课程大纲-把握转型机遇 锻造致胜品质（北京银行南昌分行）

《把握转型机遇 锻造致胜品质——零售信贷客户经理技能提升篇》课程大纲

【课程背景】
随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长
点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营
销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地
批量获取合格的贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做
房贷业务的困境，在市场大潮中放手一搏？怎样有效防范零售信贷中的市场风险、政策
风险、经营风险和道德风险，使零售信贷业务健康发展？一系列问题摆在商业银行的经
营管理者面前。
【课程目标】
通过9个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；
◆ 掌握零售非房信贷主流产品的营销工作要点；
◆ 掌握零售非房信贷业务新渠道营销工作技巧；
◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 掌握消费类、经营类个贷“三查”工作模型。
【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售
信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行
长、零售客户经理等。
【课程时长】9学时
【课程大纲】
|课程结构 |时长 |案例 |
|一．我们的业绩从哪里来 |30分钟 | |
|（一）当前银行零售信贷业务面临的挑战 | | |
|1.五道红线下亦步亦趋的房贷 | | |
|2.多方跑马圈地的消费信贷市场 | | |
|3.苦乐不均的个人经营性贷款市场 | | |
|4.O2O小微信贷新机遇 | |案例1：新好快贷 |
|5.互联网环境下银行个贷的角色担当 | | |
|（二）零售信贷客户经理的困惑 | | |
|1.不知道去哪里找客户 | |案例2：淘宝店主的|
|2.不知道怎样批量拓展客户 | |烦恼 |
|3.标准化产品客户贡献度提升困难 | |案例3：批量业务为|
|4.管户率天花板 | |啥难做 |
|5.领导天天要结果，怎么做从没有人告诉我 | | |
|（三）我们的业绩从哪里来 | |案例4：建行普惠部|
|1.来自客群 | |的难题 |
|（1）筛选路径：尚未覆盖的客户—合格的客户—| | |
|—易触达的客户 | | |
| | | |
|（2）接触路径：核心触点—需求及风险调查—方| |案例5：中介机构该|
|案设计—方案试点及优化—方案推广 | |怎样合作 |
| | |案例6：建行的7个1|
|（3）提升路径：转介绍—存量客户的批量扩充 | |+1案例7：兴业客户|
|2.来自产品 | |经理的贷款整合方 |
|（1）产品与客户的匹配 | |案 |
|标准化产品——标准化客户/标准化产品——非标客| |案例8：蔡蔡的客户|
|户 | |档案 |
|（2）针对批量客群设计专属产品 | | |
|3.来自营销手段 | | |
|（1）两项必备的能力 | |案例9：某银行的培|
|（2）我们的存在价值 | |训需求 |
| | |案例10：宠物贷 |
|（3）我们的行动 | | |
|不断刷新自己的存在价值 | |案例11：300通营销|
|围绕客户需求配置产品 | |电话 |
|互动发展，携手前行 | |案例12：自信的绩 |
| | |优客户经理 |
| | | |
| | |案例13：杜老板 |
| | | |
| | |案例14：背得出300|
| | |户身份证号码的客 |
| | |户经理 |
|二、消费信贷产品渠道搭建暨批量获客工作要 |90分钟 | |
|点 | | |
|（一）锁定三大客群 | | |
|1.薪资代发客群 | |案例1：来自国企高|
| | |层的求助/靠自己，|
|2.存量房贷客群 | |我可以 |
| | |案例2：各类消费贷|
|3.理财客群 | |款的缤纷打开方式 |
|（二）拓展三大渠道 | |案例3：写给亲爱的|
|1.合伙人渠道 | |你 |
|（1）员工合伙人 | | |
|（2）优质企业合伙人 | | |
