银行类：服务礼仪赢在大堂_骆佩_企业内训课程

银行类：服务礼仪赢在大堂

培训讲师：骆佩

讲师背景：
骆佩老师——职场效能提升专家14年礼仪培训经历湖北省礼仪学会理事国家注册礼仪培训师AACTP国际认证培训师中国首位注册认证演讲礼仪培训导师1000+企事业单位形象礼仪培训专家湖北省礼仪学会形象礼仪专业委员会主任世界军人运动会21万城市志愿者详细>>

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银行类：服务礼仪赢在大堂详细内容

银行类：服务礼仪赢在大堂

服务礼仪赢在大堂培训方案
此方案包括培训目标、培训特色、培训时间、培训内容、培训方法、讲师介绍。
一、培训目标：
1.通过培训，了解当下客户需要的是什么？
2.通过培训，了解如何满足客户服务需求？
3.通过培训，完善大堂服务形象、服务举止、服务流程。
4.通过培训，不同场景下不同的高效沟通模式。
5.通过培训，深化主动营销、厅堂管理、客户投诉处理。
二、培训特色：
1.由从事十一年的专业服务礼仪导师亲授，总结出一套行之有效的教学方法及实战训练技能，将服务与礼仪的教学，让学员学后转身即可落地。
三、培训时间：3+1课程（3天培训+1天考核）
四、培训内容：
一模：服务业发展现状
1.1 透过春晚“为您服务”看如今整体服务
1.2 服务现状及竞争的大背景
1.3 智能涌上，如何创新服务？
1.4 体验经济时代的到来
1.5 客户要的是什么？
1.6 头脑风暴：赢在大堂如何满足客户服务需求？
1.7 赢在大堂员工必备的四项能力
1.8 赢在大堂员工发展方向
二模：大堂经理的服务礼仪
2.1 客户从进厅-离厅十个流程与大堂经理的关联
2.2 大堂经理的角色定位
2.3 目前行业大堂的服务现状
2.4 成为客户体验的形象大使
2.5“首因效应”第一印象
2.6 大堂经理职业形象塑造重要性
2.7 大堂经理仪容仪表标准
2.8 大堂经理服务中的四姿-站、坐、行、蹲
2.9 大堂经理商务接待礼仪-指引、握手、名片、递接物品
2.10 微笑的重要性
2.11“藏在微笑中的秘密”-看同业大堂经理微笑视频
三模：大堂经理的服务流程
3.1 客户十个触点与大堂经理的关系
3.2 厅堂动线管理及服务情景-大堂沙盘体验
3.3 营业前、中、后工作要点
3.4 大堂经理岗位职责
3.5 厅堂环境 6S 管理
3.6 大堂经理“十个一”
微笑、问候、询问、分流、引导、指导、提醒、关怀、饮品、道别
四模：大堂经理高效沟通技巧修炼
4.1 体验-“对于听者而言，对于说着而言”
4.2 双向沟通的重要性
4.2 沟通的三要素-听、说、问
4.3 与客户快速建立亲切关系-红、黄、蓝、绿不同性格解析
4.4 积极聆听
4.5 适时的赞美
4.6 强有力发问
五模：大堂经理主动巧营销
5.1 服务与营销的关系
5.2 主动营销的意义—从坐商转为行商
5.3 厅堂营销的优势
5.4 一对一营销的“三点一线”
5.5 厅堂营销氛围的打造
5.3 大堂经理营销工具-迎客派单、高峰沙龙
六模：大堂现场客户抱怨投诉处理
6.1 重新认识投诉-投诉是金
6.2 客户投诉心理动机及期望值
6.3 有效处理投诉方法与技能
6.4 投诉处理七个步骤
七模：大堂经理厅堂管理
7.1 大堂经理管理的职责
7.2 大堂经理管理工具的使用
7.3 晨会7大流程7.4 一日三巡
7.5 大堂日志
五、培训方法
1.课堂讲授法
2.情景模拟法
3.案例教学法
4.实战练习法
5.讨论培训法
六、讲师介绍(见附件)

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