apec人际风格-因人而异的灵活销售（客户）


《apec人际风格-因人而异的灵活销售》


——基于行动学习法进行设计——

【课程设计思想】
为什么你的人际交往中既有一见如故、相见恨晚的痛快淋漓，也有话不投机半句多的
窘迫尴尬？
为什么有的顾客会不厌其烦地询问并要求确认一些你认为无关要紧的细节？
为什么你真心指出顾客的理解误区，他们却认为你特别挑剔和爱批评人？
为什么你的话总是被顾客打断？
为什么费了诸多唇舌，顾客还是不能接受你的解决方案？
……
在实际销售服务工作中，存在太多上述的问题，从业人员与客户的沟通效果直接影响
服务水准、组织业绩和企业形象，如何进行有效的沟通成为销售服务人士不断学习的主
题。然而，如果不对沟通的主体进行分析和辨别，盲目地使用沟通技巧，只能导致无效
沟通甚至是冲突。
本课程帮助学员通过使用APEC®性格类型观察法——目前市面众多性格分析工具中唯一
被列入心理学专业教材的心理测量工具，更为世界前100强组织中接近九成的企业所选用
，集科学性和实用性为一体——有效地帮助营销服务迅速破译人际交往的心灵密码，发现
自我和他人在观察事物的角度、思考问题的方式、决策的动机、工作中的行事风格，乃
至人际交往中的习惯与喜好等方面的种种差异，充分认识自己和顾客的性格类型，以及
由此带来的不同沟通风格，从而有针对性地调整沟通策略，达成共识，促成销售，提高
服务水准。
【课程收益】
（1）识别：能迅速辨别出客户的特性，并针对性进行销售和服务。
（2）运用：能根据自身特点改善销售细节，提升销售业绩
（3）提升：让客户不止是喜欢你，还觉得需要你。
【授课形式】可视化过程、现场测试、研讨互动、可视化过程、视频教学、引导式授课
、实际体验
【培训对象】企业服务营销人员、32人以内，分为4-6个行动学习小组
【培训时间】2天12小时

【课程大纲】
第一部分：理念篇-销售提升竞争力
1. 销售导致竞争力
• 面对面销售的五个经典问题
• 市场竞争的三个因素：销售、产品或服务质量、品牌，后两者正在消失
• 舒适感的作用
• 防卫行为：对抗或逃避
2. 了解客户不等于认识客户
• 活动：九宫格
• 讲解：对人敏感度的三个层面
• 案例：欢迎光临
3. 基于行为风格的有效销售
• 活动：十指操
• 讲解：行为风格的两个基础
• 思考：一个圆点引发的联想
• 案例：关注人还是关注事（打配合，做组合）
• 案例：直接还是间接（从他人喜欢的角度出发）
• 讲解：客户的四种行为风格

第二部分：方法篇-建立分辨客户的系统
1. 个人销售行为风格测试
• 案例：玩手机不看说明书的弊端
• 讲解：测试的要求和注意事项
• 测试：了解你的人际风格
• 解读：个人销售行为风格测评报告
• 分享：如何用别人喜欢的方式来对待他
2. APEC行为风格探索与运用
• 假如你面对A实践风格（关注事、行动快）的客户
1. 视频：A特质行为风格
2. 案例：查询电话号码
3. 案例：“没有不可能”
4. 探讨：A特质典型性格
5. 讲解：如何与高A特质的客户有效沟通？
6. 讲解：A特质自我改善建议
• 假如你面对E 表现风格（关注人、行动快）的客户
1. 视频：E特质行为风格
2. 探讨：E特质典型性格
3. 讲解：如何与高E特质的客户相处？
4. 讲解：E特质自我改善建议
• 假如你面对C 关怀风格（关注人、行动慢）的客户
1. 视频：C特质行为风格
2. 探讨：C特质典型性格
3. 讲解：如何与高C特质的客户相处？
4. 讲解：C特质自我改善建议
5. 思考：C需要的伙伴
• 假如你面对P 规划风格（关注事、行动慢）的客户
1. 视频：P特质行为风格
2. 探讨：P特质典型性格
3. 讲解：如何与高P特质的客户相处？
4. 讲解：P特质自我改善建议

第三部分：蜕变篇-因人而异的灵活应变
1. APEC探索自我角色扮演
• CTEP1：任务下达
• CTEP2：抽签
• CTEP3：设计
• CTEP4：表演
• CTEP5：小组讨论
• CTEP6：总结运用
2. APEC客户特质识别団队演练
• CTEP1：任务下达
• CTEP2：个人答案
• CTEP3：全队答案
• CTEP4：专家解读
• CTEP5：团队分析
• CTEP6：总结运用
3. APEC不同客户类型的灵活应变练习
• 客户期望
• 如何与客户建立信任
• 如何挖掘客户需求
• 如何进行有效推荐
• 如何巩固客户信心
• 如何根据客户调整自己的风格
• 如何理解并应对客户的防护性行为
4. 销售法则与APEC
• 产品介绍的FABE法则：特性、优点、利益、反应
• 顾问式营销的CPEN法则：背景、问题、利害关系、解决方案

第四部分：实践篇-做到最好的自己
1. 运用APEC向着top-CaleC迈进
• 对待差异的三个阶段
• 讲解：销售工作中自我发展的解决方案
• 找到自己改变的根源
• 案例：西游团队性格特质分析与行为风格的调整
2. 工作与生活的平衡
3. APEC在销售运用过程中的原则
• 着眼细节
• 灵活应变不止是一对一
• 欣赏差异
• 需要在最短的时间内让自己灵活应变
• 了解客户，管理客户；让客户喜欢，让客户需要。

#课程收结#
1、课程知识点和所达成的共识回顾
2、认识自己、理解顾客，实现优秀到卓越的华丽转身
3、致谢和互动问答

罗宏伟老师的其它课程