《以客户为中心的沟通》


以客户为中心的沟通提升训练


■ 课程背景


企业的品牌形象，带给客户的价值，往往是通过员工的沟通得以呈现的，
特别是服务行业，能够倾听理解客户的真实需求，及时为客户解决问题，直接
影响着企业的绩效。员工的有效和情商沟通，无形中就是在为企业做宣传和销
售。


本课程关注员工的逻辑和情商沟通。本着以客户为中心，以人为本的态度
，利用心理学的法则，让员工理解自己的沟通，跟对方感受之间的关系，客户
感受跟决策之间的关系，梳理员工内在的沟通干扰，掌握有效的沟通技巧，激
发工作热情，提升员工情商和沟通的影响力。让客户对企业产生良好的印象，
树立企业的品牌形象。


■ 课程目标

➢ 理解对客沟通对自己和对企业的价值
➢ 提升自我情绪识别的能力，塑造积极的沟通思维
➢ 识别他人的情绪和沟通模式，建立和保持良好的对客关系
➢ 学会深度倾听和有效发问，准确判断客户的真实需求和意图
➢ 通过有情商的表达，获得客户的认可，提升客户满意度

■ 课程对象

企业员工

■ 课程时间

1天（6小时）

■ 课程形式

讲师讲授、视频观赏、案例分析、情境演练、团队游戏

■ 课程内容大纲

第一讲：情商沟通之价值呈现
一、员工沟通对企业的关键影响
1、客户感受支撑客户满意度
2、客户感受是主观且情绪化的
3、员工沟通如何影响客户的决策


第二讲：情商沟通之解读情绪
一、认识情绪
1、情绪跟沟通表现之间的关系
2、情绪的正面和负面影响
3、六种负面情绪的解读和背后的真相

二、情商EQ提升
1、了解自己情绪的能力- 觉察力
2、控制自己情绪的能力- 管理力
3、自我激励的能力- 调整力
4、了解他人情绪的能力- 同理力
5、维系良好人际关系的能力- 整合力


第三讲：情商沟通之自我修炼
一、选择自己的态度
1、掌握情绪主动：关注圈和影响圈
2、提高情绪控制：艾利斯ABC
3、霍金斯能量图谱：激发自己的正能量


二、自我限制性信念觉察
1、三种限制性信念破除法
• 去掉心中的客户“应该”要做什么
• 关注自己可控的，不要想改变客户
• 凡是都有三种解决方法


三、积极的沟通思维
1、觉察内在的沟通模式
2、突破固化思维，和思维定势
3、正向思维，绿灯思维
4、保持积极的情绪面对客户
5、面对情绪干扰，有效的四步行动
6、多种积极信念的培养


第四讲：情商沟通之觉察他人
一、解析沟通以及沟通的障碍
1、个人障碍
2. 组织障碍


二、识别他人的情绪表达
1、55387原则
练习：你看得懂他人的情绪吗？
2、情绪背后的需求和意图


三、 倾听的挑战和深度聆听
1、 聆听的挑战：自我很大
2、 深度倾听的价值
3、 倾听的3F原则：确认对方的需求
4、 客户期待不等于客户需求
5、 如何满足客户的需求？


四、倾听的礼仪
1、倾听礼仪：镜像效应
2、积极的回应：让客户感受备受重视
3. 听完客户：澄清和确认


五、全方位理解客户这个人
六、提问引导客户
1、问题的类型：取决于自己的目标
2、引导客户：神奇的扑克牌
3、避免指责式的问题


六、客户投诉的处理
1、处理客户投诉的步骤
2、处理投诉=处理情绪+解决问题


第五讲：情商沟通之关系建立
一、高情商沟通的法则
1、避免暴力沟通
2、增加客户对自己的好感
3、你的语言中，有对客户的暗示

二、情商沟通 - 让别人喜欢你
1、跟客户同频共振：关注对方的行为风格
2. 自己是最大的正向资源
3. 学会讲故事，举例子
4. 多种创造客户正向情绪的方法
• 使用正向的词汇
• 使用具体生动的词汇
• 使用幽默的词汇
• 用“我”代替“你”
5. 换位思考，站客户角度的表达
6. 沟通的制胜法宝

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