服务营销课程介绍

银行“新”服务 服务更有“型”
——银行服务礼仪之“九重奏”
一、课程背景
当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会，消费者的需求越来越个性化，多样化，小众化。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。
银行的服务水平，已经成为了银行核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低，主要由三个因素决定：一、服务模式的搭建；二、内部客户与外部客户的和谐统一；三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。本课程将围绕“变革之道、客户体验、服务形象、言值有礼、转诉为金、服务流程、服务管理、价值创造、跨界成长”九大版块”展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学、行为设计学、心理学等层层剖析，步步深入，力求与大家一起分享银行服务的魅力与执行的精髓之所在！
授课对象：网点负责人、运营主管、柜员
课程时长：2天，６小时／天
二、课程大纲
第一部：变革之道——VUCA时代下银行服务的转型
1、未来银行服务思维的核心
2、打造服务设计感的新厅堂
3、服务礼仪是银行的强抓手
第二部：客户体验——用户思维下的满意度提升
1、网点服务体验之关联体验
2、网点服务体验之行动体验
3、网点服务关联之价值体验
第三部：服务形象——打造专业感的新金融形象
1、视觉化呈现最受欢迎的银行人
2、多维化塑造最具仪态的银行人
3、无声化展示最受重视的银行人
第四部：言值有礼——用沟通增进与客户的链接
1、低成本高感知语言温度的秘密
2、倾听的力量源于你的换位思考
3、智慧表达可以管理客户的期望
第五部：转诉为金——投诉管理与投诉处理流程
1、投诉产生的原因及背景分析
2、投诉处理的原则及流程步骤
3、投诉管理的意义及后续服务
第六部：服务流程——厅堂中各岗位的服务标准
1、厅堂大管家“大堂经理”的服务要点
2、柜面高效手“综合柜员”的服务要点
3、网点营销员“客户/理财经理”的服务要点
第七部：服务管理——网点优质服务的致胜法宝
1、现场管理工具之一：服务制度
2、现场管理工具之二：氛围打造
3、现场管理工具之三：服务文化
第八部：价值创造——厅堂服务促营销的指南针
1、体验时代下客户需求的变化
2、智慧厅堂场景化营销的要点
3、服务创造价值成就销售心态
第九部：跨界成长——新时代下的智慧服务转型
1、用设计思维重新定义银行转型
2、用金融科技去打造差异化服务
3、用复合型人才去优化银行队伍
总结，回顾，分享
银行厅堂服务营销课程
一、课程背景：
传统的厅堂条线管理模式已经不能适应银行发展的需要，现代银行管理要打破传统的条线分割、单兵作战的运营模式，以客户为中心，积极改革推动厅堂一体化管理模式，从岗位职责、业务流程、激励措施等方面建立了完整的管理体系，实施运营、会计、营销联动，协同配合，力争在营业厅内对客户实行全方位、一条龙服务，实现厅堂服务营销一体化。
二、课程收益：
1 提升员工服务营销意识
2 明确厅堂各岗位联动
3 提升厅堂人员沟通技巧
4 提高员工厅堂管理能力
授课对象：网点负责人、运营主管、柜员
课程时长：1天，６小时／天
培训方式：游戏导入，案例讨论，情境演练，视频教学，头脑风暴
课程大纲：
多元化厅堂服务
服务内涵定义
了解服务的意义和作用
主动服务意识
强化服务意识，好的服务可以促进营销的落地
职业形象塑造
留下好的第一印象，取得客户信任，赢得营销机会
行为举止规范
细节处体现周职业、周到、尊重的银行服务
温度厅堂打造
用温暖和用心打动客户，用感情联接客户，用专业巩固客户
厅堂动线联动
用科学合理的动线联动管理客户情绪，提升客户体验好感
二、专业化厅堂营销
客户分类
按客户类型准确识别厅堂流量客户，按客户需求合理分流客户，按客户信息巧妙引导客户
营销心态
对产品有信心，对客户有耐心，对服务有细心，对营销有决心，对团队有爱心
营销技巧
熟知产品，用心服务，察言观色，巧用话述
