某商业银行“存量客户盘活、提升与重点产品营销技能训练”课程大纲


某商业银行“存量客户盘活与提升技能训练”
课程方案大纲
【课程背景】
2020至今席卷全球两年的新冠“疫情”对银行来说，是对客户行为完全迁徙到线上、
网点客户流量下降到极值的一次演习！
在此趋势下，无接触经济崛起，银行也要将客户服务、维护和营销“线上化”。
新冠“疫情”对客户来说，长期封闭必然引发“哲理式思考”，客户都能感受到“储蓄
+健康”的重要性！
如何才能更好的提升客户粘性、开展产品营销？其实，各家商业银行早就在思考这
两个问题如何解决：
1、互联网企业通过收集客户海量数据，“云计算”+“标签化”用户画像，对客户“精准
”信息推送带来“客户转化”（如下图），而银行的精准营销通过“密集微、短、电+微银行
建设金融生态圈”却收效甚微，怎么办？
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2、多家银行礼品资源投入巨大，却并没有培养出客户为我们“主动打CALL”的习惯。
相反，“礼品”一停，客户流量也秒停。到底什么样的营销策略才适合我们？
客户金融行为的改变“倒逼”银行员工营销技能不断进化，存量客户的维护和拓展一
定要走“线上+线下”结合的道路，一方面“线下”的厅堂营销、活动营销不能停，另一方面
“线上”的“微营销技能”也需要不断的提升（如下图）！
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对银行来说，这实际上是从与重点客户的关系营销，从线下到线上的一次升级！


本堂课程将分享
“客户的分层、分类管理”、“存量客户的激活与提升”和重点产品营销技能等知识，希望
能帮助大家拓展思路、提升技能，顺利达成银行各项绩效目标。
【授课形式】
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【课程大纲】（可进行调整）


|时间 |课程模块 |课程内容 |
|第一天 |模块一 |1、领导讲话 |
|（6H） |课程开场 |2、培训课程要求 |
| |模块二 |1、如何做好客户管理 |
| |客户分类、分 |（1）客户“休眠”和“跳槽”的原因 |
| |层管理的理论 |（2）怎样才能维护好我们的客户？ |
| |基础 |①掌握客户管理工具 |
| | |②养成分析客户的习惯 |
| | |③学习管理客户的方法 |
| | |④保持与客户联系的频率 |
| |模块三 |1、客户分类、分层管理 |
| |网点特色客群 |（1） 客户分级管理 |
| |的活动营销和 |（2） 客户分群管理 |
| |场景化打造 |（3） 研讨：客群的特征（青年、养老、商贸等） |
| | |（4）重点客群的活动策划 |
| | |研讨：成果和展示客户经理技能提升 |
| | |2、重点客群营销场景构建 |
| | |（1）重点客群营销场景分类 |
| | |（2）重点客群营销场景构建通道解析 |
| | |（3）营销场景构建中的关键环节与技巧 |
| |模块四 |2、客户管理技能提升 |
| |客户关系管理 |（1）线上客户经营方式（三种） |
| |实战技能提升 |①电话 |
| | |②短信 |
| | |③微信 |
| | |案例-“微”营销—社交币理论的应用 |
| | |案例-客户关系管理就是数字法则 |
| | |3、存量客户开发“五步法” |
| | |（1）建立联系 |
| | |（2）建立感情 |
| | |（3）增进了解 |
| | |（4）邀约到访 |
| | |（5）产品营销 |
|第二天 |模块四 |一、厅堂现场客户“五步营销”法 |
| |金融产品实战 |二、“五步营销”法对应各岗位营销技能详解 |
| |技能提升 |1、步骤一：接触客户 |
| | |（1）柜员“3+1”营销话术 |
| | |（2）大堂经理的二次分流和“厅堂微沙龙” |
| | |2、步骤二：需求引导 |
| | |（1）SPIN销售法 |
| | |①摸底问题 |
| | |②疑难问题 |
| | |③暗示问题 |
| | |④利益问题 |
| | |3、步骤三、产品推介，突出专业性 |
| | |（1）AIDA法则在产品销售中的应用 |
| | |（2）金融产品的特点与营销技巧 |
| | |①产品演示要突出效果性 |
| | |②产品演示要突出功能性 |
| | |③产品演示要突出专业性 |
| | |（3）三维立体评价一个金融产品 |
| | |4、步骤四：拒绝处理-不慌不忙，运用套路 |
| | |5、步骤五：促成交易-顺从心理学的具体运用 |
| |模块四 |1、中国富人们在理财上倾向于两个极端 |
| |基金和保险营 |2、过去我们基金销售中的缺失 |
| |销技能提升 |3、客户经理易犯的四个错误 |
| | |4、基金销售主要方法技巧 |
| | |（1）顾问式销售 |
| | |（2）建议式销售 |
| | |5、标准基金营销六步骤 |
| | |（1）3分钟讲市场 |
| | |（2）3分钟讲产品 |
| | |（3）客户异议收集 |
| | |（4）异议处理 |
| | |（5）促成交易 |
| | |（6）售后服务与转介绍 |
| | |1、客户消费行为的进化和期交保险的销售新思维 |
| | |（1）客户的保险消费新思维 |
| | |①提升自己的财务免疫力 |
| | |②增加自己非工资收入 |
| | |2、懂法，让保险成交更简单 |
| | |（1）销售面谈，怎么谈？ |
| | |①专业生产价值 |
| | |②面谈的两个基本“立场” |
| | |（2）隔离资产之两个法条应用 |
| | |①代位追偿权 |
| | |②反介入权 |
| | |3、保险营销技巧与管控措施 |
| | |（1）营销渠道及目标客户 |
| | |（2）厅堂接触营销 |
| | |（3）非现场客户电话营销 |
| | |①电话邀约话术 |
| | |②电话营销三重点 |
| | |③电话营销疑问解答 |
| | |4、实战演练 |
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