是卖体验重要？l思考：为什么客户的认知至关重要？当下客户认知发生了什么变化？章：不懂大脑如何做决策，无法理解客户体验的精髓1、大脑新解读：还在谈左脑右脑，OUT了！l人的大脑里住着不同的“小人”，承担不同的责任2、提供客户体验既是一件困难的事情，也是一件容易的事情l思考：为什么
讲师：张安详情
极品之旅---三步打造让客户惊喜的产品和服务 01.01
开场：1、产品和好产品的区别l在移动互联时代，企业做一款好产品的意义和价值l评价好产品的标准l“优雅的解决方案”是什么？2、什么是客户体验l客户体验和客户体验触点、客户体验曲线图l体验痛点、体验喜点和客户忠诚度计划分别是什么？l客户体验对好产品至关重要的影响l有效客户体验的五大特征3、讨论和实操l你的产品是什么？l工具：目标客户画像l工具：产品核心任务广场步
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基于“金字塔原理”的公文写作 01.01
导言换一个角度看公文：把公文当产品，把阅读者当客户1、为什么说公文是产品，阅读者是客户？2、“客户”在意的是阅读体验3、让阅读者满意的体验有哪些？章结构性写作构架1、结构化思维培养2、优质的思考是归类分组的过程3、金字塔三原则l练习：会议通知l练习：打印机新售后政策4、阅读者的体验来自文章结构和内容第二章金字塔的内部结构1、建立纵向逻辑关系l“疑问/回答式”
讲师：张安详情
《他山之石---向优秀企业学习客户体验管理》 01.01
前言：1.企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户2.客户体验的经典公式3.衡量客户体验的模型章：“雕爷牛腩”篇1.“雕爷牛腩”的企业背景介绍l为什么深受“8090后”追捧？l为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前？l为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐？2.定位：“轻奢”l“轻”和“奢”的冲突3.围绕定位的十个典型体验触点4.“雕爷牛腩”的客户体验
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