销售团队沟通与管理

营销人员素质模型分析及角色认知

什么是营销人员职业素养？
从营销人员职业生涯规划和职业成功角度看待职业素养
从企业价值创造角度看待职业素养

职业素养是营销人员职业成功的基础

职业素养是企业营销人员创造大价值的要求

优秀营销经理的基本素质

l 讨人喜欢的人际讲师

l 五星级的服务经理

l 职业化的讲师顾问

营销人员职业成功公式：职业态度 X 思维 X 能力 X 行为 = 成功

营销经理的角色

l 客户关系平台的建立和维护者

l 市场信息的获取、甄别者

l 挖掘、创造市场机会的拓荒者

l 理解客户、帮助客户成功的同路人

l 项目运作和组织者

l 竞争、格局目标的承担者

l 合同谈判质量的保障者

l 工程交付质量的责任者

l 回款责任人

l 项目总结和延续的传承者

一名优秀营销经理的绩效目标

§ 挖掘出机会，并提前占优

§ 项目竞争取得成功

§ 项目质量高（条款、盈利、现金流）  

§ 与客户长期信任/支持的合作关系

SALES模型解读

§ SPD(Sales Project Director)销售项目的领导者 

§ AR(Account Relationship)客户关系平台的建立和维护者 

§ LTC(Leads To Cash)全流程交易质量的责任者 

§ Enhanced Strategy客户群规划的制定和执行者 

营销人员必备素质

作Sales具备的条件

§ 学者的头脑

§ 艺术家的心

§ 技术者的手

§ 劳动者的脚

自信

§ 相信自己所营销的产品

§ 相信自己所代表的团队

§ 相信自己

做人

§ 有理想

§ 尊重与自重

§ 开放自我

§ 谦虚

§ 艰苦奋斗

成就导向

§ 具备强烈的成功欲望

§ 有较强的竞争成功意识

§ 销售只有**，没有第二

适应能力

§ 适应各种环境及客户个性

§ 及时调整自己心态

§ 细节决定成败

主动性

§ 勤跑客户

§ 积极进取

人际理解

关系建立

服务精神

什么样的人能做一名合格的营销人员

讨人喜欢的人际讲师

§ 做人与做事

§ 如何让别人喜欢你

五星级的服务经理

§ 五“心”级的服务经理

§ 责任心

§ 热心

§ 细心

§ 耐心

§ 同理心

职业化的讲师顾问

§ 职业化的讲师顾问应具备的素质

§ 专业化的技能

§ 敏锐的洞察力与嗅觉

§ 全方位的知识储备

§ 流畅的沟通与表达能力

§ 不同层次协作要求及表现

§ 快速解决棘手问题的能力

优秀营销人员的职业能力

营销人员必备知识

§ 公司概况

§ 企业文化

§ 管理制度

§ 公司产品

§ 组织架构及工作流程

§ 营销业务知识

§ 广播的学识

学习和思维能力

§ 持续学习、终身学习是营销人员成长的推动力

§ 学习能力的层次及表现

§ 如何提升学习能力

§ 什么是思维能力？

§ 思维能力的不同层次及表现

抗压能力（坚韧性）

§ 3Q时代（IQ、EQ、AQ）

§ 营销人员坚韧性的层次及表现

§ 如何提升坚韧性？

把握要点的能力

§ 帕累托法则（80/20原则）

§ 是否善于把握要点是衡量营销人员是否优秀的重要标准

§ 如何把握营销工作中的要点？

§ 把握要点的结构化分析方法

解决问题的能力

§ 解决问题是营销人员的关键能力

§ 尽早暴露问题而不是掩盖问题

§ 解决问题：集思广益、多角度分析、多方案验证

§ 碰到难以解决的问题如何请求支持？充分准备后在请求支持

快速执行的能力

§ 什么是执行力

§ 有效完成任务的方法（PDCA）

§ 先计划再动手，不要盲目行动，急于动手

§ 任务执行与报告（例会、报告、审计、跟踪、问题解决、总结）

§ 会议管理（普通会议、头脑风暴、技术会议）

时间管理能力

§ 合理利用好时间

§ 销售工作中的时间冲突

§ 确定任务的优先级

§ 时间管理工具

风险管理能力

§ 预见性是工作成功的关键因素

§ 风险管理是每个营销人员的责任

§ 营销工作中的风险

§ 风险管理步骤、方法

§ 如何做好风险管理？

有效沟通的能力

§ 沟通的重要性

§ 研发沟通的障碍

§ 沟通模型（确认、反馈的重要性）

