零售业务网点管理实务
零售业务网点管理实务详细内容
零售业务网点管理实务
（**天）
l 贵宾理财品牌定位与运作
§ 贵宾理财涵义
§ 国际市场客户分层的理念
§ 如何划分贵宾客户
§ 外资银行贵宾理财的运作模式与服务模式
§ 贵宾理财 “ 5P原则”
§ 贵宾理财服务的特点
§ 外资银行贵宾理财的运作模式与服务模式
§ 国外商业银行市场营销模式
§ 国外商业银行发展趋势
§ 国外商业成功的关键因素
§ 个人金融业务战略规划
§ 网点理财业务运营及管理
§ 人员配备模式和组织架构管理
§ 客户经理团队建设管理
§ 人员配备和组织架构----金字塔型
§ 金字塔型优点
§ 招募客户经理的标准
§ 招募客户经理的渠道
§ 招募程序
§ 客户经理团队架构
§ 客户经理团队培训
§ 客户经理业绩管理
§ 员工绩效评估制度的特点
§ 制定员工绩效评估制度的作用
§ 制定员工绩效评估制度的方法
§ 日常会议安排和管理
§ 风险管理
§ 合规与反洗钱
§ 人力资源管理
§ 后勤保障管理
§ 个人客户关系管理
§ 如何识别客户-KYC
§ 理财产品销售误区
§ 不当销售实例与正确销售
§ 客户关系管理的战术
§ 目标客户筛选
§ 细分市场，确定目标客户群体
§ 提供差异化服务
§ 市场开发与营销管理
§ 数据库营销（操作模式、成功案例）
§ 建立客户数据营销库的作用
§ 如何建立客户数据营销库
§ 购买第三方数据名单
§ **营销活动获取潜在客户名单（操作模式、成功案例）
§ 金融理财讲座
§ 借助新客户生活偏好组织的休闲活动
§ 客户推荐（操作模式、成功案例）
§ 请客户提供推荐前的准备
§ 具体做法
§ 客户推荐小贴士
§ 老客户维护管理
§ 方法一：根据客户偏好，组织高品质的生活休闲娱乐活动。
§ 方法二：提供商户优惠、VIP待遇，让客户体验卓越的生活品质。
§ 方法三：**客户的基本资料创造与客户沟通的机会。
§ 从理财产品角度出发
§ 管理定价机制 （Relationship Pricing）
§ 交叉/捆绑营销机制 （Cross-sell & bundling）
零售业务网点管理实务培训提纲
（第二天）
n 5C销售过程概论与详述（现场互动，角色扮演，案例分析）
n 介绍**个C: Create Interest 激发兴趣
n 介绍第二个C: Concentrate on Customer’s Needs以客户需求为中心
n 介绍第三个C: Customize Benefits to Needs量身定制,化收益为需求
n 介绍第四个C: Conquer Objections 克服挫折
n 介绍第五个C: Close 达成交易
n 客户经理服务营销技巧（配合课堂互动演示）
§ 模块一： 客户投资需求分析
§ 生命周期对人生和投资目标的差异
§ 客户投资态度划分
§ 投资产品分类
§ 模块二： 业务发展计划
§ 如何设立目标
§ 设立目标的原因
§ 目标分类
§ 新业务发展
§ 服务体系
§ 监控与职责
§ 模块三： 社交和客户推荐
§ 强化销售循环
§ 社交圈资源
§ 社交时良好的习惯
§ 有效的销售手段--客户推荐
§ 推荐前的准备工作
§ 如何处理客户反对意见
§ 互动练习
§ 模块四： 组织销售活动
§ 开发新业务的方式
§ 销售活动的核心因素、 基础和原则
§ 强化销售活动有效性的五个步骤
§ 互动练习
§ 模块五： 客户需求发掘过程
§ 寻找新客户需求的途径
§ 五个探索客户需求的好问题
§ 开放式问题vs封闭式问题
§ 互动练习，角色扮演
§ 模块六： 约见会面
§ 约见形式
§ 约见目标
§ 约见流程
§ 互动练习
§ 模块七：处理客户反对意见和退出技巧
§ 步骤一：倾听
§ 步骤二：认可
§ 步骤三：回答
§ 步骤四：确认
§ 互动练习：处理反对意见
n 客户情绪管理技巧
§ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？
§ 拿什么来赢取客户的心？
§ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？
§ 如何赢得客户的心（四种观点）
§ 客户情绪分析
§ 情绪特征
§ 情绪功能
§ 情绪类型
§ 客户情绪管理法则
§ 必须学会的六件事
§ 客户抱怨处理方法
§ 客户抱怨处理禁忌
张岚老师的其它课程
客户关系管理 01.01
一、破冰1.讲师介绍2.破冰小游戏3.课程介绍二、市场形势分析1.宏观经济形势-国际-国内2.工业品市场形势3.细分市场形势4.练习与讨论：SWOT分析---公司当前的市场形势三、大客户管理1.工业品销售的特点2.工业品销售的基本步骤3.大客户的标准和分类4.大客户开发的关键-找对人-说对话-做对事5.大客户关系发展-公司关系发展的五大台阶-大客户服务提升的
