CMOT-客户服务关键时刻

CM0T客户服务关键时刻
主讲：曾子熙老师
课程背景
一、MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐
二、中国国际航空公司董事长李家祥
三、招商银行行长马蔚华
四、《第一财经日报》总编秦朔
五、科特勒营销集团高级顾问孙路弘
六、领导力大师沃伦本尼斯
七、管理大师《追求卓越》作者汤姆彼得斯
八、美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
九、IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
十、MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
十一、麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
十二、MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
十三、受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。

课程特色
这是IBM公司投资开发的一门客户服务的行为模式版权课程，采用情境式、演练式和互动
式的案例教学模式。课程由IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚近百位资深行
业专家丰富的实战经验开发而成。
《关键时刻(MOT)》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业
专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节
的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。
本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服
务以及客户关系管理有着极大的指导意义，建立全员营销的理念。
通过案例教学，讲师告诉大家在营销、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在，关键
时刻有四个关键环节，即
第一，诊断需求;
第二，提出建议;
第三，采取行动;
第四，确认反应(确认是否满足客户期望)。
推荐讲师曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA
适合对象
销售以及客户服务人员(30人以内)
时间长度
2天12小时
培训收益
该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务营销思
考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。

学习的最重要收益是以下方面
一、用销售的方法学习客户服务，让客户服务人员也有销售和营销的意识，以服务营销
关键时刻MOT为主线，建立高效人士的习惯，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念
，建立全员营销的思维做客户服务;
二、全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练让员工发自内心提升事情处
理能力。
三、建立主动积极(及时回应客户)，要事第一(分清主次);双赢思维;知彼解己;协作增效
等习惯
四、掌握关键时刻行为模式;掌握挖掘客户需求的工具和方法，建立换位思考的习惯，学
会站在客户以及公司的立场思考和处理问题;掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。
五、根据客户需求调配资源(主要沟通协调内部资源，通过沟通技巧或者其他服务技巧，
让客户更爽快的能接受高价格，建立双赢)
六、传授客户内部关键人关系的处理技巧;以及如何做好公司内部客户服务技巧
七、让学员把握客户关系中的“关键时刻”;客户沟通的关键时刻;客户服务的关键时刻;关
键人关系处理的关键时刻;帮助客户产生满意度的关键时刻;产品(方案)呈现中的关键时
刻。让客户人员掌握和不同性格的客户服务沟通技巧
八、建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和
工作流程。
课程大纲
第一讲：建立高效的习惯来做客户服务
这一讲重点讲授“提高服务营销的思维，建立高效的工作习惯”。
一、由内而外全面造就自己，改变，从你的行动中展开
二、建立销售即服务，服务即销售的意识，强化全员营销的理念
三、高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维
四、建立习惯1积极主动(及时回应客户，及时跟踪确认相关事项)
五、建立习惯2要事第一(目标清晰，分清主次，时间管理)
六、建立习惯3双赢思维(双赢的人际关系，双赢的解决方案)
七、建立习惯4知彼解己(同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题)
八、建立习惯5协作增效(建立协作观点，提升工作效率和客户满意度)

第二讲：什么是客户服务中的关键时刻
这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。
一、MOT关键时刻来源-案例北欧航空
体验案例-海底捞的关键时刻
二、关键时刻发生在服务过程中的任何时刻
客户只会记得一个个“关键时刻-案例
客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例
要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例
创造让顾客难忘的时刻-案例
顾客感到满意，公司才有利润可言-案例
服务速度关键时刻比微笑更重要-案例
三、学与行学员互动分享经历的关键时刻(正面vs负面)
四、什么是客户真正想要的关键时刻-MOT关键时刻全流程
经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心
专业售后服务中心全流程案例
服务创造价值-体验服务MOT案例
五、行动与反思小组讨论结合公司情况探讨优秀关键时刻
六、客户满意的标准-超越客户期望
七、探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视
八、什么样的员工行为，才是真正满足客户需求的员工行为?
九、视频-课程开篇的案例主管委员会对选择服务供应商的表决
视频-案例分析从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发?
十、正面的关键时刻与负面的关键时刻
视频案例1-3无辜的留话者
视频案例1-4搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-5理想的情境应该是怎样的?
……更多案例……

第三讲：客户服务关键时刻的行为模式
这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤
一、行为模式一诊断需求
二、行为模式二提出建议
三、行为模式三给予承诺——寻求解决问题的方案
四、行为模式四确认反应，总结回顾
视频案例分析关键时刻发生在服务过程中的任何时刻
视频案例分析关键时刻行为模式的特点
视频案例分析约翰忙得无法发掘客户需要什么
视频案例分析客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

第四讲：客户服务关键时刻行为模式1:如何探索客户需求
这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”
一、探索客户需求，包括以下三个方面的内容
二、为客户着想
三、客户需求发展三阶段
四、区分两类客户
视频案例分析米歇尔怎样理解客户的基本需求
视频案例分析米歇尔小姐如何“为客户着想”
五、探索两种客户的需求，区分两类利益
六、企业利益有何特点?
七、个人利益有何特点?
视频案例分析约翰忽略了客户的需要
视频案例分析约翰忙得无法发掘客户需要什么
……更多案例…………

第五讲：客户服务关键时刻行为模式2:提议
一、何谓“适当”的行动
二、何谓“完整”、“实际”及“双赢”
三、如何根据公司的利益做出双赢的提议
四、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
五、哪些情况是不适当提议
六、如何礼貌的说“不”
七、课堂练习
视频案例2-3创造双赢
视频案例2-4测试双赢
视频案例分析2-5关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的?

第六讲：客户服务关键时刻行为模式3:行动
一、怎样理解“行动”?
二、体验“承诺”
三、5C行动原则
视频案例2-7挽救劣势
视频案例分析2-8谁扼杀了合约

第七讲：客户服务关键时刻行为模式4:确认
一、客户服务中的确认
二、重视客户的要求
三、防范异议与处理异议的技巧
视频案例于事无补的800热线
案例分析IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例有帮助的800热线
四、销售(服务)完成后的确认
五、挖掘新需求
六、加深正面印象

第八讲：客户服务关键时刻行为模式中的交流沟通技巧
一、什么是知彼解己(高效人士7个习惯之一)
二、先诊断后开方
案例与录像提出建议——什么叫做适当的建议
案例与录像履行承诺的“沟通”阶段
案例与录像最后确认的技巧
三、站在客户角度的同理心沟通
四、视频案例分析积极的倾听
五、学会提问的技巧
六、学会听的技巧听情感还是听事实
七、学会回应的技巧

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