问渠—“物业管理知识、服务沟通技能”精英训练营

时婷老师【 物管 岗位胜任力模型】之
【问渠—“物业管理知识、服务沟通技能”精英训练营】
能落地的定制培训课程 （3天）

关键词说明：文中“客户”——包括客户和租户，为方便阅读，统称为“客户”。
为什么强调培训一定要抓“关键”？
“客户管理与服务力提升”作为“客户关系管理CRM”的关键环节，是众多物业管理公司培
训的刚需，也是一个系统的知识体系的学习。而培训的最终目的是效果落地，而不仅仅
是培训执行的过程。在有限的时间内要涉足全部知识点、面面俱到不容易，但如果老师
根据同行业培训经验和行业发展趋势，提炼出“物业管理与服务环节”中的关键环节进行
培训，不仅能起到事半功倍的作用，助力本次培训出彩、出新、出亮点，还能帮助
物业管理在客户和众多同行中凸显出核心的“差异化优势”，成为助力
物业2024年提升社会影响力的“品牌利器”！！
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【课程大纲】：
第一模块： 物业管理的“角色定位”与“行业知识认知”
第一章： “科技+”的快节奏与
“客户体验+”的慢节奏，正在引领着行业的未来
• 热点分享：跨界竞争、跨界打劫、跨界标杆学习
• 热点分享：人工智能、无人服务、差异化优势、客户画像
• 理念新知：何谓“客户”与 “客户关系管理（CRM）”
• 理念新知：何谓“客户满意”、“客户粘性”与“客户体验+”？
•
理念新知：何谓“2024年物业运营模式是产品与服务的完美融合”？


• 理念新知：何谓物管的“一切改变都应基于客户的改变”？
价值意义何在？
•
行业热门资讯：何谓“客户江湖”、“全域服务”、“全流程客户体验”
？？
第二章：在新体验时代，物业公司的管理团队如何重新解读“行业、客户与服务
”？
1. “物业”到底是干什么的…… ？
◆ 何谓常规性的公共服务？？
◆ 何谓针对性的专项服务？？
◆ 何谓委托性的特约服务？？
◆ 何谓经营性的服务？？
2. 【行业案例解析】：物业人无法回避的四大困惑，扎心了老铁？！
◆ 事难做，得不到理解！？
◆ 理难讲，不给你讲道理！？
◆ 责难分，处处不讨好！？
◆ 人难做，有时应有的尊严都没有！？
3. 【行业历程回顾】：“物业管理”发展的“前世今生”…
◆ “物业管理”在国内的“五次跨越”与“两次行业整合”
◆ “现代物业管理”的目标和核心价值到底是什么？？
四、
【团队问题探讨】：“市场物业管理”的盈利模式与服务的关系到底有多深
？
◆ “市场物业管理”有哪些特点、盈利模式、服务质量标准？
◆
新体验时代，如何重新解读“客户是什么”？（上帝？衣食父母？还
是……？？？）
◆
客户对物管、服务的评价到底就是什么？（优与劣？满不满意？还
是…？？？）
◆
关注和提升客户满意度到底能给我们带来什么？(口碑？经济效益
？还是……？？？)
◆
【趣味视频欣赏】：《<行业经典短片>生动诠释市场物业管理的发
展进程》
五、
【优秀案例分享】：问渠——为什么说“未来，物业比拼的是‘服务精神’？？
？”
◆
《山东烟台农贸市场物业成果分享》——如何通过开通公众号、特色服
务…实现“新型市场”变形记？？？
◆
《浙南农贸市场物业成果分享》——如何通过智慧支付、回租回购…从
“路边摊”华丽变身“智慧农贸市场”？？？
◆
《禅城农贸市场物业成果分享》——如何首推“ABC创新型管理模式”（
即农贸市场量化分级管理），…成为全市物业学习的榜样？？？
◆
《温州农贸市场物业成果分享》——如何通过三重境界打造“农贸市场
互联网应用”？？？
第二模块：创新服务提升方向——以“打动客户”为导向的“服务力突破”第一章：
服务从“心”开始——“客户思维”指导下的物业服务核心认知