| | |案例4：全员上阵的|
|（3）区域合伙人 | |消费贷 |
|2.优质中介渠道 | |案例5：某军工企业|
|（1）助贷中介 | |青年突击队 |
|（2）二手房中介 | |案例6：铁路局 |
|3.周边渠道 | | |
|（1）社区 | |案例7：切勿养恐龙|
|（2）圈层 | |案例8：房小二网 |
|（3）社群 | | |
|（三）把握三大原则 | |案例9：门禁卡打开|
|1.引导有效需求 | |的心扉 |
|2.构建互利场景 | |案例10：美协认同 |
| | |卡 |
|3.产品组合营销 | |案例11：一起去野 |
|（四）做好三种准备 | | |
|1.同业产品的知己知彼 | |案例12：趋之若鹜 |
|2.自家产品的轻车熟路 | |的网课 |
|3.客户的进一步识别 | |案例13：小米智能 |
|（五）常态化三项工作 | |家电购物节 |
|1.存量客户还款提醒 | | |
|2.薪资代发企业线下营销 | | |
| | | |
|3.合作商家的时令活动 | | |
|（五）整合三大资源 | |案例14：336幅客户|
|1.网点客户资源 | |画像 |
| | | |
|2.周边可互动资源 | |案例15：红火的宝 |
| | |妈群 |
|3.平台导流资源 | |案例16：某抗生素 |
| | |公司营销时间表 |
|（六）消费贷款批量拓客营销方案小组设计与 | | |
|呈现 | | |
| | |案例17：不花钱的 |
| | |客户活动 |
| | |案例18：绿豆汤缘 |
| | |起的医疗合作 |
| | |案例19：不愿意掏 |
| | |钱给孩子装修的阿 |
| | |姨 |
|三.个人经营性贷款/小微信贷业务批量获客晋 |90分钟 | |
|级计划 | | |
|（一）雪中送炭—发散式营销 | | |
|1.从物理区域搜 | | |
|（1）园区 | |案例1：软件园驻园|
| | |企业信用增级计划 |
|（2）政区 | |案例2：工商局网格|
| | |化合作 |
|（3）优质市场 | |案例3：“五进”行动|
|2.借道公司业务寻 | | |
|（1）授信大中型企业 | |案例4：剑走偏锋的|
| | |装饰材料城授信方 |
|（2）非授信大中型企业 | |案 |
|（3）线上供应链融资 | |案例5：高校后勤集|
|3.借道零售业务筛 | |团的牵手 |
|（1）住房按揭客户：好楼盘，有话题 | |案例6：伊利贷 |
| | | |
|（2）商用房按揭客户 | |案例7：香格里拉的|
|（3）大额存单客户 | |医药大佬们 |
| | | |
|（4）活跃结算客户 | |案例8：多少伤心事|
|（5）中高端理财客户 | |，尽在不言中 |
|（6）银保合作的新业态 | |案例9：低调的老板|
|（7）信用卡分期客户 | | |
|4.借道优质平台拓 | |案例10：牛物流 |
|（1）街道 | | |
| | | |
|（2）设施化农业集群 | |案例11：贝多芬线 |
|（3）商会 | |上音乐马拉松 |
| | |案例12：大棚贷 |
|（4）协会 | |案例13：安徽商会 |
|（5）优质电商平台 | |合作的另类打开模 |
|（6）商圈 | |式 |
|（7）公益平台 | |案例14：渔业协会 |
| | |案例15：豪玛集团 |
|（二）授人以渔——互动式营销 | |案例16：二手车市 |
|1.顾问式营销 | |场 |
|（1）财务分析与优化 | |案例17：卧虎藏龙 |
|（2）税务筹划 | |的志愿者组织 |
|2.管理咨询互动 | | |
|（1）客户关系管理 | | |
|（2）绩效考核系统 | | |
|（3）6S管理体系 | |案例18：6场税筹沙|
|3.营销模型共享 | |龙 |
|（三）躬身入局——闭环式营销 | | |
|1.产业链条的梳理 | |案例19：12期培训 |
|2.全产业链小微金融服务 | | |
| | | |
|3.聚焦客户行为逻辑 | | |
| | | |
|（四）相得益彰——小微企业生态圈构建营销 | | |
|1.基于核心企业的生态圈构建 | |案例20：某城商行 |
|2.基于银行特定客群的生态圈构建 | |的华丽转身 |
|3.基于商业联盟的生态圈构建 | | |
|（五）个人经营性/小微企业信贷批量营销方案| | |
|小组设计及呈现 | | |
