《空乘人员职业素养与服务礼仪》

《空乘人员职业素养与服务礼仪》
主讲:王雅波 老师

课程对象: 航空公司空乘人员等

培训目的:
提高航空公司空乘人员的职业素质，提升服务水平。从素质、仪表语言、矛盾的预防和
处理等方面细致的讲解了空乘人员在日常工作中应遵循的原则和注意事项，使空乘人员
在思想上牢固树立文明服务意识，以良好的形象、谦和的态度、热情的服务，让乘客高
兴而来满意而去，使企业的社会效益和经济效益得到双提高，塑造行业的文明形象。　

课程设计:
本课题学习分两个单元——
单元一：职业素养与服务礼仪(6课时)
单元二：情境应对与服务体验(6课时)
单元一《职业素养与服务礼仪》——
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范
与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。
课程大纲:
第一讲：服务心态与服务心理学
■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁，不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人，成就自己
■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应
第二讲：服务形象与细节管理
■ 优质的服务形象设计
◆ “什么人出现在什么地方”
◆ 分析：我们在跟谁打交道？
◆ ——目标人群的背景与心理分析
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
◆ 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
◆ 岗位发型要求与禁忌
◆ 手的要求与禁忌
◆ 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
◆ 制服的穿着规范与标准
◆ 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
◆ 失败的着装与搭配示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式
第四讲：服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求
■ 服务坐姿标准与禁忌
• 迎送
• 交谈
• 坐姿与禁忌
• 坐具与姿态
■ 服务走姿
• 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
◆ 颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境训练
第六讲：客户服务语言艺术与沟通技巧

本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，
懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。
■ 让声音具有画面感
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术
第七讲：抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
■ 我们往往是这样得罪客户的——
■ “他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用
■ 让客人收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
■ 报怨回访设计与投诉日志管理

单元二《情境应对与服务体验》——
本部分大量选取服务沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境
模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处
理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而
进一步端正和强化服务理念与服务心态。

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