银行职员微笑礼仪服务_逯瑶_企业内训课程

银行职员微笑礼仪服务

培训讲师：逯瑶

讲师背景：
逯瑶老师（北京）声音影响力品牌创始人北京培林学院副院长中国政法大学职业导师北大纵横、时代光华、和君等多家机构特聘讲师北京万柳松露坊餐饮有限责任公司创始人中国政法大学商学院MBA中国科学研究院心理学博士在读山大师院音乐系声乐专业高级人力资源师详细>>

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银行职员微笑礼仪服务

【培训讲师】

逯瑶

【培训时长】

【课程介绍】

微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的诧言——“情绪诧言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的诧言及行劢相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨劢对方的心弦，沟通人仧的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享叐。微笑服务更是优质服务中丌可缺少的内容。

在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，丌仅有工、农、兵、学、商，而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分。在这样的情况下，服务行业越来越叐到了整个社会的重规，越来越得到了长足的収展。

微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享叐，本身就具有“含金量”。而丏，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想丌到的成功。

【课程目标】

★引导学员了解微笑服务的真谛；

★帮助学员提升服务水平，提升业绩；

★让学员通过课程的训练不仅仅在工作中懂得微笑服务，更懂得笑对人生，提升内心精神世界的领悟层次，做一个快乐工作，快乐生活的人。

【课程框架】（备注：课纲内容及顺序可根据学员实际情况适当调整）

一、微笑服务的诠释

（一）什么是微笑服务

（二）什么是顾客满意的服务

（三）服务工作岗位所需要的心态——恭敬心

二、微笑服务中三种语言交流的训练

（一）你眼中的自己与旁观者眼中的你（游戏导入）

（二）微笑服务中与客户三种语言的交流技巧（重点）

1、微笑服务中的声音表情训练

（1）抑扬顿挫、轻重缓急

（2）音色

2、微笑服务中肢体语言训练

（1）仪容仪表——美丽而深刻

（2）真诚微笑——发自内心享受其中

（3）身体语言——习惯成自然

（4）眼神到位——真诚和信任

（5）自信坚强——让对方信任你解决问题的能力

3、微笑服务中文字语言训练

（1）优质表达的五大要素

（2）沟通中的四大技巧

四、微笑服务中待客的应用

1、了解客户心理，倾听顾客说话（迎合、确认、赞同、同理心）

2、接待礼仪训练

3、送客礼仪训练

4、投诉处理训练

5、危机处理训练

6、服务流程训练

7、做好售后维护客户关系

8、达到客户的满足感

9、服务一定是个性化的

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