厅堂微沙
利用厅堂阵地做到关怀客户情绪，了解客户需求，收集客户信息，宣传营销产品，积极做好转介
标准化的厅堂管理
厅堂人员联动管理
厅堂机具替代分流
厅堂营销工具运用
厅堂环境维护管理
厅堂客户信息收集
四、高效沟通技巧
1.影响沟通的三个因素
2.沟通的重点
3.沟通的难点
4.沟通的要点
五、全量客户挖掘提升
1.存量客户深挖
2.流量客户留存
3.增量客户拓展
点滴铸就非凡 服务创造价值
——银行服务标准化流程培训
课程背景
如何让员工发自内心的热爱服务，要使员工言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度，让礼仪成为服务制胜的保障，是我们共同的目标！本课程针对服务行业独特的领域，分别从服务意识，服务认知，服务行为，服务礼仪，服务规范，服务管理，服务流程七大维度全面打造卓越的服务团队，从员工服务到服务制度建设，从而让客户得到更好的服务体验，提高客户满意度。重点还会突出当下智能时代的“适老”金融服务，如何更好地为老年客户提供优质金融服务，消除“数字鸿沟”，关爱老年群体。最后让员工学会认知自我，正确认识自己要达成目标，就必须认清方向，走正确的路，做正确的决定，在服务中成就自我。
培训方式：内容讲授，小组讨论；场景模拟，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。
培训时间：2-3天
培训对象：柜员、网点负责人、运营主管
培训目标：
1、清晰服务规范标准，激发实现目标的牵引力；
2、树立积极职业态度，孕育自动自发的内驱力；
3、修炼必备职业能力，提升工作过程的执行力；
4、强化服务管理意识，增强职业关系的和谐力；
5、融入企业服务文化，提高团队结合的凝聚力；
6、持续不断自我超越，打造职业品牌的竞争力。
二、培训大纲：
第一部分 服务礼仪规范的一种理念（服务意识篇）
服务的变革：1.0到3.0的全面升级
服务的内涵：服从需求，务实根本
服务的发展阶段：标准化，规范化，价值化
服务的层次：基本的，满意的，感动的
第二部分 服务礼仪规范的两个关键（服务认知篇）
微笑：最温暖的服务体验
对细节的精心雕琢
手势：最职业的服务表达
做服务的“指挥家”
从被动服务向主动服务转变
第三部分 服务礼仪规范的三个到位（服务行为篇）
表情到位
动作到位
语言到位
第四部分 服务礼仪规范的四重进阶（服务礼仪篇）
大方亮相：一微笑，一举手，一步走，一句话
从容定格：细节的雕琢
形神兼备：知行合一
整齐划一：站姿，坐姿，行资，蹲姿
案例分享：招行“刘娟”服务流程分享
第五部分 服务礼仪规范的五岗联动（服务规范篇）
厅堂人员服务规范七步法
柜面人员服务规范七步法
理财经理服务规范七步法
保安与保洁人服务规范要点
第六部分 服务礼仪规范的六个维度（服务管理）
明度：环境管理
亮度：形象管理
温度：语言表达
速度：服务效率
力度：现场管理
厚度：制度管理
第七部分 服务礼仪规范的七个场景（服务流程篇）
客户进厅时
客户咨询时
操作机具时
客户等候时
业务办理时
客户离开时
投诉处理时
第八部分 服务礼仪规范的适老服务（服务创新篇）
1.从网点环境塑造适老服务
2.设立专岗保障老年人服务
3.保留老者习惯的服务方式
4.为特殊客户提供延伸服务
5.在电子渠道进行适老改造
6.普及金融知识防诈骗技巧
7.助力老人看得见/听得清/用得了
现场演练：如何为老年人提供服务？
第九部分 服务礼仪规范成就自我之路（服务成就篇）
1.清晰自我定位
(1)对下：服务者、领导者、教练
(2)对上：执行者、服务者
2.养成四大良好习惯——修好身
(1)专注结果——银行更在乎你执行的结果
(2)眼观大图——看懂与看透自己
(3)紧扣要事——掌控高效时间管理
(4)集思广益——实现银行业务团队的效应最大化
3.角色转换与社会化进程
(1)如何尽快融入你的团队
(2)成为成熟职业人的关键要素
4.个人成长规划
(1)业务知识成长规划
(2)综合能力成长规划
(3)心理素质成长规划
(4)个人商业画布的运用
总结，回顾，分享

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