网点负责人系列--网点负责人沟通技巧提升


课程名称： 《网点负责人沟通技巧提升》

课程主讲： 王维玲
课程对象：
■ 网点负责人
课程收益：
■ 了解沟通重要性，明确沟通要素、沟通原则、同时明确沟通的真谛
■ 掌握沟通技巧，明确沟通障碍影响因素。
■ 提高与上司的沟通质量 ，改善与下属的沟通方法
■
通过沟通改善与其它部门的工作关系，掌握沟通理念、方法和技能，实现高效管理

授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频与FLASH呈现
■ 团队游戏


课时安排：1-2天（6小时/天）

课程大纲：

第一模块：沟通重要性解读----------格局决定布局

➢ 机遇与挑战
• 解读当今竞争
• 未来的竞争是？智商VS情商
• 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途
➢ 沟通让工作更有效率
• 沟通不良的影响
• 沟通营销因素分析
• 沟通中最重要两个70%
■ 70%的时间用于沟通
■ 70%的问题来自于沟通不畅


第二模块：知人知心沟通内涵--------布局决定结局


➢ 什么是沟通？
• 案例说明
讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？
当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？
• 知人知心沟通关键点
■ 不要把事实与评判混为一谈
■ 区分感受与想法
• 知人知心沟通五要素
■ 观察
■ 感受
■ 共赢
■ 需求
■ 爱心
➢ 知人知心沟通原则
• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
• 黄金法则—真诚
• 白金法则—尊重
• 钻石法则—同理心

第三模块：知人知心沟通技巧之提升-------不变应万变


➢ 人际沟通的重要性
• 赢得人心==就赢得世界
• 不会沟通会产生什么后果？
• 想成为沟通高手吗？
➢ 突破自我——理解沟通
• 跳出盒子——每个人都有进入盒子的时候，如何跳出来？
• 沟通视窗---约哈里视窗
• 知人知心沟通规则---五角星
■ 用原则沟通
■ 用规则沟通
■ 用工具沟通
■ 用技巧沟通
■ 用文化沟通
• 知人知心沟通的最高境界：五个合适


➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
• 听的艺术
■ 聆听的层次
■ 听的技巧
■ 倾听时的肢体语言
■ 互动：倾听互动游戏
• 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
■ 说什么话？
■ 如何说？
• 问的艺术：如何有效发问
■ 提问的好处
■ 如何提问
➢ 沟通中的天龙八部
• 第一步：目标设定
• 第二步：________
• 第三步：好的开场
• 第四步：________
• 第五步：诊断频道
• 第六步：________
• 第七步：________
• 第八步：达成结果


第四模块：沟通艺术之解析 ----------万变不离其中


➢ 人性解读
• 性格分类测试
• 什么是性格
• 四种性格的类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼型
• 与各种性格的人沟通的方法
➢ 提升沟通质量
• 如何打造沟通思维
• 如何建立积极沟通心态
• 如何运用沟通语言
• 如何运用行为学，去打造沟通行为
➢ 如何跟投诉客户沟通
• 客户为什么有情绪
• 投诉原因分析
• 投诉处理的沟通天龙八部
• 投诉处理沟通七锦囊
• 投诉处理沟通之六度
➢ 如何做好销售沟通
➢ 与上级沟通艺术
• 如何赢得领导信任
• 如何理解领导意图
• 如何处理不同意见
➢ 与下级的沟通艺术
• 如何让员工感觉你平易近人
• 如何让员工与你坦诚相见
• 如何与员工达成一致目标
➢ 与同事的沟通艺术
• 如何让同事感觉亲切
• 如何让同事能够信赖
• 如何让同事能够尊重
• 团队意识重要性
➢ 课程总结

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