移动营业厅经理综合技能提升训练
移动营业厅经理综合技能提升训练详细内容
移动营业厅经理综合技能提升训练
一、 移动营业厅5S管理
1. 营业厅现场不良现状分析
2、5S的定义和特色
3、移动营业厅实施5S的效能
4、移动营业厅整理的实施要点
区分营业厅“要用”与“不要用”的东西,将不要用的东西彻底清除
5、移动营业厅整顿的实施要点
将营业厅要用的东西定出位置放置
–营业厅实行“专业分区、统一保障”的协作运营模式。包括营业前台和营业后台两个部分。
–营业前台设立综合营业、GSM、CDMA、自助服务四个专区。
–营业后台设营业综合保障组,负责所有营业前台及现场支撑保障工作。
–综合业务受理区按照总部统一要求设置综合业务受理台、业务受理台,原则上不再按照分品牌设置专区
功能区的布置与设施配置规范
•值班经理区
•业务受理区
•咨询服务区
•终端销售区
•终端维修区
•客户接待室
•大客户接待室
•自助服务区
•客户休息区
•业务宣传区
•新业务演示区
•企业文化展示区
•客户档案区
•卫生间
6、移动营业厅清扫的实施要点
将移动营业厅彻底清扫干净,
时时保持美观、干净
环境管理工作:营业厅的环境包括如下几个方面:
*视觉环境、*嗅觉环境、*听觉环境、*触觉环境等方面
7、移动营业厅清洁的实施要点
制定营业厅功能分区实施要求
,制定营业厅现场管理工作要求,明确营业厅经理(值班经理)的现场管理职责,建立完整的营业现场工作检查考核管理制度
制定外部环境规范
*营业厅门面及外围设备
*营业厅门前场地
*保安
*营业厅的位置标识
制定内部环境规范
营业大厅布局与环境
*营业厅内外部装修
*营业系统及营业处理要求标准
*营业厅的指示
*挂图上墙
*业务查询与宣传
*客户写字台
*一米线设置
*扶梯
*绿化
*营业厅的背景音乐
*用户“意见簿”或“意见箱”
*营业厅内的空气与温度
*员工休息室和更衣室
*营业大厅的卫生清洁
*安全设施
*便民设备
8、移动营业厅素养的实施要点
使员工养成遵守各项规章制度的好习惯
**晨会,对服务、营销人员进行不间断的教育、训练、督导与激励,以不断提高他们的业务素质,及时解决问题,落实活动管理,培养良好习惯,实施业务推动,抚慰创伤,鼓舞斗志
二、 移动营业厅现场管理
1. .现场管理的工作内容
2. .你的工作场所是什么样子的?
3. .做好关键时刻的现场管理
4.处理工作现场紧急及突发事件的原则
5,如何了解及分析问题
6. .处理紧急及突发事件的程序
7. .营业厅经理如何处理调度现场
8. .如何防备突发事件
三. 移动营业厅目标管理
1.做目标管理计划的效益
2.目标管理计划的层次
3.目标管理计划的循环
4.设定工作目标应遵循的原则
5.工作目标的量化
6.工作目标的层次和种类
7.制定工作计划的8个步骤
8.常用的目标管理计划工具
四、移动营业厅服务品质管理
1. 营业厅服务品质定义和特色
2. 真实的了解顾客’----从第三角度看顾客
3.顾客的感知觉分析
4.顾客的判断结果是怎么出来的
5.什么是顾客满意?
6.顾客为什么不满?