| | |案例21：桃李面包 |
| | |案例22：明日之星 |
| | |俱乐部 |
| | |案例23：券民社区 |
|四.零售客户经理常用营销工作模块 |40分钟 | |
|（一）了解你的目标客户（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目标客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | | |
|（3）非金融需求 | |案例1：不要小觑实|
|2．怎么K | |习生 |
|（1）横向类比法 | | |
|（2）纵向推理法 | | |
|（3）关键变量法 | | |
|（三）扫街营销 | | |
|1.准备工作 | | |
|2.工作细节 | |案例2：一幅春联 |
|3.任务完成的标志 | | |
|（四）微社群营销 | | |
|1.合格微社群的标志 | | |
| | |案例3：热闹的林学|
|2.微社群营销步骤 | |院代发群 |
|3.爆款信贷产品的打造 | |案例4：丁香湖趣跑|
|4.微社群营销注意事项 | |案例5：秒光的消费|
|（1）客户为啥不回我的微信 | |贷产品 |
|（2）敏感话题的回避 | | |
|（3）拉人进群的顺序 | |案例6：疫情期营销|
|（4）群人数的控制与引流 | |心得 |
|（五）电话营销 | | |
|1.准备工作 | | |
|2.几个关键词 | | |
|3.注意事项 | | |
|4.成功的标志 | | |
|（六）登门拜访 | | |
|1.准备工作 | |案例7：以退为进 |
| | | |
|2.初次见面，话该怎么说 | | |
|3.营销切入点的寻找 | |案例8：两份文本提|
|4.不同类型客户的交流范式 | |高客户信任度 |
|（1）曹操型 | | |
|（2）刘备型 | |案例9：车商打开的|
|（3）孙权型 | |话匣子 |
|（七）服务方案的设计与呈现 | | |
|1.方案的专属性 | | |
|2.方案的精确性 | | |
|3.方案的配置性 | | |
|4.对客户要求的明确性 | | |
|（八）异议处理技巧 | |案例10：设备贷 |
|1.贬货的是买家 | | |
|2.九字真言 | | |
|（十）交易促成技巧 | | |
|1.客户发出的合作信号 | | |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.适度留白的学问 | | |
|4.临门一脚要踢好 | | |
|（十一）后续工作 | | |
|1.成交客户 | | |
|（1）内部流程 | |案例11：阿玛施的 |
|（2）五类必须记住的日子 | |一杯水 |
|（3）KYC的循环重整 | |案例12：微信群的 |
|（4）贷后管理 | |神助攻 |
|2.未成交客户 | | |
| | | |
| | | |
| | |案例13：一封感谢 |
| | |信 |
| | |案例14：挽留流失 |
| | |客户 |
| | | |
| | |案例15：招行客户 |
| | |经理的不离不弃 |
|五.存量零售信贷客户——亟待挖掘的金矿 |20分钟 | |
|（一）存量个贷客户的营销机遇 | | |
|1.最低的沟通成本 | |案例1：“个贷一哥”|
| | |是这样做交叉营销 |
|2.最强的触达能力 | | |
|3.最多的产品配置机遇 | |案例2：学费还可以|
|（二）存量个贷客户的经营误区 | |这样缴 |
|1.新拓客户，一放了之 | | |
|2.存量客户，一带而过 | | |
|3.结清客户，一拍两散 | |案例3：尴尬的营销|
|（三）存量个贷客户掘金应遵循的原则 | |电话 |
|1.细致画像，分群经营 | |案例4：多说一句话|
|2.循迹旅程，分段导入 | |的事 |
|3.配置产品，携手共进 | | |
|六.消费类贷款存量客户深度经营工作技巧 |30分钟 | |
|（一）个人住房按揭贷款客户 | | |
|1.细致画像，分群经营 | | |
|（1）按客户年龄细分 | |案例1：横扫街区的|
| | |主题信用卡 |
|（2）按楼盘地点细分 | |案例3：星河湾VS万|
|（3）按客户爱好细分 | |方园 |
|（4）按房贷类别细分 | |案例4：红火的宝妈|
| | |群 |
|2.循迹旅程，分段导入 | |案例5：9200万存款|
