《“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧》

“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧

课程背景：
客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。
在竞争日益激励的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为
这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银
行业面临着来自方方面面的压力。
投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，银行人员时忧时
喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。有时，站在银行与客户中间，难以抉择。
一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协
调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。
当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为
客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。
课程中，引用大量银行投诉案例，并对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学
习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。

课程亮点：
在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们学
习到什么呢？革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有的培训如果没有起到推动
业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢？
培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的时间
，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么？答案显而易见是NO，3个月，多数时间在干啥
？没错，教练手把手的教如何开车。由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而是教
练；需要的不是听讲，而是练习；需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。也许
，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。
“案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学等
学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和“纠”，故形成了实
效性的培训方式。案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营。
本课程涉及大量网点实战案例，贴合实际，且充分将“教”与“练”和“纠”有效结合，让学
员即学即用。

课程收益：
• 了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示
• 了解投诉的种类
• 帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区
•
通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理
钥匙
• 掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”
• 掌握客户投诉处理技巧和方法
• 掌握投诉处理的五大关键技能
• 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度

课程时间：1-2天，6小时/天（若2天，则1天授课，1天案例试教学）
授课对象：柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人
授课方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程大纲
开篇：当前银行业热门投诉给我们带来的启示
案例：客户的尴尬遭遇
案例：客户为何遭银行拒绝，且被拉出门外？
案例：银行本不必如此无情！

第一讲：揭开投诉的神秘面纱
一、投诉的分类与评估
1.投诉的分类
1）外部投诉
2）内部投诉
3）普通投诉
4）重复投诉
5）重大投诉
6）升级投诉
7）疑难投诉
8）群体投诉
2.投诉处理水平评估与分析
二、客户投诉的三大定律
1.投诉杠杆比
2.投诉扩散比
案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
3.投诉成本比
三、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析
1.解决问题
2.发泄不满
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
3.获得补偿
4.漫天要价

第二讲：投诉处理秘笈
一、投诉处理十字箴言——五少
1.少一些生硬
2.少一些冷漠
3.少一些对抗
4.少一些辩解
5.少一些主观
二、投诉处理十字箴言——五多
1.多一些理解
2.多一些感谢
3.多一些担当
4.多一些幽默
5.多一些对比
三、投诉抱怨处理原则
1.积极主动性原则
2.客观公正性原则
3.专业性原则
4.效率性原则
5.合规谨慎性原则
四、投诉处理准备
1.环境的准备
2.心情的准备
3.工具的准备
五、投诉处理步骤
1.道歉安抚
2.迅速隔离
3.感性倾听
4.复述询问
5.解释澄清
6.提出方案
7.实施跟进
六、投诉处理五大关键技能
1.道歉
2.聆听
3.询问
4.澄清
5.共情
七、前车之鉴：投诉处理常见问题
1.含糊其辞
2.以己度人
3.滔滔不绝
4.钻牛角尖
5.见林就入
6.冠冕堂皇

第三讲：发现投诉之美
一、正确看待客户投诉
1.客户是朋友不是敌人
案例：招商实习柜员的离奇哭诉
2.不满是机会不是麻烦
案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义
3.愤怒是危机不是小事
案例：主任被打破头
4.问题是解决不是逃避
5.投诉是预防不是处理
二、投诉处理者的四重境界
第一重境界：身界人——地狱的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛国的境界

第四讲：投诉处理案例演练
1.服务类投诉
2.保险类投诉
3.基金类投诉
4.信用卡类投诉

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