《九段客户经理打造计划之资深计划》（中行）

《九段零售客户经理打造计划之资深计划》课程大纲

【课程背景】
随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长
点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营
销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地
批量获取合格的贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做
单一房抵业务的困境，在市场大潮中放手一搏？怎样有效防范零售信贷中的市场风险、
政策风险、经营风险和道德风险，使零售信贷业务健康发展？一系列问题摆在商业银行
的经营管理者面前。
【课程目标】
通过6个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；
◆ 掌握零售信贷主流产品的营销工作要点；
◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 掌握资深客户经理自我管理、客诉处理工作要点。
【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售
信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行
长、零售客户经理等。
【课程时长】6学时
【课程大纲】
|课程结构                                 |时长   |案例              |
|一．零售信贷营销，我们的业绩从哪里来     |45分钟 |                  |
|（一）新形势，新机遇                     |       |                  |
|1..房地产市场的新窗口期已来临            |       |                  |
|2.城市化进程加速度引发消费信贷新需求     |       |                  |
|3.人口老龄化营造消费信贷新场景           |       |                  |
|4.扩大内需的战略基点                     |       |案例：物流车辆分期|
|5..改善民生的系列举措                    |       |                  |
|（二）资深个贷信贷客户经理的困惑         |       |                  |
|1.思维定势                               |       |案例：房贷营销为啥|
|2.中介依赖                               |       |越来越卷          |
|3.产品批判                               |       |                  |
|4.客户覆盖率低                           |       |                  |
|5.单兵作战                               |       |案例：忙碌的大课间|
|（三）我们的业绩从哪里来                 |       |                  |
|1.来自客群                               |       |                  |
|（1）筛选路径                            |       |                  |
|（2）接触路径                            |       |案例：不要小觑实习|
|（3）提升路径                            |       |生                |
|2.来自产品                               |       |案例：蔡蔡的客户档|
|（1）标准化产品—非标客户                 |       |案                |
|（2）针对批量客群设计专属产品            |       |                  |
|3.来自营销手段                           |       |                  |
|（1）两项必备的能力                      |       |案例：宠物贷      |
|（2）一招制胜的法宝                      |       |                  |
|4.新锐客户经理的优势                     |       |案例：客户为啥斤斤|
|5.我们的行动                             |       |计较              |
|（1）从产品思维到平台思维                |       |案例：自信的绩优客|
|（2）从开源到开口                        |       |户经理            |
|（3）从成就客户到成就自己                |       |                  |
|                                         |       |                  |
|（4）从优质服务到超值服务                |       |案例：杜老板      |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：背得出300户 |
|                                         |       |身份证号码的客户经|
|                                         |       |理                |
|                                         |       |案例：从董宇辉卖草|
|                                         |       |莓说起            |
|二.按揭类产品渠道搭建暨批量获客工作要点  |45分钟 |                  |
|（一）个人一手住房按揭贷款               |       |                  |
|1.驻点营销各类角色的诉求                 |       |                  |
|（1）售楼主管：业绩—节奏—存在感→资源整合 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（2）售楼员：随时响应—效率—温度→内部沟通 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（3）购房客户：方便—效率—省钱→营销技巧   |       |                  |
|2.诉求满足策略                           |       |案例：交行带你去看|
|（1）刚需客群的锚定                      |       |房                |
|（2）定向推送                            |       |案例：龙湖家园    |
|（3）方案式投放                          |       |案例：软件园支行的|
|（4）逆向营销                            |       |逆袭              |
|（5）情感营销                            |       |案例：蚂蚁哥与中海|
|                                         |       |的冰雪奇缘        |
|（6）服务营销                            |       |                  |
|3.营销定位差异化捕捉房贷收益新机遇       |       |                  |
|（1）逆风飞扬的智慧                      |       |                  |
|（2）全流程营销的理念                    |       |案例：15年碧桂园  |
|（3）全旅程经营的动作                    |       |                  |
|（二）个人二手住房按揭贷款               |       |                  |
|1.从熟客中挖掘                           |       |案例：小海报，大神|
|2.以熟客为渠道                           |       |功                |
|3.以二手房中介为渠道                     |       |案例：合伙人积分奖|
|4.特殊渠道                               |       |励计划            |
|                                         |       |案例：中介的痛点在|
|                                         |       |哪里              |
|三．个人消费贷款批量拓客工作要点         |90分钟 |                  |
|（一）锁定三大客群                       |       |                  |
|1.薪资代发客群                           |       |                  |
|2.存量房贷客群                           |       |                  |
|3.理财客群                               |       |                  |
|（二）拓展四大渠道                       |       |                  |
|1.合伙人渠道                             |       |                  |
|（1）员工合伙人                          |       |                  |
|（2）优质企业合伙人                      |       |                  |
|（3）区域合伙人                          |       |                  |
|2.周边渠道                               |       |                  |
|3.商户渠道                               |       |                  |
|4.小微授信渠道                           |       |                  |
|（三）把握三大原则                       |       |                  |
|1.引导有效需求                           |       |                  |
|2.构建互利场景：家装、汽车、教育、高端定 |       |                  |
|制                                       |       |                  |
|3.产品组合营销                           |       |                  |
|（三）做好三种准备                       |       |                  |