|（1）循迹开发商经营轨迹 | |的小助理 |
|（2）循迹客户生命周期 | | |
|（3）循迹客户结清去向 | |案例6：十年碧桂园|
|3.配置产品，携手共进 | |案例7：唤房贷客户|
|（1）渠道方不仅仅是牵手合作这么简单 | |回家 |
| | |案例8：将贷款进行|
|（2）个贷客户经理与理财经理的分工合作 | |到底 |
| | | |
|（二）个人消费贷款 | |案例9：二手房贷缘|
|1.客户真的是因为没钱才借款吗 | |起的合作 |
| | |案例10：催收电话 |
|2.渠道方能为我们做些什么 | |里的小套路 |
| | | |
| | |案例11：大额保单 |
| | |事这样出单的 |
|七.个人经营性/小微企业贷款客户深度经营策 |60分钟 | |
|略 | | |
|（一）基于工作流的小微信贷客户深度经营策 | | |
|略 | | |
|1.贷前：供应链、产业链梳理 | | |
|2.贷中：首贷谈话制 | | |
|3.贷后：谈话记录落实 | | |
|（二）基于资金流的小微信贷客户深度经营策 | | |
|略 | |案例1：学院渗透计|
|1.B2B向上朔源 | |划 |
|2.B2C向下扩展 | |案例2：台州商人的|
|3.结算积分与后续授信 | |步调一致 |
| | | |
|（三）基于朋友圈的客群扩充策略 | |案例3：从小白到支|
|1.转介绍机遇的把握 | |行行长 |
|2.同类客户的扩充式获取 | |案例4：商会下午茶|
|（四）授信企业管理者贡献度提升策略 | | |
|1.家庭资产的全方位配置 | |案例5：自负的刘女|
|2.保单的检视与跟进 | |士 |
| | |案例6：招商信诺的|
|3.金融资产配置常用模型 | |跟进策略 |
| | |案例7：切忌过度营|
|（五）授信企业员工贡献度培养策略 | |销 |
|1.怎样快速搞定薪资代发 | | |
|（1）代发业务链中主要角色的诉求满足 | | |
|决策者 | | |
|发起者 | | |
|经办者 | |案例8：有情怀的薪|
|使用者 | |资卡 |
|2.月光族员工的习惯养成计划 | |案例9：掌声响起的|
| | |时刻 |
|3.资深员工的财富积累计划 | | |
|4. 骨干员工留才计划 | |案例10:攒钱买房的|
|5. 中层管理者财富精进计划 | |小助理 |
|6.让代发企业员工对你“天天见，天天还想念” | |案例11：半小时引 |
| | |爆的微信群 |
|（六）贷后管理中的商机发现 | |案例12：我不是药 |
|1. 贷后检查的获得感 | |神 |
| | |案例13：合力贷 |
|2. 把自己打造成流量平台 | |案例14：法商讲座 |
| | |案例15：某代发企 |
|（七）一些工作技巧 | |业现场活动计划 |
|1.与存量客户触达的频率 | | |
|2.触点的寻找 | |案例16：就这样走 |
|3.灵魂的抓手 | |进多福社区 |
|4.价值观的统一 | |案例17：心内科主 |
|（八）客户分析与方案小组设计 | |任&企业主 |
| | | |
| | |案例18：热心的马 |
| | |院长 |
| | | |
| | |案例19：主动来电 |
| | |的客户 |
| | |案例20：微厅里的 |
| | |结缘 |
|七．借我一双慧眼——零售信贷风险识别工作要 |30分钟 | |
|点 | | |
|（一）贷款受理时必问的四个问题 | | |
|1.贷给谁 | |案例1：流水泄露的|
| | |秘密 |
|2.干什么用 | |案例2：利率倒挂行|
| | |情下的普惠贷款 |
|3.拿什么还 | |案例3：模棱两可的|
| | |借款人 |
|4.还不了怎么办 | | |
|（二）好客户的标准 | | |
|（三）风险管理的工作逻辑 | | |
|1.合作伙伴宁缺毋滥 | | |
|2.管好自己就是防范住了最大风险 | | |
|3.自己的客户最安全 | |案例4：催收电话 |
|（四）个人住房按揭贷款真的是资产保险柜吗 | | |
|1.来自项目的风险 | | |
|2.来自二手房中介的风险 | | |
|3.来自借款人的风险 | |案例5：黄河府/万 |
|（五）个人消费贷款——拿什么证明“我是我” | |城园 |
|1.合规风险 | | |
|2.时间风险 | |案例6：逾期的好客|
