《支行、网点协同全流程服务营销实战》


支行、网点协同全流程服务营销实战

课程背景：
作为零售银行管理者和营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
■营销技能提升实战
管理压力大、产品营销难、沟通效率地，归根结底还是基础工作不到位。考核压力大
、服务质量回潮问题，是困扰主管行长、个金主管、网点主任的老大难问题。营销技能
提升实战结合老师多年在网点管理中的实际体验，并融入了农总行典型经验做法的推广
。
■网点标准化管理
管理不是粗放的因人而异，更不是根据网点负责人的喜好决定网点管理走向。网点标
准化管理是农行近三年的网点转型策略，关系着农行整体经营战略的实施和价值提升。
是提升零售业务价值创造力的内在要求、是实现网点一体化服务的重要途径、是优化资
源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施。如何把纲要精神落实到网点层面，
切实提升网点价值创造能力，是摆在我们大家面前的重要课题，也是对我们这支网点管
理队伍的考验。
并介绍北京建国门支行智慧网点情况
课程目标：
服务既是营销、营销也是服务

课程时间：2天 6小时/天
授课对象：二级支行行长（网点负责人）、大堂经理、客户经理、信贷经理

课程大纲：


第一单元：管理与营销篇


1、“十抓”管理法


刘老师具有30多年银行从业经验，曾任支行行长、分行个金部总经理、总行个人金融
部财富顾问，入选总行优秀理财师人才库。在支行、分行、总行都有多年工作经历。在
任职分行个人金融部总经理期间，分管16个支行、90多个网点个人金融条线，营销业绩
连续7年位居全省和当地同业双第一。
“十抓”管理法是刘老师总结出的市分行、支行、网点管理和服务经验，具有较强的落地
推广性。


（1）抓思想-清晰定位营销在发展中的地位


（2）抓客户-加强个人核心客户群建设


（3）抓产品-不断创新各类产品组合营销策略


（4）抓销售-全面落实产品与服务营销规定动作


（5）抓服务-全面建立产品售后服务制度


（6）抓活动-大力提高市场渗透率与产品覆盖率


（7）抓网点-通过转型全面提升网点营销效能


（8）抓团队-全面提高队伍营销作战能力


（9）抓机制-不断提高产品营销活力


（10）抓管理-大力提高系统执行力建设


2、“十要管理法”


（1）认识要高


（2）客户要找


（3）产品要熟


（4）联系要勤


（5）服务要优


（6）活动要多


（7）网点要转


（8）管理要细


（9）机制要活


（10）队伍要带

第二单元：流程与营销经验推广

一、标准流程管理


1、大堂服务营销流程——服务营销七步曲


（1）举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。行长要了解
、要要求柜面人员在每一天、每一个动作都要坚持，形成习惯动作


（2）顺势营销“四个一”：一声问候、一张折页、一句营销、一个转介绍


2、“主题产品营销氛围营造”活动策划及演练


（1）主题营销活动思路：主题营销就是克服原来网点员工各自为战，喜欢保险的
说保险、懂得基金的说基金、爱好电子产品的介绍电子产品，造成客户无所适从的问题
。突出营销氛围、发挥团队优势。


（2）主题营销活动责任人：理财经理是牵头主题营销活动的主要责任人，但主题
营销的参与者是网点全体人员


（3）主题营销活动周期：主题营销一般以一周为一个主题周期，产品确定可以配
合上级行阶段性任务，也可以按季度提前做出每周主题营销规划。


3、大堂财富讲堂实施及演练


（1）财富讲堂启动时机：观察排队等候叫号的客户达到10人左右，预计等候时间
在20分钟以上时，适时启动财富讲堂。一般掌握在上午、下午两个客户高峰阶段，财富
讲堂活动要坚持不懈，既能营销产品，又能解决客户分流问题


（2）财富讲堂使用工具：书写白板、移动平板电脑、实物、手机等。


（3）财富讲堂讲课内容：要把握客户等候时的焦虑心理，推荐产品一般以能够减
少客户等候时间、减少客户亲自到网点办理业务的电子银行产品为主。比如网上银行、
手机银行、自助机具使用等。也可以配合主题营销简要介绍本周网点主题营销产品


