《大堂经理服务营销技巧》
《大堂经理服务营销技巧》详细内容
《大堂经理服务营销技巧》
大堂经理服务营销技巧
课程背景:
基于大堂经理岗位任务模型,梳理岗位职责、理顺工作流程、提升岗位技能、强化管理
能力是为期2天的大堂经理能力提升项目致力解决的问题。本课程旨在帮助大堂经理理清
如下问题:
1、大堂经理到底是网点的勤杂工,还是网点服务营销的协调者?
2、大堂经理每一天应该如何工作?营业前、营业中、营业后做什么?
3、怎样才是好的大堂服务?
4、怎么看待客户服务?
5、大堂经理是取号机旁的“撕纸机”,还是识别、分流的第一岗?
6、如何识别客户?
7、如何分流客户?可分流客户不愿意被分流,如何应对?
8、大堂经理如何与柜员、理财经理联动?
9、大堂经理如何做二次分流?
10、大堂经理如何配合网点主任做好网点服务营销管理?
11、客户情绪不满,整个营业厅客户情绪激动,大堂经理如何应对?
12、如何利用一切机会做营销?
13、基本的产品如何做介绍?
14、大堂经理的随身营销工具如何应用?
15、网点的各种营销工具如何制作,如何协调利用?
课程目标
1、明确定位,提升综合服务技能。“定位决定地位”,通过中国银行业形势及网点转型现
状分析,使大堂经理明确自身在现阶段的岗位职责和角色定位。同时,通过客户需求分
析,使大堂经理明确从基础服务向主动服务再向服务营销进阶的必要性。
2、厅堂营销技能提升。大堂经理是厅堂营销工作开展的核心人物,是网点营销链条中的
关键环节,此次培训通过对厅堂营销氛围的打造、营销流程梳理以及专业话术设计和异
议处理演练,来帮助大堂经理全面提升其厅堂营销和客户营销的技巧。
3、提炼有效厅堂管理方法。厅堂工作的顺利开展,需要大堂经理进行合理有序的现场管
理,也要求大堂经理具备投诉抱怨的技巧。此次培训通过行业先进经验分享,开拓大堂
经理厅堂管理思路,提炼出大堂经理对厅堂人、事、物的管理方法。
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:大堂经理、大堂经理助理
授课形式:课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示
授课特点:幽默活泼、案例丰富、贴近实际、深入浅出、素材多样、关注实战
课程大纲
第一部:厅堂服务
一、大堂经理岗位描述
1、大堂经理岗位责任说明书
1)客户识别、引导和分流
2)销售机会推荐
3)网点服务管理
4)大堂经理每日重要工作任务
5)大堂经理工作日志
6)大堂经理移动服务夹
7)大堂经理贵宾客户特征识别
8)大堂经理业绩统计表
9)大堂经理每日联系计划表
10)大堂经理柜员评估表
11)大堂经理夕会纪要
12)大堂经理厅堂客户识别标准与客户引导实施要点
二、大堂经理自我定位
1、服务岗—厅堂中的超级明星
2、营销岗—厅堂中的顾问专家
3、管理岗—厅堂中的管控中枢
三、差异化服务进阶之路
1、基础服务—为普通客户提供行业的规范和标准
2、主动服务—为贵宾客户提供差异化服务
3、服务营销—为核心客户提供远超其期望值的服务
4、危机意识—做顺势而为的突破者,而不做逆势而为的固守者
5、《中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”检查考核标准》解读
6、大堂经理36计及演练说明
7、压力下的现场管理
第二部:厅堂营销
一、善假于物—厅堂营销触点打造
1、为什么要打造营销触点
2、如何有效打造营销触点
3、如何借助营销触点
二、润物无声—厅堂营销流程梳理
1、1号位叫号机主动服务营销技巧
2、2号位等候区营销讲堂开展技巧
3、3号位柜台内外联动营销技巧
三、胸有成竹—话术设计及异议处理
1、营销的前提—全面的业务知识
2、营销的利器—专业的产品介绍技巧
3、营销的后盾—有效的异议处理
四、步步为赢—客户关系维护三部曲
1、让客户喜欢你—微笑的表情、主动的意识、寒暄赞美
2、让客户信任你—专业的知识、双赢的理念
3、让客户依赖你—客户消费习惯引导、客户买单是关系的开始
五、大堂经理服务营销七步曲
1、举手迎
2、笑相问
3、礼貌接
4、及时办
5、巧推荐
6、提醒递
7、目相送
案例分析、视频:服务营销七步曲
演练:服务营销七步曲
第三部:厅堂管理之现场管理
一、以服务为目标的厅堂布局及动线管理
1、新时期营业厅功能转变引发的布局调整
2、如何根据客户动线提供贴心服务
二、以客户为中心的厅堂管理模式
1、定点站位——定岗定位,合适的人做合适的事
2、区域管理——明确职责,有分工才有效率
3、全面协调——全员联动,组建服务链条
三、以结果为导向的厅堂管理制度
1、厅堂管理的流程支持工具
2、厅堂管理的结果保障工具
四、以人为本的厅堂管理文化
第四部:厅堂管理之投诉抱怨处理
一、追本溯源—正确认知客户投诉
二、将心比心—投诉客户心理诉求分析
1、投诉客户的两大分类
2、投诉客户的三大需求
三、防患未然—客户投诉规避技巧
1、客户抱怨的四大起因及解决方案
2、规避客户投诉的五条黄金法则
四、七步成诗—客户投诉现场处理技巧
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪&充分道歉
3、搜集足够信息
4、给出解决方案&征求客户意见
5、跟踪服务
五、塑形修心—厅堂人员服务心态培养
六、现场演练—投诉典型案例预演总结
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