《“赢在大堂”大堂经理服务营销综合技能提升训练营》   04.03

“赢在大堂”大堂经理服务营销综合技能提升训练营课程背景:还能回忆起十几年前的银行网点什么样子吗？一条长长的木椅子摆在墙角，这就是等候区；看不到防弹玻璃，竖在前面的只有一个满是锈迹的铁栏杆；墙上刷的白灰受潮后已经起皮，手一碰掉落一片；柜员一边办业务一边和同事念叨着家长里短……短短十几年过去了，银行发生了翻天覆地的变化，硬件改造令人耳目一新，同时为了更好的服务客

 讲师：蒋湘林详情

《“攻心营销”——银行营销实战技巧》   04.03

“攻心营销”——银行营销实战技巧课程背景:随着银行业竞争的日趋激烈，网点逐渐成为各家银行角逐的重点桥头堡。银行网点作为集形象展示、客户体验、服务营销等诸多功能于一体的多功能机构，是银行树立品牌、攻城略地的重点。但纵观各家银行，其行员虽有较高的忠诚度和稳定度，但竞争意识、危机意识、服务营销等诸多当下的关键能力存在着严重的缺失，多次见到，行员对拎着LV的富姐视而

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《“我最珍贵”银行柜员服务营销综合技能提升训练营》   04.03

“我最珍贵”银行柜员服务营销综合技能提升训练营课程背景：什么是不简单？什么是不平凡，海尔总裁给出了最好的诠释，张瑞敏先生说：坚持把简单的事情做好就是不简单，坚持把平凡的事情做好就是不平凡。银行中的柜员岗位，看似简单而且平凡，每天应付着形形色色的客户，心中交织着酸甜苦辣的心情，能够把这样的工作做好，而且坚持做好，着实是不简单，不平凡。如果把银行比作一栋大厦，那

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《“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧》   04.03

“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。在竞争日益激励的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，银

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《“服务是金”——银行服务差异化策略》   04.03

“服务是金”——银行服务差异化策略课程背景：在服务经济时代，服务业对全球经济贡献度在逐年提高，我国服务业对GDP的增长贡献占比近半，专家认为，这不仅是我国消费结构升级不断加快的客观反映，也是产业结构调整政策不断推进的结果，标志着中国经济或将迈入“服务化”时代。当前银行业之间竞争激烈，产品同质化严重，服务升级、服务转型迫在眉睫。在这种大趋势、大背景下，中国银行

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优秀理财经理、客户经理服务营销一体化特训   01.01

课程大纲：　　部分：基础服务篇　　商业银行的服务理念　　篇：基础服务规范　　秀于“表”：仪容仪表、表情神态　　雅于“行：　　形态：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言　　交往：拜访、餐桌礼仪　　第二篇：理财经理角色认知与定位　　第三篇：理财经理工作指引　　营业前　　营业中　　营业后　　视频学习与

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大厅制胜——优秀大堂经理服务营销一体化特训   01.01

课程大纲：　　部分：大堂经理基础服务篇　　商业银行的服务理念　　篇：基础服务规范　　秀于“表”：仪容仪表、表情神态　　雅于“行：　　形态：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言　　交往：拜访、餐桌礼仪　　第二篇：大堂经理角色认知与定位　　第三篇：大堂经理工作指引　　营业前　　营业中　　营业后　　视

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我**珍贵——优秀柜员服务营销一体化特训   01.01

课程大纲：　　部分：珍贵柜员基础服务篇　　商业银行的服务理念　　篇：基础服务规范　　秀于“表”：仪容仪表、表情神态　　雅于“行：　　形态：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言　　珍贵柜员服务礼仪　　第二篇：珍贵柜员角色认知　　第三篇：珍贵柜员工作指引　　营业前　　营业中　　营业后　　第四篇：珍贵

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大堂经理岗位胜任要素   01.01

课程大纲：　　讲、网点转型与大堂经理的关系　　网点转型　　硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等　　软转型：管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程　　第二讲、大堂经理应具备的职业素养　　要有很高的工作热情　　爱岗敬业要熟练掌握各种业务　　要有亲和力　　具备一定的工作能力　　处理应急事件的能力　　要懂得业务知识　　必须具备一定的文化修养　　要有一定的内

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服务智胜——打造柜员优质服务新形象   01.01

开篇：商业银行的服务理念银行经营模式的转变篇：优秀柜员角色认知第二篇：优秀柜员工作指引营业前营业中营业后第三篇：优秀柜员服务标准七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相问◆双手接◆及时办◆巧营销◆提醒递◆目相送视频学习与分析情景演练及点评第四篇：服务礼仪规范1.秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象◆仪容仪表规范◇男士仪容仪表规范男士着装规范男士领带的系法◇

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