《零售客群分层管理及客户关系管理培训》

  《零售客群精细化管理及时间管理》

【课程背景】
互联网时代，商业银行网点客户数量随着电子渠道的发达而逐渐减少，与此同时，
各商户的网络平台又逐步成为银行线上获客的新渠道。如何利用好网络平台便捷获取新
客户，成为摆在商业银行零售业务板块的不可回避新课题。在开辟新领域的同时，银行
也把更多的关注点放在了存量客户的维护和挖潜上，毕竟提升一位存量客户所付出的成
本仅为拓展一位新客户的五分之一。因此，大力开展存量客户分层维护和交叉销售工作
，无疑是推动银行零售业务稳健快速发展的重要推动力。
【课程目标】
通过6个学时的学习，学员将达到以下目标：
◆ 初步掌握线上获客的工作方法；
◆ 掌握存量客户分层维护工作要点；
◆ 初步掌握时间管理工作技巧；
【授课对象】
银行个人客户经理。
【课程时长】6学时
【课程大纲】
|课程结构                                 |时长       |课程时段     |
|一、互联网时代银行网点定位的新变迁       |30分钟     |上午         |
|（一）客户真的不需要银行了吗             |           |             |
|1.交易中心-营销中心-体验中心             |           |             |
|2.产品销售——理财顾问                     |           |             |
|3.基于信任而托付的不仅仅是信托           |           |             |
|（二）银行网点的发展方向                 |           |             |
|1.定位特色化                             |           |             |
|2.服务亲情化                             |           |             |
|3.营销顾问化                             |           |             |
|（三）银行营销方式的革新                 |           |             |
|1. 线上获客是方向                        |           |             |
|2.活动营销是专长                         |           |             |
|3.网红营销是趋势                         |           |             |
|4. 盘活存量是捷径                        |           |             |
|二、每日工作流程化管理与时间管理         |30分钟     |上午         |
|（一）每日工作流程化管理                 |           |             |
|（1）晨会工作清单检视                    |           |             |
|（2）目标客群方案设计研讨                |           |             |
|（3）会同营销                            |           |             |
|（4）工作清单执行情况检查                |           |             |
|（5）夕会小结                            |           |             |
|（二）个人客户经理的时间管理技巧         |           |             |
|1.日常工作清单化                         |           |             |
|2.工作日志随手查                         |           |             |
|3.集约化作业的尝试                       |           |             |
|三、存量个人客户的分层管护和分类经营     |30分钟     |上午         |
|（一）客户分层管护                       |           |             |
|（二）客户分级维护                       |           |             |
|1.理财经理日常销售五大步骤               |           |             |
|2.客户维护的四大等级                     |           |             |
|（三）客户分群经营                       |           |             |
|1.客户分群的方法                         |           |             |
|（1）按照客户表征划分                    |           |             |
|（2）按照风险承受能力划分                |           |             |
|（3）按照获客渠道划分                    |           |             |
|2.按照客群贡献度和服务成本实施优先服务   |           |             |
|四、低资产存量客户盘活之请进来           |60分钟     |上午         |
|（一）客户筛选                           |           |             |
|1.明确筛选条件                           |           |             |
|2.制订接触计划                           |           |             |
|3.制订提升策略                           |           |             |
|4.客户档案建立                           |           |             |
|（二）客户邀约                           |           |             |
|1.创新邀约理由                           |           |             |
|2.营造邀约氛围                           |           |             |
|3.短信邀约                               |           |             |
|4.电话邀约                               |           |             |
|（三）活动营销                           |           |             |
|1.参与感                                 |           |             |
|2.存在感                                 |           |             |
|3.高级感                                 |           |             |
|（四）.客户面谈                          |           |             |
|1.制订资产配置方案                       |           |             |
|2.促成方案执行                           |           |             |
|（五）售后维护                           |           |             |
|五、低资产存量客户盘活之走出去           |90分钟     |上午/下午    |
|（一）薪资代发客户                       |           |             |
|1.建立沟通渠道                           |           |             |
|找熟人                                   |           |             |
|挖需求                                   |           |             |
|配产品                                   |           |             |
|搞活动                                   |           |             |
|2.企业现场路演营销                       |           |             |
|找准点位                                 |           |             |
|营造氛围：线人的妙用                     |           |             |
|选好产品：信用卡营销前准备               |           |             |
|长短期结合                               |           |             |
|3.后续持续跟踪：                         |           |             |
|微信群的功效                             |           |             |
|反馈机制的建立                           |           |             |
|（二）收单结算客户                       |           |             |
