银行情境沟通技巧

《银行情境沟通技巧》
【课程背景】
职场中，沟通的重要性不言而喻。懂得与不同的人进行良好交流能给自己的工作带来
巨大的帮助，积极而有效的沟通能为职场人营造一个良好的人脉关系，掌握一些职场上
的沟通技巧往往能使事业更上一层楼。那么，职场上到底如何和不同的人进行沟通？
【课程收益】
• 掌握情境沟通的意义，障碍和原则。
• 学习情境沟通的非语言技巧。
• 学习情境沟通的语言技巧、语言表达的重点与呈现。
• 学习情境沟通的角色与方式，人际互动的冲突与管理。
• 掌握情境沟通在跨部门沟通中的应用
• 掌握冲突管理的策略与技巧
【课程对象】
支行长；理财经理；理财顾问；客户经理；个贷经理；个人客户经理；个人业务顾问
；大堂经理；综合柜员等营销职能人员。
【课程时长】
2天(6小时/天)
【课程老师】
金玉成老师
【课程形式】
互动讲授+引导式教学+案例分析+小组研讨+实战演练
【课程大纲】
一、情境沟通对网点的重要性
1、组织运作要义
2、沟通能力强的人更善于管理;
3、优秀员工必备的三大能力：沟通、协调、信任
4、新经济时代的信任建立
5、改变的循环
案例研讨：他为什么成功？
小组讨论：如何培养三大能力
二、情境沟通的意义与原则
1、认识沟通
2、情境沟通的真谛
3、情境沟通的三大种类
4、沟通的目的
5、情境沟通的基本程序
6、情境沟通的障碍分析
7、有效的情境沟通应注意的要点
8、情境沟通的12个基本技巧
■ 倾听的艺术
■ 表达的技巧
■ 语言表达的技巧
■ 非语言表达的技巧
■ 超语言表达的技巧
■ 回馈的方式
■ 同理心的运用
■ 尊重的遣辞用语
■ 情境沟通的模式
■ 理性沟通的习惯建立
■ 非理性沟通的省思
■ 客观周延且正向思维的沟通习惯
小组研讨：为什么总是和客户说不到一起
三、情境沟通的角色与方式
1、上对下的沟通—教导与激励（对下属）
2、下对上的沟通--报告与建议的技巧
■ 陈述意见、抱怨与批评
■ 除非上司想听，否则不要说
■ 勿原封不动呈送主管
■ 将资讯消化整理,重点摘要
■ 分析问题，思考解决之道
■ 提出具体建议，非问如何处理
3、平行的沟通—会议与协调
4、对外的沟通
5、应对进退的沟通
6、抱怨处理的艺术
四、情境沟通的技巧
1、认识自我及风格
2、揭开自我风格的面纱
3、各种风格的行为偏好分析
4、各种风格的沟通模式分析
5、如何有效使用人际风格
6、揭开自我风格的面纱
■ 行为调整原则
■ 风格调整的发展策
■ 风格在沟通上的运用
■ 不同风格的人在沟通上的偏好
■ 如何与不同风格的人沟通
■ 如何说服不同风格的人
小组讨论：如何快速识别不同风格的人，并且匹配相关的沟通风格
五.、情境沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点
1、认识跨部门沟通
2、跨部门沟通的意义和方式
3、跨部门沟通的方式，障碍和原则
■ 尊重和欣赏
■ 自我与自我满足；
■ 人希望透过别人的赞赏以满足自己；
■ 尊重人，欣赏人是沟通的决窍
■ 正确评价自己和别人
■ 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？
■ 换位思考
■ 其实谁都有理
■ 双赢思维
4、换位思考是主管的必备能力之一
■ 知己知彼
■ 经理人看专业知识
■ 经理人看专业知识和专业以外的知识
■ 了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要
六、跨部门沟通的关键技巧
1、跨部门沟通的问题根源
■ 对于结果的预期不同
■ 被动等待讯息
■ 相互排挤的工作要求
■ 上情无法下达，下情无法上达
■ 部门权限之间交叉地带的事该不该管？
2、有效的进行跨部门沟通的五大重点
■ 强化全局视野
■ 选择适当的沟通方式
■ 运用对方的思考逻辑
■ 尊重他人的主导权
■ 争取高层的支持
3、情境管理沟通的五大能力
■ 知道沟通渠道的能力
■ 知道沟通结构的能力
■ 掌握策略关键点的能力
■ 长期而全面布建关键点的能力
■ 保持适度距离的能力
七、冲突管理的策略与技巧
1、冲突管理的策略
2、评量的标准
■ 对组织效益的贡献
■ 社会需要的满足
■ 组织成员的精神需要
■ 影响策略运用的因素
3、冲突的起因
■ 相互依赖程度
■ 实力的对比
■ 问题的复杂性
■ 双方的交往关系
4、处理冲突的5种行为风格：竞争、回避、迁就、合作、折衷
5、冲突解决的方法：
■ 官方命令
■ 改变人的因素
■ 改变结构因素
■ 沟通
■ 谈判
■ 第三方干预
■ 第三方顾问
■ 成员轮换
■ 目标与知识共享
八、课程回顾与研讨

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