• 【俗语思考与新解】：何谓不“打”不相识 ？！
• 了解客户的“心”——客户为何会有“不满与抱怨”？
• 了解客户的“心”——客户对物管的“诉求”到底是什么？
• 了解我们“自己”——客户服务的核心价值到底是什么？
• 了解我们“自己”——客户服务突破创新的方向和难点是什么？
• 2024真正实现物业服务“接地气”的“APEC沟通式管理”到底是什么？
• 2024市场物业管理从竞争中凸显“差异化优势”的突破之路在哪里？
• 服务如何才能“打动人心”——何谓“达到或超越客户的期望”？
• 【时老师版权工具】
：《2024年市场物业管理的“客户服务满意度测评标准”？？》
第二章： “服务沟通力”从“行动”开始——“细节与沟通”才是服务成功的秘诀
一、倾听客户的“心”——“不满”经常源于“被忽视的细节”
（痛点难点分类解析）
• 哪些关键行为是：该做而没有做的？
• 哪些关键行为是：该说的话没有说的？
• 哪些关键行为是：不该做的事情做了？
• 哪些关键行为是：不该说的话乱说的？
二、影响客户的“心”——如何打破固有的印象与思维？？
• 客户对同类行业的标签化印象是什么？
• 客户最喜欢什么样的管理与服务行为？（深挖“打动客户”的服务细节）
• 客户诉求一般分为哪两大类？ 如何转化？
• 【趣味视频欣赏】：《<奥斯卡经典短片> 生动诠释服务力提升的关键与方法》
• 【时老师版权工具】：《组织行为经验萃取》
三、打动客户的“心”——如何通过“细节管理”避免客户“不满”，并走向“忠诚
客户群”
【成果输出与落地工具】
具体细节将根据“学员问卷与学员现场提问”最终设定
• “细节管理”对“客户的情绪”影响到底有多大？
• 哪些细节能让客户感受到“被理解与尊重”？
• 哪些细节能有效“稳定客户情绪、平息客户怒火”？
• 哪些细节能帮你“甄别、驾驭与引导客户的期望值”？
• 哪些细节能有效凸显市场物业“以客户为中心”的服务理念？
• 哪些细节能“超越客户期望”，并“给客户留下难忘印象”？
• 【时老师版权工具】 ：《客户七大问题转换技术》
第三章： 成果输出——如何通过“细节”与“沟通”塑造服务的差异化优势
【核心工具】
一、 “减少客户抱怨”从关注细节开始 （服务细节分类解析）
• 教练技术---头脑风暴：服务中存在哪些习以为常的误区？
• 教练技术---
智慧PK：沟通中注重哪些细节会直接影响客户的感受？
• 教练技术---经验萃取：A、容易激怒客户的言行
B、客户让你无言以对的言行
二、 面对突发事件，妥善处理各种矛盾的舆情管理能力？
三、 把话说到心坎上的“沟通密码”——【时老师版权话术工具箱】
1、“解读话术” 以及 支撑话术影响力的“心理学技巧”
• 【经典短片欣赏】——“话术的魅力有多大？？”
• 【差异化法则】：人与人是不同的
• 【亲和力法则】：塑造良好的第一印象
• 【包容服务心理】：换位思考，感同深受地体谅客户
• 如何解决员工不懂得见人说人话 见神说神话？
• 什么是比服务用语更高阶、更实用的话术技巧？
• 什么是以柔克刚、化解矛盾冲突的【差异话术】？
• 什么是进入他的世界，寻找双方共同语言的【同流话术】？
• 什么是开放式提问、封闭式提问、表述目的+请求的【提问话术】？
• 什么是强化客户满意度万应灵丹的【断言话术】？
• 【时老师版权工具】：《标杆话术分析法与实战训练》
• 【时老师版权工具】：《客户服务沟通中的“亲和力”四步修炼法》
2、 温暖客户的心——你必须掌握的“万有暖力话术”
• 什么是轻松愉悦的【开场破冰话术】？
• 什么是与陌生人“一见如故”的【亲和力话术】？
• 什么是给足客户面子、温暖人心的【情感话术】？
• 什么是让客户“心花怒放”的【“甜言蜜语”话术】？
• 什么是强化客户感受、提升满意度的【断言话术】？