§ 有效沟通的要点

§ 倾听的技巧

§ 提问的技巧

§ 职场沟通方式的灵活应用（向上沟通、向下沟通、协作沟通）

§ 冲突的处理（冲突产生的根源、冲突处理的步骤和策略、注意事项）

优秀营销人员的职业行为

从营销流程以及整体营销能力提升的需要对营销人员职业行为提出要求

ES客户群规划的制定者

§ 客户洞察，识别机会 

§ 目标和策略制定

§ 规划执行和调整

§ 需求分解和传递

§ 清晰描述需求、准确理解需求

SPD销售项目的领导者

§ 组建团队

§ 目标和策略制定

§ 监控和执行 

§ 竞争管理

LTC全流程交易质量的责任者

§ 客户群风险识别

§ 合同签订质量把关 

§ 合同履行质量监控 

AR：客户关系平台的建立和维护者

§ 客户关系规划

§ 客户关系拓展

经验教训总结

§ 自省与提高

§ 经验教训总结是提高组织智商的关键

§ 经验教训总结是每位营销人员的职责

指导下属（或低级别销售工程师）

§ 指导下属是高级别营销的职责要求

§ 经验传授

§ 导师职能

决策支持

§ 善用上级领导资源，自己该做的做在领导前头

§ 为领导提供充分的决策依据，推动快速决策

§ 营销工作中的各项决策：规划、立项、方案选择等

团队建设

§ 每个人都可以成为团队建设者

§ 营销工作中的团队合作

§ 如何对团队成员提要求？

§ 多提建设性意见，少些抱怨和指责

§ 如何构建高效团队？

营销人员素质能力技巧提升

把公关活动当做一个项目来管理

l 项目策划

l 项目实施

l 项目总结

客户需求分析—基于个人需求

l 冰山模型

l 马斯洛需求参层次理论

客户期望值管理

l 合理管理客户期望

l 满意度和期望值的关系

l 正确处理期满意度

建立信任的12条准则

l 行事透明

l 真诚

l 创造附加值

l 关注反馈意见

l 接受批评

l 设定界限

l 正在做什么

l 让自己更出色

l 怀有尊重心

l 重信守诺

l 承担责任

l 始终如一

伙伴---如何选择伙伴

l 基于组织的伙伴关系

l 基于个人的伙伴关系

普遍客户关系拓展情景主题

l 乘车

l 握手

l 乘电梯

l 见客户时的个人仪表

l 打电话

l 接电话

l 商务用餐

l 客户休闲

l 家访

l 送礼

营销人员职业生涯规划

营销人员的多种职业发展通道

发展通道之一：从销售工程师到营销讲师

发展通道之二：从客户经理到代表处代表

发展通道之三：从产品工程师到营销主管

不同发展通道对职业素养的不同要求

华为营销铁军训练案列

市场是华为成功的关键

华为营销人员素质模型

从营销新兵到营销将军

华为营销文化

华为营销黄埔军校训练营

课程总结

§ 综述：营销人员必须具备的职业能力与素养

§ 营销人员应保持持续学习，培养以上能力及素质

§ 如何结合公司实际，规划自身在企业中的职业生涯

§ 营销及管理人员阅读书籍推荐

第二部分：认知销售沟通

1、什么是沟通？

Ø 沟通不是简单的讲话，沟通是相互的理解

Ø 有效沟通的三个基本原则是什么？

Ø 站在对方的立场上原则时间及时性原则 主动性原则

2、沟通的重要性

3、沟通的内涵和理念

4、沟通的特性 

5、沟通的种类及形式

Ø 销售沟通不局限于语言、非语言的沟通具有更重要的作用

Ø 非语言的沟通方式会更直接、更快速、更难以作假

Ø 案例分析 、讨论 录像分析

6、沟通的步骤

7、沟通的方向

8、销售沟通的作用

9、销售沟通的特征

10、沟**程模型

11、销售沟通技巧是成功者的必备能力

12、不同沟通风格的管理者分析与应对

Ø 每个人都有不同的性格，决定他的行为方式和作事原则

Ø 学会了解自己、认识别人的性格，做到知已知人，才能更好的沟通协调

Ø 有方向、讲方法与对方沟通协调

案例：

销售人员沟通的重要性

1、销售员与产品经理就是枢纽

2、现实社会沟通无处不在

3、销售者的角色

4、沟通多有效，成功有多大！

5、沟通在人际能力中的地位

6、沟通对销售人员的意义

7、推销即沟通

沟通的基本要素

1、沟通的7要素

2、沟通拜访的7个步骤

3、沟通的三大工具

