银行员工服务礼仪_逯瑶_企业内训课程

银行员工服务礼仪

培训讲师：逯瑶

讲师背景：
逯瑶老师（北京）声音影响力品牌创始人北京培林学院副院长中国政法大学职业导师北大纵横、时代光华、和君等多家机构特聘讲师北京万柳松露坊餐饮有限责任公司创始人中国政法大学商学院MBA中国科学研究院心理学博士在读山大师院音乐系声乐专业高级人力资源师详细>>

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银行员工服务礼仪详细内容

银行员工服务礼仪

【培训讲师】

逯瑶

【培训时长】

【培训对象】

银行一线岗位员工，包括：大堂经理、柜台营业人员、客户经理等

【课程背景】

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人，而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。因此在服务经济的时代，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，提升服务水平强化礼仪形象才是产品迅速增值的最重要环节。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务形象和礼仪水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。课程通过帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形象，训练优质服务礼仪与服务技巧，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

【课程收益】

1、建立银行员工职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

2、提升现场服务意识，追求卓越服务；

3、掌握服务岗位规范，提升服务质量；

4、掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。

【课程概要】

第一讲：服务为本，理念先行

一、新形势下银行业面临的挑战

二、银行服务4.0时代的服务观

三、网点转型后银行员工的角色定位

四、员工个人行为对公司整体形象的意义

第二讲：塑造诚信可靠的职业形象

（一）标准的礼仪形态

1、微笑训练

2、目光有礼仪

3、标准站姿

4、标准坐姿

5、行姿训练

6、下蹲仪态训练

7、服务中的鞠躬、点头致意训练

8、递物、指示方向、介绍等手势训练

9、举手招迎的标准手势、指示签单的手势、指引密码输入的手势

（二）肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理

第三讲：精于细节明确标准

（一）接待礼仪

1、正确称谓

2、问候寒暄

3、名片礼仪

4、握手礼仪

5、介绍礼仪

6、礼仪距离的把握

7、引领服务礼仪

8、座次礼仪

9、送别礼仪

10、乘车礼仪

11、奉茶礼仪

（二）沟通礼仪

1、沟通中的一个原则四个步骤

2、客户沟通中语言礼仪的应用

3、客户沟通中表情礼仪的应用

备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整内容和顺序。

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