• 什么是运用“互惠原理”与“从众心理”的【“真情感染客户”的话术】？？
• 【时老师版权工具】：《客户服务沟通中的“满意标杆话术”提炼工具》
……
3、把握沟通的方向——在谈话中“占有主动权的话术”
• 如何“以柔克刚、化解矛盾”？？
• 如何引导“木讷的客户”袒露心声？？
• 如何引导“话唠的客户”回归正题？？
• 如何让客户毫不犹豫地“积极认同”？？
……
第三模块：“客户抱怨”对策实战演练—有效影响客户的“投诉转化力”突破
第一章： 处理“客户抱怨与投诉”的最佳结果——“双赢”
• 何谓“双赢”
• 客户无原则让步会带来怎样的损害？
• 我们无原则让步会带来怎样的损害？
第二章： 如何在群体沟通中控制局面--
【时老师版权客户矛盾处理技能】
• 比客户更“懂法”
• 比客户更“专业”
• 比客户更“耐磨”
• 比客户更有“定力”
• 比客户更会“说话”
【参考资料】：拿起法律的武器——有效处理客诉时必知的“法律法规”
第三章: 如何有效管理客户情绪----让“火焰”熄灭在“燃点”
【心理学工具、技能应用】
1、学会识别“燃点”： 【实战案例解析】：
← 气势等级、人物关系、话语特点
← 性格识别、看穿诉求、案情解析
2、有效熄灭“燃点”： 【实战案例解析】：
← 以柔克刚 以静制动
← 因势利导 声东击西
← 兵不厌诈 善假于物
← 减少环节 降低期望
第四章：提问的力量——“客户沟通高手”的金钥匙，进一步打通与客户的心桥


• 优秀员工倾听水平自测
• 思考题：什么时候是我们向客户发问的最佳时机？
• 时老师独家【SPIN提问话术设计法】：
---客户最关心什么？
---提问题的重要性是什么？
---如何用问题影响客户的心？
---如何用问题澄清客户诉求？
---如何倾听客户心声,准确把握客户需求？
---如何运用客户需求，冲击客户心理？
• 【顾问式对话】：如何面对客户提问，不畏惧、不卡壳？
• 【体验式模拟】：高手过招---与客户对答大PK
• 【时老师版权工具】：《客户关系处理五步方程式》
• 【体验式场景演练】： 运用SPIN话术，修改客户的衡量标准
第五章：有效化解矛盾的秘诀——“矛盾沟通”的话术
• 交流中“容易激怒客户的话”有哪些？——如何转化…
• 客户让你“无言以对的话”有哪些？——如何应对…
• 客户抛出的“无法解决的难题”有哪些？——如何转移…
• 面对强势客户、伪专家的“示弱话术”有哪些？？——如何运用…
• 引导优柔寡断的客户做出决策的“二选一话术” 有哪些？？——如何运用…
• 引导逻辑不清的客户有效表达的“反问式话术”有哪些？？——如何运用…
第六章：避免“找后帐”埋下隐患的关键——“让你的语言无懈可击”的话术
• 多说一句话（哪些话说出来能够提升物业档次？哪些是必备的“不可或缺”的内容）
• 少说一句话（在客诉处理中，哪些话说出来会引起争议、留下隐患？）
• 哪些是“需要避开”的敏感字眼？？
• 有哪些“不要主动提及”的关键词？？
• 什么是沟通中适时燃放的“烟雾弹”？？
• 哪些是永远不要说出口的“承诺”？？
• 成功的问题解决到底“赢”在哪里？？
• 【时老师版权工具】：《如何用六个问题设计我们的“完美沟通话术”》
• 【现场成果输出】：——“客户矛盾”处理达人实战技能大PK
【授课方式】：
应用案例教学、教练技术、体验式培训、经验萃取、实战演练——学员全程参与、实战行
为训练、情景剧演练、智慧PK、团队经验萃取、“认领问题孤儿”……给你不一样的视听盛
宴！
关键是：全是干货、干货、干货…..
【时老师语录】：
快捷实用、功能性强的干货与实战性强的体验式训练才是企业最急需的！
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