银行客户服务与投诉处理
银行客户服务与投诉处理详细内容
银行客户服务与投诉处理
银行客户服务与投诉处理
主讲：何澜老师
课程目标：
－清晰了解自己职业角色，提升职业能力。
－从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。
－熟悉客户沟通技巧、客户投诉处理技巧
－掌握情绪与压力的自我管理方法， 快乐生活、快乐工作
培训对象：银行网点服务人员、客户经理、新进员工等。
培训时间：壹天（每天6小时，共6小时）
培训提纲：
模块一：银行客户服务认知
讨论：现代银行，需要什么样的服务？
银行竞争加剧，客户是不是也越来越挑剔？
思考：我们还可以怎样做得更好？
模块二：银行优质服务沟通技巧
与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
训练：银行服务人员标准服务用语训练
优质的服务沟通
听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听
说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话
问：服务沟通中提问技巧训练
重复：重复征询确认、重复引申减少误会
训练：服务沟通的技巧分组训练
沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与分组训练
模块三：银行优质服务技巧
银行客户接待技巧
理解客户的技巧
满足客户的期望
留住客户的技巧
及时服务
创新客户服务
不同类型客户的服务技巧
棘手客户服务技巧
模块四：客户投诉处理技巧
讨论：客户永远是对的吗？
面对投诉客户的语言技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
讨论：客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
案例：1：客户怒气冲冲投诉，取款发现假币；
2：客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品，如何处理？
3：投诉客户带着媒体来，怎么处理？
。。。。。。
模块五：快乐生活、快乐工作
压力来自哪里？
我有压力吗？
压力对我们影响有多大？
性格决定解决压力的方式；
心态决定状态。
心理障碍，工作中的拦路虎；
每天重复着单调的工作，厌倦了！
我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。
情绪问题，让工作越干越累；
客户总是很难缠，我该怎么办？
面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？
生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？
面对压力与情绪的自助心理疗法；
根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。
模块六：课程回顾与课程结束
何澜老师的其它课程
和你的工作谈一场恋爱 04.06
《和你的工作谈一场恋爱》--提高职场抗压力，解决职业倦怠困扰主讲：何澜老师6课时课程背景你是不是一直很忙，依然感觉成功的目标似乎遥不可及？或者月薪逾万却似乎从来没有感到真正的快乐？有时甚至会感到家庭、事业、同事关系都是一团糟？……中国心理学家协会最近公布的一项调查结果显示，65左右的企业就业人士内心都是消极情绪占上风，这种情绪轻则表现为情绪不满现状，深感疲惫
讲师：何澜详情
高效会议管理出绩效 04.06
《高效会议管理出绩效》--九个技巧让你的会议效率提升200主讲：何澜老师共6课时课程背景如果你是一个普通职员，你一生中用来开会的时间，保守地估计也有9000小时；如果你是一个中层管理者，每周可能有35的时间用于参加和主持各种会议；如果你是一个高层管理者，则可能超过50；从财务数字来讲，大多数组织直接花在开会上的费用占人事办公费用的7-15....因此，会议是
讲师：何澜详情
让员工奔跑的激励策略 04.06
《让员工奔跑的激励策略》--杭商“金牌”激励管理案例分享主讲：何澜老师授课时间：6小时希望每位高级管理者能学习杭商企业的人性化管理，能倾听他们的内心成长需求，能真正把自己当伙伴，懂得尊重，有效激励，寻求共同发展之路！课程目标：1、了解新生代员工的内心需求与渴望，接纳员工并唤醒他们内在的成就欲望；2、从管理者走向教练，教练的自我成长、自我控制与沟通技术的提升与
讲师：何澜详情
行政、助理人员行政工作效率提升训练 04.06
行政、助理人员行政工作效率提升训练主讲：何澜老师12课时课程背景对高级行政助理和秘书来说，没有受到专业系统训练，将无法从战略性全方位角度认知秘书与行政助理的工作；在所从事的工作中感觉缺乏理论支持；工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想为领导作的更多、更好却没有好的方法、思路；想更好的执行领导的政策，却总是得不到支持；想给公司节省费用，但却不知从何处下手
讲师：何澜详情
管理者高效工作模式 04.06
管理者高效工作模式主讲：何澜老师12课时课程大纲第一章：了解我的习惯工作模式，解读与建议面对忙碌与快速病；一心多用的利与弊；工作与生活平衡模型分析（这个沙盘模拟是何澜老师独家版权）；对于我来说什么是最重要的？内观价值观，看清楚内心的需要；我们单位对本岗位的职责要求解读与分析，清晰任务与目标。沙盘演练与分析：了解过去三至六个月在压力环境中呈现我的工作与生活的模
讲师：何澜详情
时间管理与工作统筹 04.06
时间管理与工作统筹主讲：何澜老师6课时课程大纲第一章：我的时间管理模式分析²面对忙碌与快速病²一心多用的利与弊²工作与生活平衡模型²对于我来说什么是最重要的？²沙盘演练与分析：了解过去三个月在压力环境下呈现我的时间管理模式第二章：提升我的时间价值²我们的时间都花在哪里？²我的时间价值－时间价值是个性化的²走完我的一辈子，从有梦想开始²用积极的内心鼓励自己第三
讲师：何澜详情
职业生涯规划 01.01
课程大纲： 章学习职业生涯规划的概念、目的和意义。 1.职业生涯规划 2.生涯设计的目的 3.如何做好职业生涯规划 第二章成功人生的关键 1.指引自我发展的灯塔--目标 2.达到成功彼岸的航船--行动 3.树立个人品牌的不竭动力--学习 4.品牌之船的罗盘--态度 5.不断涌现的暗流--习惯 6.助你成功的加速器--关系网 第三章职业
讲师：何澜详情
员工职业素养提升训练 01.01
课程大纲： 模块一：如何成为成功的职业人 认清角色忠于企业 责任心VS能力，企业核心人才素质分析 任务与责任 室内互动练习 “服务外包思维”——我是我工序的老板。 责任的境界：完美与零缺陷 任务是一切责任的前提 遵守制度 “绝对”服从 拒绝借口，勇于负责 集中力量紧随目标：给我任务，指明方向，我一定按时完成 责任归因模式： 敢于承
讲师：何澜详情
行政、文秘人员行政工作效率提升训练 01.01
模块一企业行政文秘职业素养及角色认知行政人员工作定义与定位分析；企业文秘职业发展；文秘人员的职责与主要工作内容；优秀文秘人员的职业素养养成；工作中激情、认真、坚持工作的性格养成了解我的职业行为模式。模块二提升文秘/行政助理职场沟通技巧了解沟通定义；沟通失败的原因分析；秘书职业沟通技巧提升练习（说、听、问能力提升）；了解你的沟通对象的风格与特点；用心与你的上司
讲师：何澜详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14540
- 9文件签收单 14184
