职业化--金牌客户服务
职业化--金牌客户服务详细内容
职业化--金牌客户服务
金牌客户服务
★课程对象
客户服务经理及主管
企业客户服务人员、销售人员
★课程目标
明晰为客户提供金牌服务的理念
掌握塑造服务人员专业化的要领
掌握接待和理解客户的重要技巧
掌握帮助和留住客户的重要技巧
掌握处理客户投诉的原则和技巧
★课程意义
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的
天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而
出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习
有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
本课程通过大量精心制作的客户服务案例、客户服务练习使您迅速掌握有效的客户服
务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！
★课程提纲
第一讲 金牌服务的理念
一 服务工作面临的挑战
二 什么是金牌客户服务
三 服务代表的职业化塑造
五 客户对于服务的观点
六 客户的期望值与满意度
第二讲 服务人员的职业形象与礼仪规范
一 服务人员的仪容仪表
二 服务仪态
三 最佳的服务接待方式
四 服务人员的表达技巧
第三讲 接待和理解客户的技巧
一 讨论：服务人员如何接待客户
二 接待客户的准备
三 欢迎客户
四 倾听的技巧
五 提问的技巧
六 复述的技巧
七 理解客户情景模拟
第四讲 帮助客户的技巧
一 帮助客户的技巧
二 向客户提供信息和选择
三 设定客户期望值
四 达成协议
第五讲 客户关系管理
一 留住客户的步骤
二 客户关系的四个层次
三 客户关系管理专家的四大特征
四 企业在客户关系管理工作中的失误
五 提高客户转移成本的方法
第六讲 如何应对客户投诉
一 有效处理客户投诉的意义
二 处理客户投诉的原则
三 有效处理投诉的技巧
四 投诉处理结束后需要做的工作
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