《金牌客户经理全技能训练（上下）》

客户经理的职业化素养与技能部分（上）：

一 职业化观念与习惯

1 不得不问自己的3个问题

2 企业眼中的职业化

态度、知识、技能的与岗位的高度融合

你的短木板在哪

3 职业化让你迅速成长

职业化与企业效率

职业化与自我发展

4 集团客户经理职业化内容

职业化素质冰山模型

当前电信行业集团客户经理的职业化方向

5 如何实现职业化的自我提升

做人与做事的关系

做事：结果导向、服务意识、敬业与专业

做人：诚实守信、积极主动、团结协作与持续提高

6 如何与企业融合共同成长

在企业的平台中提升自己

改变从现在开始

本单元讲解方式：破冰游戏、提问研讨 案例分享

二 职业形象与礼仪素养

1商务礼仪及形象管理概述

形象管理的重要性

整体形象管理的内容

商务礼仪的原则与理念

2 商务社交基本礼仪

握手/介绍/名片

商务谈判/途中礼仪

拜访礼仪/迎送礼仪

宴请及用餐礼仪

西餐礼仪

本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享、影像观摩

3 外在形象塑造

仪表:个人卫生和习惯/气味/化妆

仪态:坐/ 站/ 行

服饰着装:

服饰搭配的原则与定律

职业女装:裙/袜/鞋/发型/手饰

职业男装:西装/衬衫/领带/鞋/袜

本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享

4 内在形象塑造

关注客户的意识与习惯

眼神/微笑/真诚

顾问的讲师的形象

知名/专业/亲和

本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、情景练习、案例分享

三 服务素养与服务技能

1客户服务的理解

什么是真正好的服务

服务水平的的模型与自测

客户硬服务与软服务

客户服务的终极目的

客户经理的服务角色与职责

本单元讲解方式：小组研讨、案例分享

2什么是真正的客户满意

客户的认知与满意

客户满意基本公式

客户需求的魅力曲线

客户期望值管理

客户经理提升客户满意的常用策略

本单元讲解方式：小组研讨、案例分享

3服务互动的沟通

服务中的正向表达

服务中的同理心表达

沟通的倾听技巧

服务动作的触点管理

解决客户疑问的沟通

本单元讲解方式：小组研讨、游戏互动、案例分享

4 客户经理在服务中的投诉处理

 投诉客户心理类型与分析

 处理客户投诉的原则

 处理客户投诉的基本步骤与技术

 稳定客户情绪的技巧

 同理心与表达技巧

 与客户套近乎技巧

 真诚道歉技巧

 聆听与提问技巧

 提供问题解决方案技巧

 满意确认的技巧 

四 时间及自我管理的素养与技能

1引言及开场

客户经理的时间意识

时间的特征

时间管理是自我管理

规划时间就是规划工作及人生

本单元讲解方式：小组研讨、游戏互动、案例分享

2浪费时间的原因

坏习惯是浪费时间的大杀手

形成习惯是节约时间的好方法

高绩效客户经理的工作特征

本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、案例分享

3高效时间管理的六步七诀

树立时间是一种资源的意识

时间的价值

体验互动：假如生命只有三天

分享：后三天会做什么

后三天还会工作吗

把每一天当成后一天

时间管理的二大定律

帕金森定律

做任何事情都要给它一个合理的截至日期

帕累托定律（80/20定律）

学会重要的事情先做

时间管理的三大平衡

A 注重效率与效益的平衡

案例：让鸡科学的下蛋

B 注重紧急与重要的平衡

案例：木兰的星期一

C 注重工作与生活的平衡

互动：价值大拍卖

时间管理的四象限工作法

一象限：如何应对突发事件

二象限：如何避免拖延

三象限：如何控制干扰

四象限：如何增减自制力

时间管理的五大步骤

确认角色（少于七个）

选择目标

订立周计划（A-time工作法）

逐日调整

评估

互动演练：**模板制定自己工作计划

时间管理的六个习惯

准时与守时

自律

日清日结、周清周报

**次就把事情做好

提前与逆势操作

求助与反馈

行动时间管理永恒法则

马上行动是时间管理的好习惯

案例体验：爱在时间中——马上行动

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练游戏互动、案例分享 情景体验

客户经理的专业销售与关系拓展技能部分（下）：

一 优秀客户经理的特质

1 破冰与游戏：三分钟卖杂志

分享：

你为什么卖不出去

你凭什么打动我

是否懂得塑造价值

2 客户经理的特征三重角色

人际高手

专业顾问

服务管家

3 习惯大于技巧

基本的销售技能短木板

能否现在脱口而出你产品的三大特点

基本技能做足了就是好的技巧

二 销售基本原理

现代营销的基本走向

什么是销售

如今销售的特征

全脑销售的模型

案例分享

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 案例分享 情景体验

三 发现客户的需求

情景模拟演练；买手机

分享；为什么没买你的

你的销售说服哪里有问题

你是否真的掌握了我的需求

什么是需求

需求和需要在销售中的区别

信息和需求在销售中的区别

如何看待客户的需求

挖掘客户需求的三步法技巧

案例分享与研讨

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 案例分享 情景体验

四 建立客户关系

如何留下完美的**印象

接近客户的技巧

如何建立客户信任

想成为客户的朋友还是讲师

客户关系的三个阶段

自检你和目前客户的关系层级

客户眼中你的角色定位

客户的决策链与特征

大客户的决策特点

引导大客户决策的几个策略和方法

客户购买心理分析及类型

情景演练

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 案例分享 情景体验

五 拜访客户准备

客户的资料搜集

客户资料分析

拜访工具的准备

拜访的礼仪

拜访前的电话邀约技巧

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 游戏互动、案例分享

六 产品推介技巧

寒暄与启场

启场的时机

启场的作用

启场的要素与模型

启场的情景模拟与演练

承接与寻问

问的含义与重要性

销售人员的“多问少说”

问的时机

两中寻问的区别

两种寻问要素与模型

SPIN寻问的模型与技巧

寻问的情景模拟与演练

转意与说服

说服的时机与目的

说服中的沟通策略

面对客户抗拒的说服策略

产品买点的设计与诉求训练

说服的FA BE策略与演练

说服的情景模拟与演练

闭合与缔结

缔结的目的与时机

缔结与观色的联系

缔结的若干策略

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 影像观摩、案例分享

七 销售人员的思维模式训练

全脑模式测试

左脑训练

右脑训练

综合演练

培训回顾与总结

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