7.如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
8.顾客抱怨处理流程与技巧
五、移动服务质量控制圈(QCC)
1. .移动服务质量控制圈活动的原则和程序
2.移动服务质量控制圈常用的工具---- QC7手法
3.组建小组/选定课题
4.现状分析/目标建立
5.分析原因/制定措施计划
6.组织实施
7.检查效果/标准化
8.总结成果资料
六:移动服务品质监控kpi指标
1. KPI指标设计与定义]
2. KPI指标设计原则与过程
3. 工作绩效指标(关键绩效指标 工作任务指标)
4. 关键绩效指标
5.,工作态度指标
6.移动服务品质诊断
7.移动服务品质改进
李庆远老师的其它课程
打破常规的管理 01.11
课程简介: 公司背景北京拓雅培训中心介绍:是一家专业的培训服务机构。成立于2003年12月,中心本着amp;诚信、认真、细致、周到amp;的原则为企事业单位提供优良的培训服务,成立至今已成功举办多期企业信用风险管理、人力资源、财务、营销等课程,我们同时与国内高等院校及培训机构建立合作关系,并汇集了一批清华大学、北京大学、中国人民大学等高等院校的教授、学者;以
讲师:李庆远详情
变革管理 01.01
课程大纲: 一、变革概论 问题1-1:世上唯一不变的东西是什么? 提问、思考、回答 讲 解:大多数人不喜欢变革 变革是永恒的客观存在的 只能以变应变,而不是以不变应万变 问题1-2:在过去6个月中发生在你的企业(公司)中的变化是什么? 提问、思考、回答 讲 解:变革管理课程学习目标变革管理拼图管理变革变化正在发生 二、变革的变化特征问
讲师:李庆远详情
职业经理人如何修炼EQ 01.01
课程大纲: 一、EQ概论 问题一:何为EQ?EQ与IQ、AQ有何异同? 提问、思考、回答 讲 解:1、聪明人并非都是成功者 2、情感是如何发生的 3、情绪影响你的人生 4、EQ的形成 5、表达和调控情绪的艺术 6、EQ决定命运 二、EQ之一——了解自己的情绪 问题二:你了解自我吗?你了解自己的情绪吗? 提问、思考、回答 讲 解:1、
讲师:李庆远详情
高效人际沟通与谈判技巧 01.01
高效人际沟通与谈判技巧课程大纲: 一、人际关系沟通的重要性 问题一:人际关系沟通能力重要还是其它能力重要? 思考、提问、回答 讲解:良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85以上 统计分析表明,成功的因素中85取决于人际关系,而知识、技术经验只占15 人际沟通在管理、家庭和心理健康都有重要作用 二、人际管理沟通技巧 问题二:你认
讲师:李庆远详情
优秀销售人员的礼仪和销售技巧内训 01.01
一、塑造专业形象,建立销售价值观 1.销售人员应有的“CASH”四大领域认知 2.如何成为专业的销售顾问师 3.建立正确的销售价值观 4.激发自身的销售潜能 5.销售人员个人发展(一) 1).全方位销售职能测试 2).积极的心理态度 3.)追求成长的自我概念 4.)培养个人魅力和优秀礼仪 二、开拓客户与接近客户方法 1.寻找客户的方
讲师:李庆远详情
职业经理人如何修炼EQ内训 01.01
一、EQ概论 问题一:何为EQ?EQ与IQ、AQ有何异同? 提问、思考、回答 讲 解:1、聪明人并非都是成功者 2、情感是如何发生的 3、情绪影响你的人生 4、EQ的形成 5、表达和调控情绪的艺术 6、EQ决定命运 二、EQ之一——了解自己的情绪 问题二:你了解自我吗?你了解自己的情绪吗? 提问、思考、回答 讲 解:1、武士与禅师
讲师:李庆远详情
企业执行力内训 01.01
一、为什么执行难 1.过分追求完善,简单有效的计划易执行; 2.没有绩效考核,或者考核方法出错; 3.企业文化要提倡“做比说更重要”; 4.管理的艺术,管理者能否调动员工的积极性; 5.管理者是创新,要不断地改善,改进执行方法。 二、执行纲领 1.企业要时时有危机感; 2.要“逼”员工进步; 3.要有工作流程并按流程去执行; 4.要培
讲师:李庆远详情
企业跨部门沟通内训 01.01
一:跨部门沟通的重要性。 问题一:作为部门主管,是沟通能力重要还是其它能力重要? 思考﹑提问﹑回答: 讲解:合格的部门主管,沟通能力应占80,而其它能力只需20。 :沟通能力强的人更善于管理。 :目前大多数企业的中,高层主管缺乏的是沟通能力。 :对沟通能力强的正确关念与心态。 二:企业内沟通的意义,障碍和原则。 问题二:你认为跨部门沟通的
讲师:李庆远详情
快乐人生-个人成功准则内训 01.01
一、快乐人生应有思想 ——思想的高度,决定你的成功的高度。 问题一:你一直很忙,有没有思考过你的生活快乐吗? 提问,思考,回答。 讲 解:1、人们的心怎样思考,人们的为人就是怎样。 2、思想及实践法则。 3、自我形象和影响自我形象的事物。 4、思想,情绪和感觉。 5、失败的自我形象。 6、改善自我形象的方法。 二、快乐人生应以变应变
讲师:李庆远详情
职业经理人成功财商FQ内训 01.01
一、财商的涵义 问题一:财商是否意味着赤裸裸的追求金钱? 提问、思考、回答 讲 解: 1、什么是财商 1)财商的高低与财务多少无关 2)财商包括的能力 3)财商往往被人们急需,也被忽略 2、不是缺钱而是缺观念 3、怎样使用/赚取/存贮/花销金钱 4、理解金钱的真谛 5、是否以金钱的多少来衡量成功 6、人生的高目标 7、财商是理财
讲师:李庆远详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20238
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195