《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》
《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》详细内容
《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》
《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》 （2018升级版）
一臣客户体验研究院 首席研究员 张 安/Andy
背景：
所有企业都一样，拥有两类客户：新客户、老客户。
同样，
在今天移动互联技术的成熟所导致的“双降低”（信息获取成本降低、消费决策
难度降低）的大背景下，所有企业面临一个挑战：如何确保新老客户的忠诚度。
请注意，忠诚度不同于满意度--- 满意代表同质化，忠诚代表差异化。
更需要注意的是，差异化不等于哗众取宠和过度服务。 要实现有效差异化，唯有走定制化的道路，要实现有效的定制化唯有听取客
户之声（Voice of Customer）。
借助传统满意度调查和业绩指标很难有效收集客户之声,
NPS（Net Promoter Score,净推荐值）是一种有效听取客户之声的工具和方
法。借助NPS，可以让数据成为箭，有效地直击客户核心需求，真正做到有的
放矢，真正提升客户体验，继而实现忠诚度提升的目的。
（NPS，一个被苹果公司、星巴克、飞利浦、中国平安、海信集团、阿里巴巴、网易、当当
网等企业正在“偷偷”使用的全新客户关系调查和数据分析工具，可以真实和直观地反映你
和客户之间的忠诚程度。）
课程特点：
l 理论和工具兼备，不管是对“马斯洛需求金字塔”的新解读、还是忠诚度模型和
NPS、亦或是“双因子理论”和“卡诺模型”，都会一一涉及和运用；
l 案例丰富，不单是最新跨界的案例，更有张安老师实际负责的咨询项目案例深度分
享。
l 形式独特，全课程会借助“行动学习”（Action Learning）的形式带领学员结合实
际工作问题反思问题、输出方案。 课程时间：
l 2 天
内容大纲：
前言：
l 测试一下您的企业/团队是否真正以客户为中心？
l 以客户为中心即：以客户之声（VOC）数据为中心
l 案例：国内民航业 NPS数据呈现和对比/美国银行业NPS数据呈现和对比
第一节：客户体验管理的五大关键问题
l 什么是客户体验管理
l 为什么要实施客户体验管理
l 如何实施客户体验管理
l 如何检验客户体验管理的效果
l 客户体验管理的常见工具
第三节：NPS和忠诚客户、忠诚度的关系
l 满意客户和忠诚客户是一回事吗？忠诚客户三要素是什么？
l 客户体验和满意客户、忠诚客户的关系
l 产品、服务、体验三者的关系，和客户忠诚度的高低又有什么关系？
l “马斯洛需求金字塔”新解读
l 案例：国内某通信运营商基于NPS客户体验提升项目分析
第四节：NPS有关的四个关键问题
1、NPS是一个钩出客户真实想法的“钩子” 。
l 客户真实想法三层论
l 客户画像：定制化的关键第一步
l 将大数据转化为“小数据”
l 工具：用户标签
l 用户标签收集时的常见误区和解决办法
l NPS实践经验分享一
2、NPS是一把测量客户忠诚度的“尺子” 。
l 客户满意意味着企业的高枕无忧？
l 借助NPS制定客户忠诚度计划
l 忠诚度计划建立常见三个误区
l 工具：客户忠诚度计划制定地图
l 案例：顺丰真的只是靠“快”获得行业老大？
l NPS实践经验分享二
3、 NPS是一把区分客户类别的“刀子” 。
l 贬损者、被动者和推荐者
l 企业最应该关注哪类客户？
l 差异化和满意度对NPS的影响
l 案例：ING Direct 银行如何提供差异化服务感受/TD银行如何让客户感动
l NPS实践经验分享三
4、 NPS是一张简单易行的考试“卷子” 。
l 分数可以看出和自身、标杆的差距
l 案例： 2015 年 C-NPS报告数据精选
l NPS实践经验分享四
第五节： 如何设计一次NPS调查活动
l 定量分析和定性分析的目的和具体实施
l 调查活动前的设计
调查对象筛选表
样本量定多少合适呢？
问题和问卷设计的技巧和误区
调查渠道的筛选
l 调查过程中的把控
邀约话术
影响进度的常见原因
如何看待受访者的拒绝
如何调动内部人员的积极性
l 调查后的分析和总结
（END）
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