|3.还款能力风险 | |户 |
|4.抵押物风险 | | |
|（六）个人经营性/小微贷款 | | |
|1.行业风险 | | |
| | |案例7：家长聚会的|
|2.企业生命周期风险 | |新话题 |
|3.企业经营风险 | |案例8：惊悚片一样|
| | |的贷款 |
|4. 4.流动性风险 | | |
| | |案例9：这么好的抵|
|5.股东/合伙人风险 | |押物为啥还出不良 |
| | |？ |
| | | |
| | |案例10：多元化经 |
| | |营的企业主 |
| | |案例11：心力交瘁 |
| | |的借款人 |
| | |案例12：吃里爬外 |
| | |的小股东 |
|八．识微见远 |90分钟 | |
|致胜千里——零售信贷“三查”工作要点 | | |
|（一）消费贷款“三查”工作要点 | | |
|1.用途的合规性 | |案例1：繁忙的炊具|
|2.借款人的还款意愿 | |市场 |
|3.借款人的还款能力判断 | |案例2：跑路的优质|
|4.可以考虑追加的风险缓释措施 | |客户 |
|（二）个人经营性贷款 | |案例3：实体卡片 |
|1.五表 | | |
| | | |
|2.四单 | |案例4：栽在自家人|
|3.三品 | |手里的借款人 |
|4.细节决定成败 | |案例5：库存领用单|
|5.贷款额度的把握 | |会说话 |
|6.贷中阶段 | |案例6：论女主人的|
|（1）严把项目准入关 | |重要性 |
|（2）真实性审核的关注重点 | |案例7：得意忘形的|
|（3）软信息的关注重点 | |女老板 |
| | |案例8：额度的拿捏|
|（4）合理设置区隔，防范群体风险 | | |
|借款人群体的区隔 | | |
|贷款投放时机的区隔 | | |
|贷款投放方式的区隔 | |案例9：影响力人物|
|还款方式的区隔 | |的一句话 |
|（5）可以考虑附加的风险缓释措施 | | |
|（6）妥善处理“化解类贷款”风险 | |案例10：视频 |
|果断，不迁就 | | |
|睿智，不粗暴 | | |
|持续，有担当 | |案例11：淡出策略 |
|（7）“不可行性”论证小组 | | |
|（8）贷款发放前的必选动作 | | |
|7.贷后阶段 | | |
|（1）贷后管理工作误区 | | |
|流于形式 | | |
|不求甚解 | | |
|新官不理旧账 | | |
|只提问题，吧想办法 | | |
|一味迁就 | | |
|诉讼甩手 | | |
|抵触核销 | | |
|（2）贷后管理工作核心 | | |
|准确把握离场时机 | | |
|确保风险阶段性可控 | |案例12：狂妄的欠 |
| | |款人 |
|（3）贷后管理工作理念 | |案例13：打卡保全 |
|（4）贷后管理应关注的九大风险点 | |部 |
|（5）贷后管理常用工作模型 | | |
|（五）贷款风控案例分享 | | |
| | |案例14：一直装修 |
| | |的酒店 |
| | |案例15：某生物工 |
| | |程公司的全身而退 |
|九．逾期贷款分类处理工作要点 |60分钟 | |
|（一）化解风险 | | |
|1.风险化解的前提 | | |
|2.风险化解的原则 | | |
|3.风险化解的方法 | | |
|（二）处置风险 | | |
|1.非诉催收 | | |
|（1）递进式催收方式 | |案例1：场景与角色|
|（2）可以整合的资源 | | |
|2.司法催收 | | |
|（1）庭外和解 | |案例2：痛哭的徐女|
|（2）诉讼跟踪 | |士 |
|3.不同人格类型欠款人的不同催收策略 | | |
|（1）低自尊人格 | |案例3：一篮水果 |
|（2）坚韧型人格 | |案例4：这样的老赖|
|4.欠款人压力测试及应对措施 | | |
|（1）逃避 | | |
|（2）说情 | | |
|（3）反抗 | | |
|（三）逾期贷款催收案例 | | |
|1.萌生去意的有背景借款人 | | |
|2.孙、王两位老总的携手 | | |
|3.中天悬剑，情暖人心 | | |
|4.各怀心腹事的客群 | | |
|5.雷霆催收行动 | | |
|6.秋风扫落叶式催收 | | |
|（四）个人经营性贷款贷后管理案例分享与解 | | |
|析 | | |

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