医护服务礼仪培训方案


提高礼仪素养 和谐医患关系 提升医院竞争力

高端美容医院医护人员服务礼仪培训方案

课程研发 乌日娜


培训对象 全体人员


(培训效果

通过培训师对医院医护人员服务意识、服务形象、医患交往举止、医患沟通等内容的讲
解、案例列举、操作示范、参与模拟等，从而提升
医务工作者的形象魅力、服务素养、和谐医患关系，以及提升医院的社会形象和竞争力
。通过本培训，达到效果：
♦ 提升医务工作者的服务意识； ♦
了解工作场合服务形象禁忌；
♦ 掌握医护人员微笑服务技巧； ♦
提升患者接待中的细节规范；
♦ 掌握医患沟通中的用语禁忌； ♦
提升礼仪素养和谐医患关系；
♦ 上下级及平级之间有效沟通； ♦
增加企业的软竞争力；
(培训对象

护士、导医、行政人员、后勤服务人员
(培训周期

理论讲授：根据医院的实际人数和实际情况进行

实操练习：实际岗位练习服务接待、服务流程、服务话术、医患沟通，每岗每人按服
务标准执行

实施指导：培训师每天到医院根据服务标准要求针对医院实际岗位进行指导

培训时间：2天，6课时/天
(培训实施：
1、参加培训人员：
导医、收费医务人员、药房医务人员
各科室护士、医技人员
行政人员、后勤人员
2. 培训具体执行计划：
|培训模块 |培训大纲 |培训内容 |参加人员|培训方式 |培训效果 |
|第一讲 | |1.1服务礼仪概述 |全体人员|理论讲授 | |
|树立优质服务意 |1、医务服务礼仪概|1.2医护服务礼仪的重要性 | | | |
|识 |述 |1.3医院医务人员服务意识认知和培| | | |
| | |训 | | | |
| | | | | | |
| | | | | |通过本章培训树立医务人员优|
| | | | | |质服务意识，积极服务态度，|
| | | | | |良好职业素养，提升个人素质|
| | | | | |，并始终以为患者提供优质的|
| | | | | |高端服务为神圣使命，发自内|
| | | | | |心地服务好每位患者，始终以|
| | | | | |患者为中心，曾强主人翁精神|
| | | | | |，提升医务人员的责任感，提|
| | | | | |升企业的附加值。 |
| |2、如何提供优质服|2.1服务专业 |全体人员|理论讲授 | |
| |务 |2.2服务贴心 | | | |
| | |2.3服务认真 | | | |
| | |2.4持续优质服务 | | | |
| | |2.5服务耐心 | | | |
| |3、职业化的心态塑|3.1职业心态概述 |全体人员|理论讲授 | |
| |造 |3.2职业心态的重要性 | | | |
| | |3.3心态修炼与调整 | | | |
| | |3.4医护职业必备的心态 | | | |
| |4、服务患者的基本|4.1如何帮助患者解决问题 |全体人员|理论讲授 | |
| |原则 |4.2展示自己的热情和对患者的尊重| |实操演示 | |
| | |4.3积极主动的服务 | | | |
| | |4.4提供个性化的服务 | | | |
| | |4.5始终以患者为中心 | | | |
| | |4.6如何增加责任感 | | | |
|第二讲 |1、仪容仪表礼仪 |1.1服饰礼仪：导医及其他医务人员|全体人员|理论讲授 |通过本讲培训，帮助医务人员|
|树立良好服务形 | |着装规范、胸牌佩戴规范 | |实操演示 |树立自身形象，提升举手投足|
|象 | |1.2仪表礼仪：头部修饰，发部修饰| | |间的气质修养，用自身优雅的|
| | |，手部修饰 | | |气质为每一位患者提供高品质|
| | |1.3仪容礼仪：专业仪容细节规范 | | |的服务 |
| |2、仪姿仪态礼仪 |2.1总体要求：端庄大方 |全体人员|理论讲授 |通过本讲的培训，帮助医务人|
| | |2.2挺拔俊秀的站姿 | |实操演示 |员达到仪表端庄、笑容真诚，|
| | |2.3稳重端庄的坐姿 | | |并养成高度的自制力，尊重患|
| | |2.4轻盈机敏的行姿 | | |者，并受到患者的爱戴，同时|
| | |2.5文雅美观的蹲姿 | | |在职业工作中获得惊人的成绩|
| | |2.6真诚目光交流 | | | |
| | |2.7大方得体鞠躬礼仪 | | | |
|第三讲 |1、导医服务标准及|1.1“三声”、“三到” |前台导医|理论讲授 |掌握现代导医服务标准及服务|
|各岗位礼仪标准 |规范 |1.2服务技巧“六项修炼” |人员 |实操演示 |技巧，能够做到热情礼貌待人|
|及规范 | |1.3微笑服务标准 | | |，持续优质金牌服务，在患者|
| | |（一度微笑、二度微笑、三度微笑 | | |心中产生美好的第一印象，提|
| | |） | | |升患者对医院的满意度和信任|
| | |1.4得体的手势与动作规范 | | |度 |