|1.同业产品的知己知彼                     |       |                  |
|2.自家产品的轻车熟路                     |       |                  |
|3.客户的进一步识别                       |       |                  |
|（四）常态化三项工作                     |       |                  |
|1.还款的定期提醒                         |       |                  |
|2.企业的O2O营销                          |       |                  |
|3.商家的时令活动                         |       |                  |
|（五）消费类贷款批量获客营销方案小组设计 |       |                  |
|与呈现                                   |       |                  |
|四.存量零售信贷客户深度经营工作要点      |60分钟 |                  |
|（一）存量个贷客户的营销机遇             |       |                  |
|1.最低的沟通成本                         |       |案例：“个贷一哥”是|
|                                         |       |这样交叉销售的    |
|2.最强的触达能力                         |       |                  |
|3.最多的产品配置机遇                     |       |案例：学费还可以这|
|（二）存量个贷客户掘金应遵循的原则       |       |样缴              |
|1.细致画像，分群经营                     |       |                  |
|2.循迹旅程，分段导入                     |       |                  |
|3.配置产品，携手共进                     |       |                  |
|4.线上线下，互动圈粉                     |       |                  |
|（三）存量个人住房按揭贷款客户深度经营工 |       |                  |
|作要点                                   |       |                  |
|1.细致画像，分群经营                     |       |                  |
|（1）按客户职业细分                      |       |案例：医生客群vs养|
|（2）按客户年龄细分                      |       |老社区            |
|（3）按楼盘地点细分                      |       |案例：横扫街区的信|
|（4）按房贷类别细分                      |       |用卡              |
|2.循迹旅程，分段导入                     |       |案例：星河湾vs万方|
|（1）循迹客户生命周期                    |       |园                |
|（2）循迹客户还款历程                    |       |案例：9200万存款的|
|（3）循迹客户结清去向                    |       |小助理            |
|3.配置产品，携手共进                     |       |                  |
|（1）渠道方不仅仅是牵手合作这么简单      |       |案例：唤房贷客户回|
|                                         |       |家                |
|（2）.个贷客户经理与理财经理的分工合作   |       |案例：理财转让的商|
|（3） 贷后管理中的机遇发现               |       |机                |
|4.线上线下，互动圈粉                     |       |案例：将贷款进行到|
|（1）产品的筛选与导入                    |       |底                |
|（2）商家的筛选与导入                    |       |                  |
|（四）存量消费贷款客户深度经营工作要点   |       |案例：二手房贷款缘|
|1.贷前的客户识别                         |       |起的私立学校合作  |
|2.渠道方能为我们做些什么                 |       |案例：催收电话里的|
|3.消费场景的持续营造                     |       |小套路            |
|（五）存量个人经营性贷款客户深度经营工作 |       |案例：心内科主任— |
|要点                                     |       |企业家            |
|1. 基于工作流                            |       |                  |
|2. 基于资金流                            |       |                  |
|3. 基于朋友圈                            |       |案例：就是要宠你  |
|五.零售客户经理常用营销工作模块          |60分钟 |                  |
|（一）了解你的目标客户（KYC）            |       |                  |
|1.K什么                                  |       |                  |
|（1）目标客群的共性                      |       |                  |
|（2）金融需求                            |       |                  |
|（3）非金融需求                          |       |案例：机场贵宾卡  |
|（4）贷款受理时必问的四个问题            |       |                  |
|2．怎么K                                 |       |                  |
|（1）横向类比法                          |       |                  |
|（2）纵向推理法                          |       |                  |
|（3）关键变量法                          |       |案例：资深员工的剧|
|（二）扫街营销                           |       |透                |
|1.准备工作                               |       |                  |
|2.工作细节                               |       |案例：一幅春联/一 |
|3.任务完成的标志                         |       |包口罩            |
|（三）微社群营销                         |       |                  |
|1.合格微社群的标志                       |       |                  |
|2.微社群营销步骤                         |       |                  |
|3.爆款信贷产品的打造                     |       |案例：热闹的林学院|
|4.微社群营销注意事项                     |       |代发群            |
|（1）客户为啥不回我的微信                |       |案例：丁香湖趣跑  |
|（2）敏感话题的回避                      |       |                  |
|（3）拉人进群的顺序                      |       |                  |
|（4）群人数的控制与引流                  |       |                  |
|（四）电话营销                           |       |                  |
|1.准备工作                               |       |                  |
|2.几个关键词                             |       |                  |
|3.FABE话术                               |       |                  |
|4.注意事项                               |       |                  |
|5.成功的标志                             |       |                  |
|（五）登门拜访                           |       |案例：以退为进    |
|1.营销切入点的寻找                       |       |                  |
|2.不同类型客户的交流范式                 |       |                  |
|（1）曹操型                              |       |                  |
|（2）刘备型                              |       |                  |
|（3）孙权型                              |       |                  |
|（六）服务方案的设计与呈现               |       |                  |
|1.方案的专属性                           |       |案例：小孙总的认同|
|2.方案的精确性                           |       |                  |
|3.方案的配置性                           |       |                  |
|                                         |       |案例：设备贷      |
|4.如何对待价格敏感客户                   |       |                  |
|                                         |       |案例：在价格战中胜|
|（七）异议处理技巧                       |       |出的授信方案      |
|1.贬货的是买家                           |       |案例：各银行客户经|
|2.九字真言                               |       |理的神回复        |
|（八）交易促成技巧                       |       |                  |
