《银行网点营销心理学》

《银行网点营销心理学》课程大纲
[ 课程背景 ]
自然科学（数学、物理）与精神科学（心理学）有着明显的分别。自然科学探讨的是物质的规律，看重本质、因果，精神科学发掘的是精神的力量，讨论的是信仰、期望。人的本性是精神，营销通过精神需求满足才能达到成交的可能。如果企图通过外力去营销客户，就是把客户当作物来对待，就远离了成交的本质。
课程专注于讨论营销背后客户的心理本性。正所谓“攻心为上，攻城为下”，作为营销活动的参与者，只有“理”了客户的心，才可能高效地达成成交。通俗地称为人的“心理开关”，包括个体和群体“开关”。
营销参与者需要学习这些“永恒”的“开关”，这些开关无处不在，并且不会随着社会的动荡而起伏。经典的心理实验对这些“开关”进行了提炼和总结。例如，倾听能够助人主动解决问题，强势更能满足客户对安全感的需要，示弱能满足客户的表现欲望，意识到层次较高的的客户获得理性才能能够更好合作，让营销和客户心理互相补充而达到均衡状态。
几个“开关”寻求上下级最低成本的互动，由内及外、由易到难、由小到大。课程既有真实的生活案例，又有激荡的现场论辩，最后把深刻的心理原理转化成具体的实操行动。
[ 课程特色 ]
1、体验：经典的生活、营销、历史案例，切身体会心理学在营销中的巨大威力；
2、提炼：基于心理学的4类经典模型分析，具体的行动指南；
3、升华：将西方心理科学与中国哲学结合，心术合一；
4、形式：用情景训练知识点，身临其境；
[ 课程对象 ]
银行营销业务参与者
[ 课程时长 ]
1-2天（6-12小时）
[ 课程形式 ]
讲师讲授为主，学员讨论为辅；视频教学，案例讨论，情景分析[ 课程大纲 ]
引 言 营销为什么要了解心理学
1、案例：如何让猫吃辣椒？
2、课题：什么样的营销最有效
3、结论：激发消费者的自主自愿意识
4、应用：银行业的四大变化导致驱动模式变化
5、升华：三大自驱力是营销三大抓手
模块一 倾听心理需求（营销活动中关注他人的根本需求）
1、案例：经典营销案例《卖房子的女人》
2、课题：如何关注人的深层需求
3、结论：营销即与客户达成心理成交的过程
4、应用：人的三类营销成交：产品成交、服务成交、心理成交
模块二 搞定难以成交的高手客户（示弱给与其机会达成成交）
1、思考：营销的机会和风险并存
2、案例：女性如何把皮箱放到行李架上？
2、课题：我的客户我做主-把期望变为现实
3、心理学研究：监狱实验（1971，斯坦福大学，津巴多）
4、应用：（1）示弱的五个步骤
（2）示弱法的前提条件
5、进阶：认知失调模型促进“化敌为友”（1959，费斯廷格）
6、转化：鲜花为何会插在牛粪上？
模块三 搞定犹豫不决的客户（赋予其信心增强成交可能性）
1、案例：珠海工行分行营业部的魅力营销
课题：魅力营销如何做到
方法：语言唤醒-产品激励法给与信心
4、心理学研究：电击实验（1961，耶鲁大学，米尔格莱姆）
5、应用：（1）示威激发客户信心的行动步骤
（2）提要求激发客户购买的执行力

模块四 管理经营的思维困境及出路
1、思维的滞后性
网点经营的时代和环境变了，但网点负责人的思维还停留在过去。
2、陷入自我场景的思维陷阱
喜欢用“我以为”的思维模式，忽略了客户场景及员工场景。
3、受困于“问题式”思维模式
网点经营出现问题，总是找外在的客观原因，很少向内反思。遇到障碍和问题，喜欢抱怨，而非积极寻求解决问题的方法。
4、正向思维
聚焦方法而非问题
化障碍为资源
洞察商机的视角
案例解析：广东省建行东莞分行——何卫平工作法
5、利他动机
如何走入员工场景
如何走入客户场景
打破跨任期思维禁锢
案例解析：四川省分行成都武侯支行——冯雨行长
用温度感动员工、打动客户、带来网点业绩倍增
3、开放心态
提升员工对于管理的参与度
营造公平、公正、透明的环境
案例解析：北京分行通州支行何熠涵行长家长开放日营造归属感
模块五 高绩效网点营销的决胜思路
一、用人性释放员工潜能的金钥匙
1、员工人性化的心理诉求
安全感诉求
被关注、尊重、认同、肯定诉求
有不同意见时的包容及接纳诉求
不被用硬手段管理裹挟诉求
2、网点负责人360度人际关系经营
向上管理
平级管理
向下管理
附件1 课后行动计划
第一模块
实践：用关心三种安全感的方法，与客户沟通
衡量时间：1周内
衡量标准：对比以前过度关注目标的方式，观察效果变化
第二模块
实践：针对犹豫不决的客户用强势的方式沟通，促成成交
衡量时间：1个月内
衡量标准：绩效提高
第三模块
1、示弱激励能人
实践：与层次较高的客户沟通，求助其帮助你，进而营销
衡量时间：半个月至一个月内
衡量标准：使用示弱方法，激发自我承诺
2、一美元应对恃才傲物
实践：沟通的一位逆反心理的客户或者无理投诉客户，观察并情感深入
衡量时间：3个月至6个月
衡量标准：对比过度迁就的效果

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