信用卡电话催款的技巧和方法
信用卡电话催款的技巧和方法详细内容
信用卡电话催款的技巧和方法
一、催款人员正确的观念与心态
问题一:决定一名催款人员成功与否的关键因素是什么?
思考、提问、回答
讲 解:催款人员的20/80法则
克服催款人员对失败的恐惧
提升催款人员自信心和自我价值
催款人员必须有强烈的企图心
催款人员必须对产品有十足的信心和知识
催款人员必须有高度的热诚和服务心
催款人员有非凡的亲和力
催款人员必须对结果负责(责任心)
催款人员有明确的目标和计划
学员分组讨论:总结催款人员正确的观念与心态,
发表后,讲师点评
二、催款人员如何调整心理状态
问题二:如何调整心理状态,处理工作压力?
讲 解对压力的定义,对压力的反应
发现压力的税级的方面
分析压力的起因
压力是如何导致压迫的
理解,限制和清除烦恼
建立自己的支持系统
保持做事和生活井然
保持轻松愉悦的心情,处理自我加压
对公司的排名和对客户,端正心态
保持良好的工作状态,压力保持在适中的范围
学员分组讨论:每组学员提出2-3个调整心理状态中的困惑,
由讲师解答
三、催款电话沟通要点
问题三:你在催款电话沟通方面有何心得体会?
讲 解:催款电话沟通的注意力
催款电话沟通的感染力
催款电话沟通的自然表现
催款电话沟通的亲和力
催款电话沟通的明确性P—PITCH(声调)
催款电话沟通的INFLECTION(音调变化)
催款电话沟通的C—COURTESY(礼貌)
催款电话沟通的U—UNDERSTANDABILITY(清晰度)
催款电话沟通的R—RATE(说话速度)
催款电话沟通的ENUNCIATION(发音)
学员分组讨论:每组学员提出2-3个催款电话沟通方面的困惑,
由讲师解答
四、电话催款技巧(1)
问题四:你对电话催款有何心得体会?
讲 解:请做好事前准备工作
以专业的口吻应答
掌握整个谈话局面
请将你全部的注意力放在你的客户上
请勿发出模糊不清的声音
当对方的口音非常严重不清,而且使用你不太了解的语言时,请不要假装你明白
请避免以下行为
请适时给予你谈话对象适当的回应
在处理客户抱怨时,请你记住你可能还要与这个客户做生意
请你以尊重的态度对待客户,但也要求同样被尊重的待遇
五、电话催款技巧(2)
问题五:怎样去攻破债务人的心防?
讲 解:打催收电话之前,一定要保持正面的心态
要不断地练习自己的技巧,就像锻炼身体一样
选对时间。结婚,搬新家要看「吉时」,催收也要讲究「吉时」
选对日子。每周的星期五是**个好的电话催收「吉日」
要说对话。为了避免升高债务人的防卫心,「开场白」要讲究
沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝
追求成功的决心,比其它任何事情都重要
能耐烦、能耐操、不死心、不放弃
良好的心情、沟通能力和死缠烂打
学员分组讨论:总结电话催款技巧
发表后,讲师点评
六、如何解除客户抗拒
问题六:你在解除客户抗拒方面有何心得体会?
讲 解:顾客的抗拒是正常的,顾客的抗拒是向你提问题
七种常见的抗拒及对策
沉默型/借口型
/批评型/问题型
主观型/怀疑型
处理抗拒的方法技巧
学员分组讨论:
每组学员提出2-3个自己工作中被顾客抗拒的案例,
由讲师解答
七、、前排、中排、后排催款人员实战方法
问题七:前排、中排、后排催款人员催款工作有何心得体会?
前排催款人员沟通技巧
学员分组讨论:设计本公司的前排人员标准说辞,
发表后,讲师点评
中排的催款人员沟通技巧
中排的学员结合自己的催款工作,
自由提问,讲师解答
后排的催款人员沟通技巧
中排的学员结合自己的催款工作,
自由提问,讲师解答
八、:学员结合自己的工作的困惑,自由提问,讲师解答
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