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区域市场开发策略 01.01
一．破冰1.讲师介绍2.破冰3.课程内容和收益介绍二．市场营销的经典理论1.传统的4P体系2.主流的4C体系3.SKF在中国市场的营销战略分析-定位vs客户-产品vs便利-价格vs成本-渠道vs沟通三．市场分析的核心工具1.SWOT分析法介绍2.案例分析3.小组研讨：分析SKF在各自区域的SWOT要素，并制定策略。四．工业品销售的常用渠道1.分销渠道2.项目
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工业品销售沟通技巧 01.01
一、破冰1.讲师介绍2.破冰小游戏3.课程介绍二、我们的挑战–你不得不“销售”1.人人皆“销售”2.公司内部也需要“销售”3.老客户的持续价值挖掘4.新客户的开发与维护5.为公司争取更多利益三、工业品销售的特点和关键步骤1．工业品销售的特点2.工业品客户的特点3.工业品销售的关键步骤1）寻找销售线索/项目线索2）遴选潜在客户/项目3）制定销售策略4）客户需求
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销售谈判技巧 01.01
一、破冰1、讲师介绍2、破冰小游戏3、课程利益和内容介绍二.谈判的基本原则1.谈判的本质-谈判不是你死我活-让双方都有“赢”的感觉2.谈判的时机3.谈判的三大阶段-谈判前-谈判中-谈判后4.谈判前的准备工作-原则确定-目标和底线-所有的筹码-方案-让步曲线三.了解和运用不同的谈判风格1.竞争型2.包容型3.合作型4.回避型四.谈判的三大阶段1.探寻需求-倾听
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新形势下银行创新业务解析--思路、方向及实务案例 01.01
一、银行业务创新的背景与主要特征1、银行创新业务的背景：内在需求与外部环境的变化2、主要特征Oslash;表内业务出表Oslash;资金池Oslash;借助通道Oslash;固定收益仍然是主流Oslash;资金来源二、监管部门对金融创新的看法（含相关文件解读）1、监管部门的态度2、加强监管的原因3、监管趋势三、银行业务创新的一些典型案例解析及管理机制1、案例
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零售业务发展趋势及营销新思路 01.01
一、零售业务的基本内涵二、国际零售业务发展新趋势及对中资银行的的影响1、银行机构综合化经营与交叉销售大行其道 （1）零售银行产品与服务高度综合化、多样化（2）以基本帐户为先导大力推行产品的交叉销售 （3）相对专业化经营具有独特竞争优势2、分销渠道多元化及传统分支网点再造（1）互联网分销渠道迅猛发展：网上银行业务的发展特点（2）传统分支网点再造分支业务模式重塑
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理财规划培训 01.01
一、理财规划的含义1、理财规划的定义2、为什么要向客户提供理财规划3、理财规划与产品销售的关系二、理财规划的流程1、建立和界定与客户的关系（1）客户来源（2）了解客户的现状与需求（3）实务中的重点2、收集客户信息、了解客户的目标和期望（1）收集信息内容（2）收集方式（3）需关注的重点3、分析和评估客户一般财务状况及特殊需求（1）一般财务状况所涉及的内容（2）
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私人银行营销技巧与客户关系管理 01.01
部分：国内外私人银行现状与概况一、当前中国私人银行概况二、私人银行业务与贵宾理财的区别三、从私人银行面临的市场对手看市场定位1、外资银行、中资银行私人银行业务在中国的发展现状2、银行、信托、私募、第三方财富管理的私人银行业务定位第二部分：中国的私人银行营销四、私人银行业务的策略定位决定营销定位1、私人银行业务开门件事是产品吗？2、常见的私人银行产品特点3、常
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新形势下私人银行发展趋势之家族信托与跨境资产配置 01.01
一丶国内外私人银行发展现状1丶国外私人银行发展模式及业务特点2丶国内私人银行发展模式及业务特点3丶差异化分析二丶新形势下高净值客户需求变化分析三丶家族信托基本概念解读1丶基础知识2丶国内外差异3丶案例分析四丶跨境资产配置操作实务1丶概念及基础知识2丶涉及的监管条例解读3丶常见的操作方法及实务案例分析4丶新形势下的创新思路（案例分析）五丶小结
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