4、导人开场白的技术

Ø 当电话接通时

Ø 不愿进你店面的原因

Ø 给不同的客户想好称呼

Ø 多方面了解客户

5、赞美客户的技术

Ø 立竿见影的赞美术

Ø 拐弯抹角才能称赞进心坎里

Ø 称赞对方的弱点

Ø 赞美的语言

Ø 借用第三方的力量

6、轻松回应客户的技术

Ø 把话说到点子上

Ø 让客户多说，你多听

Ø 聊聊私事也无妨

Ø 巩固和客户共同的话题

7、激发客户购买欲的技术

Ø 套出客户的心里话

Ø 找到购买的敏感点

Ø 巧言应对不同情况

Ø 耐心消除客户心中的疑虑

8、化解客户异议的技术

Ø 适时阐述自己的观点

Ø 从客户心理入手

Ø 常见异议化解话术

9、迅速达成共识的技术

Ø **次报价决定一切

Ø 把握成交一刻

Ø 成交并非意味结束

如何才能有效沟通？

1、什么是有效沟通 

2、有效沟通的两个基本任务

3、影响关系维护的两个基本因素 

4、有效沟通的三原则

5、有效沟通的五种态度

6、有效沟通的五大步骤

7、有效沟通的过程和技巧

8、有效沟通的过程

9、有效发送信息的技巧

10、有效倾听的技巧

12、效反馈技巧

13、有效的肢体语言

14、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”

15、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

16、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？

  案例分享

销售沟通的原则和技巧

1、倾听的技巧

2、问话的技巧

3、表达的技巧、言语表达的要诀

4、增加认同感的技巧

5、同事、部属与上司的沟通技巧

6、性格模式对沟通的影响

7、信任是沟通的基础

8、有效沟通的五种态度

9、有效利用肢体语言

案例：

人际风格与沟通方式

1、人际风格类型

2、支配型特征：关注结果，独立自我

3、表达型特征：关注自我，乐观独特

4、和蔼型特征：关注他人，友好细致

5、分析型特征：关注细节，冷静敏感

6、超级的影响力和说服能力来自哪里？

7、九型人格模型及沟通技巧

8、**型：完美型(Reformer/Perfectionist)【改革者】

9、第二型：全爱型、助人型(Helper/Giver)【给予者】

10、第三型：成就型(Achiever/Motivator) 【事业型】

11、第四型：艺术型，自我型【悲情浪漫者】

12、第五型：智慧型，思想型【观察者】

13、第六型：忠诚型【怀疑论者】

14、第七型：活跃型，开朗型【享乐主义者】

15、第八型：挑战型，能力型(Leader) 【保护者】

16、第九型：和平型，和谐型(Peacemaker) 

案例演练

高效销售沟通的基本步骤

1、事前准备

2、确认需求

3、阐述观点：介绍FAB原则

4、处理异议

5、达成协议

案例：

销售沟通的5大禁忌

禁忌1、忌据理力争

禁忌2、忌刻意说服

禁忌3、忌当场回绝

禁忌4、忌海阔天空

禁忌5、忌背后议论

案例：

销售沟通的24个技巧

1、着眼于成为专业人员

2、从销售情况和策略着手

3、搞清客户不感兴趣的原因

4、关注有潜力的客户

5、为以后的销售活动做铺垫

6、启发客户思考

7、主动发掘客户的需求

8、把益处传达给客户

9、建立友好关系

10、明确说明你想让客户怎么做

11、确信客户明白你说的一切

12、**事实依据赢得信任

13、预先处理可能出现的问题

14、克服阻碍客户购买的障碍

15、面对否定评论依旧努力

16、进行销售跟踪促进客户购买

17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题

18、指导客户做出购买决定

19、直接或间接地与购买决策者沟通

20、帮助客户精明购物

21、销售前后都力求让客户满意

22、引导客谈价钱

23、整合你的销售行为

24、销售讲师的忠告

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