物流行业服务礼仪与沟通

物流行业服务礼仪与沟通

主讲:王雅波 老师

【培训说明】
“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观：
第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制
化的应用需求；
第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创
造更多的价值；
第三，超越的服务：超越客户满意度。
企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧
结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完
美结合在一起。
简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质
的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语
更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品
的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。
最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。
我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为商场的服务锦上添花。
【培训时间】2天（共12课时）

【服务特色】
案例式教学：
以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识
与技能直接运用到实际工作中去。
体验式教学：

针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式
，让学员带着脑与心全情投入到学习中去


【课程大纲】
☆ 物流行业服务意识与服务理念提升
• 服务是企业的唯一产品
• “没有一个人不在为他人服务”
• 客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
• 理解万岁，不理解也正常
• 客户是第一位的
☆ 知己知彼，有的放矢——客户服务心理学
• 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
• 客户服务知觉的偏差
• 首因效应——客户第一眼看到了什么
• 如何塑造良好的第一印象
• 晕轮效应
• 刻板效应
• 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
•
客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与
应对方式
☆ 员工形象设计与气质管理
• 客户的需求心理决定了职员的服务形象
• 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
• 发型要求
• 发饰的要求
• 手的要求
• 首饰款式与佩戴的严格要求
• 微笑与眼神——完美表情训练
➢ 微笑的心理功能
➢ 微笑的积极含义
• 微笑的八个原则
• 微笑与企业形象
• 微笑与个性形象
• 目光礼仪与禁忌
• 怎样微笑
• 职员的着装要求及其细节搭配
➢ 制服的穿着规范与礼仪禁忌
➢ 男装西服的选择与穿着规范
➢ 女套装的选择与穿着规范
• 失败的着装与搭配示例评析
• 服务气质塑造与管理
• 何谓服务气质
• 感受性、灵敏性不能过高
• 忍耐性、和情绪兴奋不能低
☆ 看得见的尊重与得体—接待来店客户的仪态与常用服务动作礼仪
• 服务站姿
• 服务坐姿
• 服务走姿（不同场合下的行走姿态）
• 服务蹲姿
• 手位指引与物品递接
• 助臂礼仪
• 鞠躬礼的分类及JJ其适用场景
• 客人引领
• 开关门的礼仪
☆ 接待礼仪
• 通讯礼仪——客户在如何做手机的管理与使用
• 自我介绍的“空间魅力”
• 称呼的艺术
• 握手的礼仪与禁忌
• 名片的脸面与仪式含义——尊重别人的脸面；保护自己的脸面。
• 送别礼仪
• 完美的人际距离
• 出色而不出位
• 仅有善意是不够的
☆ 客户服务的语言艺术与沟通
● 客服人员的语言表达要求与规则
• 与客户对话时的30条禁忌事项
• 3A心态
• 称呼的艺术
• 赞美的技巧
• 说“不”与“说服”的艺术
• 道歉的形式种类
• 安慰的方式
• 迎候顾客的语言技巧
● 文明服务用语规范表达与情境训练
• 热情的尺度
• 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
• 提升服务语言艺术的诀窍
➢ 改正不良的说话方式
➢ 为客户留有余地
➢ 把“对”让给客人
➢ 提高声音的表现效果
➢ 错话如何补救
➢ 文雅的含义与表达方式
• 店员的情绪自控与管理
☆ 危机处理——投诉的处理艺术
• 揣测判断客户的心理
• “ART” 关键三步骤
➢ 从倾听开始
➢ 认同客户的感受
➢ 积极提供帮助，给出选择方案
• “灭火”的技巧
➢ 把握提问的时机
➢ 转移话题
➢ 重复强调
➢ 沉默等待
➢ 给定限制
➢ 矛盾上转
• 这些语言和行为会“火上浇油”
• 成功与失败案例评析
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