4、个人金融产品营销规定动作


（1）售前：市分行三到位、支行两到位、网点五到位


（2）售中：市分行三到位、支行三到位、网点七到位


（3）售后：市分行五到位、支行五到位、网点五到位


5、个人金融业务核心客户群建设方案


（1）如何建立个人核心客户档案


（2）如何运用核心客户群


（3）客户群建设维护、评价与考核


6、个人金融资产“1+N”组合营销活动方案


（1）“1”指的是基础业务，即储蓄业务，是个人金融资产营销的主体；


（2）“N”是个人金融资产的集成，包括自主产品和代理产品：代理保险、代理基金
等各类产品


(3)储蓄是主力推进器，其他产品是助推器，“1+N”就是要适应市场和客户需求，实
现储蓄业务与其它产品销售的灵活转换


7、“三包三营销”工作管理办法


（1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主
要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住
宅区


（2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。就是根据网点布
局，利用网络地图分配包干营销区域，划定网点服务和营销半径、确定网点之间的四至
，实现宣传与营销无盲点。


8、城区行“金融产品进市场”竞赛活动方案


城区行（局）网点面对的客户结构不同，客户需求也不同，系统内各类金融产品、
服务手段也不尽相同，因此要针对性地开展专项营销活动


方案明确：活动时间、落实责任、任务分解、每天通报


竞赛规则：支局分组pk、网点大排队、项目团队（个人）竞赛


激励到位：分局将匹配相应奖励工资，用于奖励竞赛活动中业绩突出的先进单位和
个人


9、个人贵宾客户价值提升活动方案


第三单元：标准化管理与及实施要点

一、农行“八步六法”网点现场标准化管理
1、网点现场标准化管理的内容
2、网点现场人员标准化管理——人的管理：
（1）标准化的岗位职责~发挥网点领导岗位的现场管理职能
（2）标准化的服务规范~夯实网点规范化服务基础
（3）标准化的工作流程~提升网点人员履职能力
（4）标准化的文化氛围~营造以人为本的网点服务文化
3、网点现场环境标准化管理——物的管理
（1）标准化的标识应用，树立统一规范的服务形象。
（2）标准化的环境管理，推动6S管理的全面应用。
（3）标准化的营销氛围，增强网点产品宣传效果。
（4）标准化的管理要求，提升网点环境管理效率
4、网点现场事件标准化管理——事儿的管理
（1）标准化的排班管理，提升网点服务效率。
（2）标准化的巡检管理，保持网点服务品质。
（3）标准化的动线管理，提升客户服务体验。
（4）标准化的投诉处理，合理应对突发事件。
5、网点现场服务营销流程
二、营业网点现场标准化网点实施要点
侧重于思想建设和能力建设，形成人的内生动力推进商业银行网点标准化管理
1、目标锁定机制
2、过程控制机制
3、现场管理机制
4、递进沟通机制
5、环境引导机制
6、学习提升机制
三、营业网点现场标准化网点转型要求
1、网点分类标准化
2、服务功能标准化
3、渠道配置标准化
4、岗位设置标准化
5、环境管理标准化
6、业务流程标准化
7、客户营销与维护标准化
8、绩效管理标准化
9、文化建设标准化

第四单元：预留固化指导工具（word和Excel文档）-赠送部分


一、一个交流平台（农总行推广典型经验做法）

1-个人中间业务营销规定动作
2-个人理财产品核心客户群建设办法
3-个人金融资产“1+N”组合营销活动方案
4-“三包三营销”工作管理办法
5-个人贵宾客户价值提升活动方案
6-城区行“金融产品进市场”活动方案
7-县域行“金融产品进乡村” 活动方案
8-金融人员相关从业资格考试科目提示
9-中国农业银行智慧网点展示
10- 6s现场管理标杆网点展示

二、一套管理工具（网点软转型固化指导工具）

1-明星大堂经理考核表
2-银行业百佳示范单位考核标准
3-网点晨会流程
4-网点夕会流程
5-周例会制度
6-月例会制度
7-每周主题培训内容安排建议
8-贵宾客户特征识别
9-客户跟进21法
10-网点负责人每日重要工作任务
11-网点负责人岗位职责说明书
12-网点负责人工作日志
13-网点负责人每日重要工作任务
14-岗位负责人工作要点
15-网点宣传折页摆放指南
16-服务营销七步曲小组评价表
17-“神秘人”检查监测指标
18-核心客户群档案卡

三、一套营销方法（营销方法和培训课件）

1-服务营销七步曲九句话
2-厅堂主题营销活动设计与执行
3-支行前台一线员工营销工作要求
4-产品及客户活动话术
5-顺势营销牌使用小贴士
6-支行、网点协同全流程服务营销实战培训课件

刘智炼老师的其它课程