营销思维与客户服务_刘春华_企业内训课程

营销思维与客户服务

培训讲师：刘春华

讲师背景：
刘春华老师【讲师介绍】中国管理界十大优秀培训师。中国营销界最高奖项金鼎奖获得者；帅康集团常务副总裁,海尔集团市场营销部长兼企业文化部部长；海尔大学首席讲师；是不脱产的实战管理培训专家；北大经济管理博士，南开大学企业管理博士，是目前企业界少有详细>>

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营销思维与客户服务详细内容

营销思维与客户服务

**单元：营销定位：营销应做“赢消”

1、中国只有一个半企业在做营销；

2、营销的目的是为了消灭销售；

3、营销链概念的提出（案例：海尔营销在后一公里）

4、营销的三个层级：营销3.0做什么？

5、全员思考：有岗位就有营销，你的营销对象是什么？

6、案例分享：这些企业营销缺什么？（6个案例）

7、案例分享：你所在的企业如何避免“墨菲定律”怪圈。

第二单元：营销策略：营销人员必备的7个策略

1、营销7个策略案例解析：（自查你忽略了几个）

2、如何克服营销中的“5000万”现象；

3、 5P理论的创新：全员营销与帕金森综合症；

4、洗地瓜洗衣机启发：战略性亏损与投资；

5、电脑鼠标的生产权获取：种玫瑰花的故事；

6、免费体验的奇效：金吉列的30万个剃须刀；

7、全员思考：非营销部门，你可以运用那种营销工具？

8、互动讨论：如何采取7个策略让我们找到营销拐点？

第三单元：营销突围：找到客户的需求“热键”

1、什么是客户的需求“热键”？

2、大客户营销和传统营销的区别；

3、三种营销模式：B2B/B2C/O2O；

4、大客户营销：8步法与“十二段”模式；

5、大客户营销漏斗管理：ITO与OTR模式；

6、案例分析：如何赢在招标现场之外；

7、营销技巧：10个营销技巧，10个典型案例；

8、营销的四个境界：关系/方案/价值/战略；

9、非营销部门思考：你部门的员工需求热键是什么？

10、案例透视：联想、蒙牛、华为和海尔共有的三种独特的营销模式：（1）、事件营销；（2）、故事营销；（3）、造势营销。

11、案例分享：一颗樱桃树/万达的长春模式。

第四单元：营销延展：互联网时代的营销

1、不触网就死亡的“第四次工业革命”来临；

2、案例：苏宁的云商转变/阿里的万亿平台/沃尔玛的大数据使用；

3、 SEO的使用：维基经济的整合方法；

4、 PEST模型的新使用：昨天的阳光晒不干今天的衣服；

5、三情分析与STP战略。

6、案例分享：GXG衬衣的崛起。

第五单元：营销团队：营销决胜在团队

1、人才培育5步法：选育用留引；

2、人才的误区：逆向选择与彼得定律和皮翁效应；

3、营销团队应该做到的“三转”、“三尽”、和“五动”；

4、营销团队的5个警示；

5、营销团队开发市场的5要素；

6、独创的团队建设“12321”法则；

7、小组练习：倒三角团队的建设；

8、全员讨论：你部门的员工有“刺头”现象吗？

第六单元：客户服务：容易做到的核心竞争力

1、 90秒了解客户的不满与抱怨根源；

2、工业用品的服务：做到三个层次；

3、民用用品的服务：做到四个层次；

4、服务外溢的概念与使用；

5、 6个服务案例分享：不同的角度，共同的服务思维：

1、联邦快递：电脑时代的赫尔默斯

2、海尔彩电：快乐“三全”服务；

3、沃尔玛并不卖轮胎的故事；

4、一盒痱子粉的故事；

5、免费的粮袋，35%份额的家电下乡；

6、泰国花园酒店的精细化管理。

6、海尔集团的“五个一”服务标准；

7、服务流程设计的技巧和方法简介；

8、解决投诉的5个技巧和3个心理透视；

9、案例分享：海底捞为何总是排队才能入内？

10、实战演练：如何解决用户的不满；

11、视频分享：海尔的服务和帅康的服务标准；

12、全员讨论：服务意识是每个部门长必须掌握的技能，否则你将失去市场（岗位）。

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