| | |（持病历、引导、指示手势） | | | |
| | |1.5招呼、引导、敬茶、递接物品规| | | |
| | |范 | | | |
| | |1.6服务标准距离 | | | |
| |2、收费人员服务标|2.1迎宾服务标准 | | |掌握收费人员服务标准及服务|
| |准及规范 |2.2定位立岗的服务标准 |挂号处收| |语言运用技巧，掌握唱收唱付|
| | |2.3微笑服务标准 |费人员 | |标准规范，能够做到服务热情|
| | |2.4收银人员确认信息、唱付唱收服| | |真挚，并能够做到持续优质服|
| | |务语言规范标准 | | |务，在患者心中产生美好的第|
| | | | | |一印象，提升患者对医院的满|
| | | | | |意度和信任度 |
| |3、医务人员服务标|3.1迎宾服务标准 | |理论讲授 |掌握药房医务人员的服务标准|
| |准及规范 |3.2微笑服务标准 | |实操演示 |规范，掌握微笑服务规范，能|
| | |3.3招呼、引导、递接物品及药品服|药房医务| |够做到服务热情真挚，并能够|
| | |务标准 |人员 | |做到持续金牌服务，在患者心|
| | |3.4药品品相确认及药品存放服务语| | |中产生美好的第一印象，提升|
| | |言规范 | | |患者对医院的满意度 |
| | |3.5送别顾客服务语言的运用及要求| | | |
| |4、行政人员商务礼|4.1介绍礼仪：介绍礼仪的分类、方|行政人员| |如何正确的和交往对象进行会|
| |仪标准及规范 |法，介绍礼仪应把握的原则、顺序 | |理论讲授 |面，具备基本的现场会客礼仪|
| | |、时机；介绍时的措词和神态。 | |实操演示 |素养，提升医院的整体接待能|
| | |4.2握手礼仪：正确的握手礼仪及其| | |力 |
| | |行握手礼仪的禁忌 | | | |
| | |4.3名片礼仪：名片使用规范。 | | | |
| |5、护士服务标准流|5.1“三声”、“三到” |各科室护|理论讲授 |掌握现代护士服务标准及服务|
| |程及规范 |5.2服务技巧“六项修炼” |士 |实操演示 |技巧，能够做到热情礼貌待人|
| | |5.3微笑服务标准 | | |，持续优质金牌服务，在患者|
| | |（一度微笑、二度微笑、三度微笑 | | |心中产生美好的第一印象，提|
| | |） | | |升患者对医院的满意度和信任|
| | |5.4得体的手势与动作规范 | | |度 |
| | |（持病历、持交接班本、引导、指 | | | |
| | |示手势） | | | |
| | |5.5招呼、引导、递接物品规范 | | | |
| | |5.6介绍服务标准及规范 | | | |
| | |5.7手术室护士服务标准及规范 | | | |
| | |5.8输液室护士服务标准及规范 | | | |
| | |5.9病房护士迎来送往服务标准及规| | | |
| | |范 | | | |
|第四讲 |1、沟通要素 |1.1如何说 |全体人员|理论讲授 |语言是人们在社会生活中广泛|
|沟通礼仪 | |1.2如何问 | |实操演示 |运用的一种传递信息和交流情|
| | |1.3如何倾听 | | |感、沟通人际关系的工具，是|
| | | | | |心灵的声音，通过本章培训提|
| | | | | |升医务人员的沟通能力和语言|
| | | | | |表达能力，给患者留下美好的|
| | | | | |印象，从而获得患者的信任、|
| | | | | |尊重及安全感，同时在工作中|
| | | | | |，和上下级之间思想一致、产|
| | | | | |生共识、进而提高工作效率。|
| |2、沟通技巧 |2.1社交语言的运用原则 |全体人员|理论讲授 | |
| | |2.2交谈沟通的技巧 | |实操演示 | |
| | |2.3医、患沟通中的问题及处理方法| | | |
| | |2.4平级之间沟通 | | | |
| | |2.5上下级沟通 | | | |
|第五讲 |1、称呼礼仪 |工作中如何正确的运用称谓语言， |全体人员| |通过本讲的培训，帮助医务人|
|办公室礼仪 |2、会面礼仪 |称谓语言礼仪、上下级，同级之间 | |实操演示 |员提升社会交往能力，更好的|
| | |会面注意问题等 | | |树立自身形象，在与人交往的|
| | | | | |过程中留下美好印象 |


(培训说明
1、专业培训品质、打造良好的培训效果；
2、培训场地需适当宽敞，以便培训时做参与、示范之用；
3、培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；
4、可随时对讲解培训内容提出意见，以便进行必要调整；

礼仪培训讲师： 乌日娜

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