|1. 明确需求                              |           |             |
|便利性需求                               |           |             |
|闲置资金增值需求                         |           |             |
|生意发展需求                             |           |             |
|子女教育需求                             |           |             |
|2.针对需求的解决方案                     |           |             |
|交易结算的便利服务                       |           |             |
|短期理财产品配置                         |           |             |
|业务联合推广                             |           |             |
|子女教育增值服务+理财产品配置            |           |             |
|3.交叉销售                               |           |             |
|商户本人及家庭                           |           |             |
|同类商户                                 |           |             |
|（三）个人贷款客户                       |           |             |
|1.客户真的是因为没钱才贷款吗             |           |             |
|2.再缺钱的贷款客户也有潜力可挖           |           |             |
|3.一手房按揭、平台消贷、农户贷款、小微信 |           |             |
|贷客户交叉销售揭秘                       |           |             |
|（四）社区客户                           |           |             |
|1.梳理社区客群结构                       |           |             |
|2.定期开展社区活动                       |           |             |
|3.党工群团齐上阵                         |           |             |
|六、高净值存量客户提升                   |30分钟     |下午         |
|(一)更高起点的诱惑                       |           |             |
|1.专属产品                               |           |             |
|2.增值服务                               |           |             |
|3.专项活动                               |           |             |
|（二）客户转介活动                       |           |             |
|1.时机的把握                             |           |             |
|2.方式的掌控                             |           |             |
|3.服务的拿捏                             |           |             |
|（三）客户深度挖潜工作                   |           |             |
|1.董监高客户企业挖潜                     |           |             |
|2.成熟期客户传承需求的创造               |           |             |
|3.把养老的事交给我们                     |           |             |
|七、以客户为中心的零售营销工作流程及工作 |90分钟     |下午         |
|技巧                                     |           |             |
|（一）了解你的客户——KYC                  |           |             |
|1.KYC需要K什么                           |           |             |
|客户基本情况                             |           |             |
|家庭生命周期                             |           |             |
|金融需求                                 |           |             |
|非金融需求                               |           |             |
|2.KYC怎么K                               |           |             |
|电话邀约技巧                             |           |             |
|面谈前应做足对方功课                     |           |             |
|“九宫格法”范式交流                       |           |             |
|发掘客户需求的技巧                       |           |             |
|3.KYC工作中应注意的事项                  |           |             |
|对KYC不同模块进行优先排序                |           |             |
|多问少说，多听少讲                       |           |             |
|以问题结束提问                           |           |             |
|（二）引导客户确定财务目标               |           |             |
|1. 家庭财务分析——健康诊断                |           |             |
|2.帮助客户分析市场形势                   |           |             |
|3.根据客户金融需求确定合理的财务目标     |           |             |
|（三）制订资产配置方案                   |           |             |
|1.针对需求匹配产品                       |           |             |
|2.平衡收益与风险                         |           |             |
|3.满足资产传承、保值、稳健增值需求       |           |             |
|（四）资产配置方案的执行                 |           |             |
|1.方案促成技巧                           |           |             |
|直击痛点地提出方案能够帮客户解决的问题   |           |             |
|说明产品配置方案的专属性                 |           |             |
|说明产品的比较优势                       |           |             |
|说明产品的稀缺性                         |           |             |
|2. 促成时机的掌握                        |           |             |
|客户心动的五种迹象                       |           |             |
|封闭式提问的火候                         |           |             |
|适度留白的学问                           |           |             |
|客户拒绝与异议解决方法                   |           |             |
|（五）配置方案执行过程中的检视和修正     |           |             |
|1.KYC的循环重整                          |           |             |
|2. 五类必须牢记的日子                    |           |             |
|3. 别等产品到期了才联系客户              |           |             |
|4. 客户对我们的信任始于售后服务          |           |             |
|5.检视修正过程带来的新机遇：MGM          |           |             |

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