通信行业商务服务礼仪培训计划




《服务礼仪》企业培训计划



本课程从商务礼仪、服务礼仪的技能培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提
高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教
学项目内容。

本课程的实践教学设计以树立职场礼仪意识和交际能力为主线，按照行业典型岗位实际
工作流程：从意识唤醒——塑造完美形象——社交接待标准——引领位次安排——服务标准及技
巧——行业典型岗位操作设计整个实践教学内容。



通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固
树立良好的礼仪意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握商务接待礼
仪和服务礼仪的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用
，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，塑造自身良好的个人礼仪形象，树立企业完美
形象。


专题讲授+互动


2天（共12小时）









|序 |内 容 |具体课程安排 |培训人员 |
|号 | | | |
|1 |第一讲 |职场中的“首因效应”；如何进行头部、面|全体人员 |
| |形象礼仪 |部修饰；服务过程中如何注意自己的形象| |
| | |。标准的站姿、行姿、坐姿、蹲姿、鞠躬| |
| | |、手位礼仪。 | |
|2 |第二讲 |会面迎宾介绍礼仪的分类、方法，介绍礼|全体人员 |
| |会面礼仪 |仪应把握的原则、顺序、时机，问候礼仪|（侧重管理人员|
| | |、称呼礼仪 |） |
| | |（特定场景演练） | |
|3 |第三讲 |树立良好的服务意识，形象气质的培养及|全体人员 |
| |服务意识及服 |训练、如何做到来有迎声，问有答声，去|（侧重服务人员|
| |务规范 |有送声；自信心如何塑造，服务人员言谈|） |
| | |举止礼仪、待客礼仪、引位礼仪操作规范| |
| | |。 | |
| | |（分组进行，特定场景演练） | |
|4 |第四讲 |窗口人员：接待礼仪、迎访待客礼仪、如|各个岗位服务人|
| |现场接待礼仪 |何进行业务办理、服务过程中的语言话术|员 |
| | |标准，定岗立位，引导礼仪规范及注意问| |
| | |题 | |
| | |大厅主管：迎送往来过程中的位次排列礼| |
| | |仪、规范介绍礼仪及特殊情况处理 | |
| | |经理级以上：商务接待礼仪、会面礼仪 | |
| | |（分组进行，特定场景演练） | |
|5 |第六讲 | |全体人员 |
| |谈话沟通礼仪 |言谈礼仪的原则：良好的语音、准确的语| |
| | |感、节奏的安排、适当的肢体语言、丰富| |
| | |的脸部表情、礼貌的用语及交谈禁忌；突| |
| | |发情况的处理，如何和客户积极有效的沟| |
| | |通。（特定场景演练） | |





1、培训安排：计划2天（根据实际需求情况，可以适当调整）。

2、效果说明：①培训以讲解、互动参与、角色扮演为主；
②专业培训品质、打造良好的培训效果；
③培训场地需适当宽敞，以便培训时做参与、示范之用；
④培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；
⑤可随时对讲解培训内容提出意见，以便进行必要调整；

礼仪培训讲师：乌日娜







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居中、黑体、二号；
段前、段后各0.5行

黑体、五号字（指课程名称等）

黑体、五号字（指课程名称等）

一、培训主旨

二、培训收益

三、培训方式

四、培训时间

五、培训大纲

六、培训说明

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