《“我最珍贵”银行柜员服务营销综合技能提升训练营》

“我最珍贵”银行柜员服务营销综合技能提升训练营

课程背景：
什么是不简单？什么是不平凡，海尔总裁给出了最好的诠释，张瑞敏先生说：坚持把简
单的事情做好就是不简单，坚持把平凡的事情做好就是不平凡。银行中的柜员岗位，看
似简单而且平凡，每天应付着形形色色的客户，心中交织着酸甜苦辣的心情，能够把这
样的工作做好，而且坚持做好，着实是不简单，不平凡。
如果把银行比作一栋大厦，那柜员无疑就是支持起大厦的每一块砖与瓦，也许很容易被
人视而不见，但这些砖和瓦，每一块都是大厦屹立不倒的关键构成。柜员这个看似普通
的岗位，其实却是银行的窗口岗位，作为接触客户最频繁的关键岗位，柜员的服务态度
、服务效率往往直接影响客户对银行的看法，左右着客户的去留。每一个柜员全力以赴
的努力，才会让银行这个大厦屹立不倒，基业长青。
柜员在担当形象大使的同时，亦行驶着商机发觉的责任，柜员是银行网点中客户最信任
的岗位，同时柜员也通过系统清楚地知道客户信息，客户信任柜员加之柜员了解客户，
无形中为银行的服务营销提供了发酵的土壤，为网点的营销业绩将会带来不可估量的价
值，所以柜员如何识别价值客户，如何挖掘商机，如何介绍产品，如何联动营销，这些
都会成为柜员必不可少的关键技能，而这些，在本课程中相信您会有所启发。

课程收益：
• 职责厘清：明确柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集
•
能力提升：系统学习柜员应知应会的七步曲：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营
销、提醒递、目相送
• 投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛
• 客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧
• 营销模式：了解柜员所需要掌握的联动营销模式
•
思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的
营销思维
•
技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等必备营销技能



课程时间：1-2天，6小时/天
授课对象：网点柜员
授课方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程大纲：
开篇：中国服务经济的新纪元
1.从数据解读服务经济的到来
2.服务打造银行的差异化优势
1）招商银行20年服务历程纪实
3.以心相交成其久远
案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝

第一讲：银行柜员角色认知与岗位职责
一、银行柜员角色认知
1.柜员是银行的形象窗口大使
2.柜员是客户服务的执行者
3.柜员是客户信任的帮手
4.柜员是客户识别与产品营销的突破口
二、银行柜员岗位职责
1.营业前职责
2.营业中职责
3.营业后职责
视频学习：柜员的一天

第二讲：银行柜员服务标准化流程
一、银行柜员服务标准七步曲
1.站相迎（招手迎）
1）动作要点
2）服务用语
2.笑相问
1）动作要点
2）服务用语
3.礼貌接
1）动作要点
2）服务用语
4.及时办
1）动作要点
2）服务用语
5.巧营销
1）动作要点
2）服务用语
6.提醒递
1）动作要点
2）服务用语
7.目相送
1）动作要点
2）服务用语
视频学习与分析
情景演练及点评

第三讲：“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧
一、当前银行业热门投诉给我们带来的启示
案例：客户的尴尬遭遇
案例：客户为何遭银行拒绝，且被拉出门外？
案例：银行本不必如此无情！
二、揭开投诉的神秘面纱
1.投诉的分类与评估
1）投诉的分类
--外部投诉
--内部投诉
--普通投诉
--重复投诉
--重大投诉
--升级投诉
--疑难投诉
--群体投诉
--投诉处理水平评估与分析
2.客户投诉的三大定律
1）投诉杠杆比
2）投诉扩散比
案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
3）投诉成本比
3.投诉为什么——投诉客户心理诉求分析
1）解决问题
2）发泄不满
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
3）获得补偿
4）漫天要价
三、投诉处理秘笈
1.投诉处理十字箴言——五少
1）少一些生硬
2）少一些冷漠
3）少一些对抗
4）少一些辩解
5）少一些主观
2.投诉处理十字箴言——五多
1）多一些理解
2）多一些感谢
3）多一些担当
4）多一些幽默
5）多一些对比
3.投诉抱怨处理原则
1）积极主动性原则
2）客观公正性原则
3）专业性原则
4）效率性原则
5）合规谨慎性原则
4.投诉处理准备
1）环境的准备
2）心情的准备
3）工具的准备
5.投诉处理步骤
1）道歉安抚
2）迅速隔离
3）感性倾听
4）复述询问
5）解释澄清
6）提出方案
7）实施跟进
四、发现投诉之美
1.正确看待客户投诉
1）客户是朋友不是敌人
案例：招商实习柜员的离奇哭诉
2）不满是机会不是麻烦
案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义
3）愤怒是危机不是小事
案例：主任被打破头
4）问题是解决不是逃避
5）投诉是预防不是处理
2.投诉处理者的四重境界
第一重境界：身界人——地狱的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛国的境界

第四讲：网点营销实战训练
一、思维转变：银行为什么要营销？
1.银行营销的正知正见
2.金融营销的本质
3.银行营销者四重境界
1）无动于衷：营销意识的渗透
2）无病生药：营销角色的转变
3）无中生有：营销能力的升华
4）无住生心：营销真谛的领悟
二、银行柜员坐销五步法：锁动说促维
第一步：锁——望闻问切识商机
1.八望：视觉识别
如何从八个关键点识别潜在客户
2.四听：听觉识别
如何从四种倾听识别潜在客户
3.四问：主动探寻
如何从四类询问识别潜在客户
4.八切：信息识别
如何从八大数据识别潜在客户
案例：某建行非本行贵宾卡的礼遇
研讨：高净值客户的识别与运用
第二步：动——等候间隙巧推荐
1.联动营销的基础思维
2.联动营销链条建构
3.产生等候的30种常见情景
4.联动营销四步流程
5.顺势营销牌制作与使用
6.目标客户转介四步曲
7.联动营销的9大要素
视频学习与分析
情景演练
视频学习与分析
第三步：说——三步成诗说产品
情景模拟：汇款的白领小孙
1.营销产品的五大乱象
2.第一步：卖点发掘
1）造句法
练习：信用卡、网银、定投等卖点发掘
3.第二步：产客适配
2）连线法
练习：常见客户类型的产品卖点匹配与排序
4.第三步：SCBC语术
1）模板讲解与使用
案例：小老板与小白领的销售语术
2）理财类产品营销六要素
练习：保险、基金、贵金属等语术设计
第四步：促——一辩二化三促成
1）一辩：异议三大类型与应对
--类型：假、真、诈
--应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法
案例：一波三折终成交的保险销售
2）二化：太极公式与四大化解策略
--公式：认同+赞美+转移+反问
--策略：事实证明、取长补短、偷梁换柱、情真意切
案例：人民币理财收益低于他行时的三大策略六大技巧
案例：黄金高于他行时如何处理
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
--原因：性格、实力、习惯、贪婪
--策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”
演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术
第五步：维——用金不如巧用心
1.关系策略：四大错与四大对
2.客户关系四步晋级路径
3.关系维护五大技巧
4.赫兹伯格的激励保健双因子理论
5.微信维护技巧
1）微信加粉的8个方法
2）微信界面设计三大要
3)微信发帖技巧
4)微信客户维护五大技巧
练习：不同的客户事件，如何处理客户的帖子？

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