投诉与冲突处理
投诉与冲突处理详细内容
投诉与冲突处理
《银行网点冲突与投诉处理》
【课程背景】
在银行业竞争日趋激烈的当下,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营
销型网点转变已经是必然的趋势。网点转型的关键在于提升网点的综合服务能力和销售
能力,如何有效提升客户满意度和忠诚度至关重要。
但是,在实际服务中我们经常会发现这种的现象:
1、部分员工缺乏良好的服务意识和观念;
2、部分员工没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;
3、部分员工缺乏标准服务规范,服务的随意性较强。
4、部分员工不知道怎么处理营业厅网点投诉事件,有事先想找领导;
5、部分员工缺乏正确的沟通方式、方法。
【课程对象】
柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行长
【课程收益】
• 掌握系统的客户满意度管理方法与技巧
•
了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服
务质量,实现客户满意。
•
熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,
创造客户满意。
【课程形式】
启发引导式教学+案例分析+学员实操+小组研讨+情景训练
【课程时长】
1天(6小时/天)
【课程老师】
金玉成老师
【课程大纲】
一、情景演练
1、难缠的客户
■ 角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
■ 案例:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:
2、银行居然给假钱??!
■ 案例:VIP客户超过限额取款没有带身份证,
3、不理解规定怎么办?
■ 案例:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
二、投诉的根源在哪里
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
三、四心级服务
1、引入:角色扮演-父子
■ 积极心
■ 奥运-击剑比赛上的保守
■ 耐心
■ 责任心
2、案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。
四、投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
■ 讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
■ 练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
■ 练习:如何使用3F的方法安抚客户
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
练习:如何迅速转移难以处理的客户?
五、有效处理客户抱怨与投诉
1、防止客户报怨的恶化
抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
⎫ 处理投诉的正确流程及主要步骤
2、用服务补救有效化解客户不满
什么是服务补救
怎样进行服务补救
案例讨论:“你收到我们的信了吗?”
案例讨论:“让抱怨的顾客开心”
六、课程回顾与研讨
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