银行职员职业素养提升训练（内训）
银行职员职业素养提升训练（内训）详细内容
银行职员职业素养提升训练（内训）
模块一：如何成为成功的银行人
l 认清角色 忠于银行
l 责任心VS能力，银行核心人才素质分析
l 任务与责任
室内互动练习
l “服务外包思维”——我是我工作的老板。
l 责任的境界：完美与零缺陷
l 任务是一切责任的前提
l 遵守制度
l “绝对”服从
l 拒绝借口，勇于负责
l 集中力量紧随目标：给我任务，指明方向，我一定按时完成
l 责任归因模式：
l 敢于承担责任：
l 责任的角色平衡
l 尽职尽责、自动自发，让责任成为习惯
l 从应付工作到履行责任
l 全力以赴
l 态度决定一切
模块二：银行职业礼仪与形象塑造
l1. 个人形象塑造及礼仪
着装的TPO原则；
女士着装的要点；
男士着装的规范；
仪容礼仪规范；
2.化妆的礼仪；
站、坐、行的礼仪规范；
恰当的肢体语言。
l3.公共场合礼仪
见面介绍的礼仪；
问候的礼仪；
名片的使用；
日常商务活动中的礼仪规范；
与工作有关的文体活动中的礼仪规范
l 4.电话礼仪
接听电话的基本原则；
接听电话的几项注意；
拨打电话的几大要点。
模块三：银行客户服务技能提升
l 银行客户服务基础
理解、体验银行客户服务
1.银行客户服务的分类与内容
l 银行客户服务技巧
银行客户接待技巧
理解客户的技巧
满足客户的期望
留住客户的技巧
及时服务
2. 创新客户服务
l 不同类型客户的服务技巧
不同类型客户的服务技巧
3.棘手客户服务技巧
替代方案 巧妙示弱
案例分析与情景演练
l 4. 客户服务中的沟通技巧
客户沟通基础知识
倾听技巧
提问技巧
身体语言的运用
l 客户投诉处理技巧
客户为何投诉？
有效处理客户异议的意义
不同投诉方式的服务技巧
重大投诉处理技巧
投诉带来的危机处理
模块四：时间管理及工作统筹技巧
l 时间管理的误区；
l 时间管理的原则；
l 目标管理与8/2
法则；
l 缓急轻重的优先管理；
l 个人时间与领导工作时间计划与安排；
l 有效利用时间技巧。
模块五： 团队协作与有效沟通技巧
l 四种现象和三种团队
l 什么是优秀团队？
共同愿景—团队的精神动力；
高绩效团队建设。
l 沟通的艺术（如何建立良好人际关系）
沟通的决定性因素；
学会倾听；
说话习惯及其影响；
互动讨论及案例分析。
l 如何与上级沟通
上级是什么；
聚焦中心工作；
有效的沟通；
用会谈架起沟通的桥梁；
带着理解面对上级；
读懂上级；
上级关注什么。
职业生涯阶梯
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