《服务设计四步骤：借助互联网思维将传统管理者转型为体验设计者》
《服务设计四步骤：借助互联网思维将传统管理者转型为体验设计者》详细内容
《服务设计四步骤：借助互联网思维将传统管理者转型为体验设计者》
《服务设计四步骤：借助互联网思维将传统管理者转型为体验设计者》 (2018版)
一臣（中国）客户体验研究院
张安/Andy
课程背景： Ø 互联网时代下的传统金融企业，作为服务管理者需要厘清三个关键问题：
1、 互联网思维无论如何包装，最质朴的核心依旧是“以客户为中心提供精准有
效的服务”。所以，作为传统企业内部的管理者不仅对业绩负责，更要对客
户的体验感受负责。客户体验管理是需要后天学习的一种能力。互联网时
代，客户体验管理管理的关键技能就是服务设计。
2、 服务管理的终极目的是：通过提供有效服务体验，实现客户忠诚度的提升。
3、 创新服务的设计一定要关注“有效性”。有效的创新服务路径是“outside
in”（外部想法内部化），而非“inside out”（内部想法外部化）。正确的路
径指导下会催生出对企业和客户同样重要的”E-MOT（有效关键时刻）”。
课程时间：2天
课 程 大 纲：
第一章：互联网时代，服务管理者需要服务设计思维
1、 产品和产品+
2、 客户体验四维度
l “四维度”构建以客户为中心的思维模式
3、服务管理更需要客户体验管理思维和工具
l 案例：客户看重的不是会员的等级，而是会员等级背后的差异感。
l 思考：为什么我们的服务之后客户并不满意？
l 我们要提倡“有效服务“，而不只是”服务“
l 案例：万科物业凭什么走出物业服务怪圈？
4、服务管理者的下一个舞台：服务设计者
l 服务设计的四个重要模块
l 成为服务设计者的三个步骤
l 案例：这家新酒店的服务设计会让你情不自禁想推荐
第二章：服务管理转服务设计第一步：重归需求分析
1、千万不能停留在“满意度”指标
2、突破马斯洛需求的客户需求分析法
3、忠诚客户三要素
4、客户期望管理模型
l 自身经历
l 外部影响
5、恢复创新服务效果的正确路径：定制有效关键时刻（E-MOT）
l 案例：专车平台的忠诚度解析/国内银行信用卡客服电话的服务设计解析
第三章：服务管理转服务设计第二步：重视客户画像
1、 关于客户画像的基础认知
l 画像体系
l 维度
l 数据点
2、 绘制客户画像3步骤
l 收集标签
l 整理描述
l 群体命名
3、 客户画像+NPS=?
l 定量分析
l 定性分析
4、 探索性洞察与问题性洞察
l 如何通过探索性洞察和问题性洞察收集客户标签
l 开展探索性洞察时的注意事项
l 如何不问“傻问题”
5、 除了理性标签，别忘了“感性标签”
l 喜恶型
l 习惯型
l 需求型
6、 练习：结合案例绘制典型客户画像
第四章：服务管理转服务设计第三步：服务创新法则
1、 双因子法则
案例：像优秀企业学习服务设计双因子
2、 止痛片法则
案例：顺丰黏住客户的秘密
3、 共鸣器法则
案例：当当网的启发
第五章：服务管理转服务设计第四步：服务检测体系
l 传统满意度调查的“蓝瘦，香菇”
l NPS(净推荐值)在互联网时代的独有价值
l 简单的NPS没有你想得那么简单
案例：国内企业运用NPS的失败案例和经验分享
l 借助“多渠道+NPS”完成服务检测的三个重要环节
案例：某企业NPS落地项目分享
（ End ）
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