|1.客户发出的合作信号                     |       |案例：睿智的售楼主|
|2.交易促成技巧                           |       |管                |
|3.适度留白的学问                         |       |                  |
|4.临门一脚要踢好                         |       |                  |
|（九）后续工作                           |       |                  |
|1.成交客户                               |       |                  |
|（1）内部流程                            |       |案例：阿玛施的一杯|
|（2）五类必须记住的日子                  |       |水                |
|（3）KYC的循环重整                       |       |案例：微信群的神助|
|（4）贷后管理                            |       |攻                |
|2.未成交客户                             |       |                  |
|（十）一些常用的工作技巧                 |       |                  |
|1.触达频率                               |       |                  |
|2.触点的寻找                             |       |案例：一封感谢信  |
|3.灵魂的抓手                             |       |案例：挽留流失客户|
|4.怎样给客户选择礼品                     |       |案例：转介绍时机的|
|                                         |       |把握              |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：热心的马院长|
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：主动来电的客|
|                                         |       |户                |
|                                         |       |                  |
|六.资深个贷客户经理自我管理与内部沟通    |30分钟 |                  |
|（一）平台优化能力                       |       |                  |
|1.客户资源的整合                         |       |                  |
|2.合作资源的整合                         |       |                  |
|3.同伴资源的整合                         |       |                  |
|4.领导资源的整合                         |       |案例：资深个贷客户|
|                                         |       |经理的性格短板是什|
|5.斜杠能力的培养                         |       |么                |
|（二）时间管理                           |       |案例：美食博主    |
|1.日常工作清单化                         |       |                  |
|2.工作日志随手查                         |       |                  |
|3.集约化作业的尝试                       |       |                  |
|（三）情绪管理                           |       |                  |
|1.明确自己要做什么                       |       |                  |
|2.永远比领导快半步                       |       |                  |
|3.专注于当下                             |       |                  |
|4.重视小目标的达成                       |       |                  |
|5.找到工作的使命感                       |       |                  |
|6.从工作中获得新知                       |       |                  |
|7.上下班都要有仪式感                     |       |                  |
|8.小生位战略                             |       |                  |
|9.关于眼前和未来                         |       |                  |
|（四）新业务、新客群的沟通               |       |                  |
|1.调查充分                               |       |                  |
|2.预案周全                               |       |                  |
|3.逻辑清晰                               |       |                  |
|4.风险收益可视                           |       |                  |
|5.心态正向                               |       |                  |
|（五）如何成功申请银行内部资源           |       |                  |
|（六）关于执行力                         |       |                  |
|1.主次分明                               |       |                  |
|2.发现问题，更要想出办法                 |       |                  |
|3.轻易说“不”，还是全盘照收？             |       |                  |
|4.想好了就行动                           |       |                  |
|5.及时复盘                               |       |                  |
|6.与正能量的伙伴为伍                     |       |                  |
|七．客诉处理技巧                         |30分钟 |                  |
|（一）投诉客户分类及应对原则             |       |                  |
|1.损失类客户                             |       |                  |
|2.缺憾类客户                             |       |                  |
|3.无助类客户                             |       |                  |
|4.找茬类客户                             |       |                  |
|5.捣乱类客户                             |       |                  |
|（二）客诉处理得当的前提：换位思考       |       |                  |
|（三）客诉处理话术                       |       |                  |
|1.同理                                   |       |                  |
|2.共情                                   |       |                  |
|3.究因                                   |       |                  |
|4.摸清客户底线                           |       |                  |
|5.提出解决方案                           |       |                  |
|6.确定反馈时间                           |       |                  |
|7.及时反馈                               |       |                  |
|8.与客户交朋友                           |       |                  |
|（四）客诉处理技巧                       |       |                  |
|1.不推责，不揽过                         |       |                  |
|2.态度真诚                               |       |                  |
|3.收放自如                               |       |                  |
|4.借力打力                               |       |                  |
|5.肢体语言的运用                         |       |                  |
|6.音量的把握                             |       |                  |
|7.情绪的掌控                             |       |                  |
|（五）客诉处理禁忌                       |       |                  |
|1.推诿扯皮                               |       |                  |
|2.自我辩白                               |       |                  |
|3.过早亮底牌                             |       |                  |
|4.以息事宁人为最终目的                   |       |                  |
|5.以经济手段为主流措施                   |       |                  |

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