专业客户服务管理技能
一、为什么学习本课程：
在激烈的市场竞争中，顾客是很容易流失的。他们没有必要对哪一家公司保持忠诚，而忠诚的是能给你带来最大的利润的。因此与客户搞好关系是建立企业价值的基石，通过全面了解客户的基础，进行资源整合和创新服务为企业提供最大的价值是十分重要的。通过学习本课程可以找出企业当前客户服务及管理中的漏洞，掌握客户服务管理的理论、方法和技巧，对提升顾客的忠诚度，建立和完善以“客户价值为中心”的服务管理系统都是有很大帮助的。

二、通过本课程您将学习到：
 掌握现代企业的服务战略
 掌握顾客心理分析技巧
 掌握客户服务管理方法和实战技巧

三、谁应该学习本课程:
 企业高层管理者
 客户服务经理、主管
 客服工作人员
 其它各级管理者及员工

四、培训方式： 培训工作坊（workshop）、互动交流、角色扮演、案例分析……

五、讲师简介： 狄振鹏
注册企业管理顾问师导师、高级企业管理顾问、资深专业行销训练师、工商管理博士。历任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等，上海社会科学院高级顾问、上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰复学习中心培训师、新加坡中华总商会管理学院授权讲师、中国人民大学MBA客座教授、江苏省生产力培训学院教授。
狄振鹏先生主讲的课程常辅以企业实际案例的研讨和交流，并结合室内教学和户外体验式训练方式，让学员缺什么补什么、学什么练什么，做到学以致用、知行合一，受到企业和学员的普遍好评。

六、内容提要
导言：企业的服务战略
一、认识并创造客户价值
1．客户与客户价值
——客户是谁？
——客户的重要性
——客户价值分析
2．客户分层管理
——二八定律
——黄金大客户
——分层分级管理
3．客户忠诚计划
——客户满意度
——客户忠诚度
——培养客户忠诚

二、超越期望的客户服务
1．培养积极的服务态度
——我们的服务心态
——建立积极的信念
——客户至上的观念
2．服务质量差距及关键
——服务质量差距
——如何弥补差距
——五大关键因素
3．建立服务标准体系
——模糊文化与习惯
——标准化与个性化
——服务标准体系

三、个性化服务赢得忠诚
1．客户的个性化需求分析
——客户的不同需求
——性格解析理论
——个性化的需求
2．客户的购买行为特征
——活泼型
——力量型
——和平型
——分析型
3．相应的个性化服务策略
——对症下药的服务
——相融个性的人员

四、如何让客户转怒为喜
1．与客户沟通的生命线
——抱怨其实是信赖
——服务改进的时机
——尽力挽回服务劣势
2．实践抱怨是金的策略
——弹回式服务弥补技巧
——授权一线同事
——投诉处理的技巧
3．建立服务预警系统
——零抱怨不是服务好
——服务问题的征兆
——雷达和预警系统

五、服务创新与服务文化
1．进行服务创新
——服务创新的观念
——服务创新的流程
——服务创新的模式
2．建立服务文化
——服务文化的分析
——服务文化的要素
——服务文化的功能
3．我们该如何做
——目前的服务现状
——全员服务行动计划

六、建立卓越的服务团队
1．高效的管理流程
——目标分析和计划
——高效的执行能力
——监督和评估改进
2．出色的团队沟通
——沟通的基本要素
——团队的沟通技巧
——横向沟通的改善
3．团队角色管理
——角色与人格
——团队角色的分工
——技能教育训练

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