《九段客户经理打造计划之新锐计划》（山东中行）

《九段零售客户经理打造计划之新锐计划》课程大纲

【课程背景】
随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长
点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营
销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地
批量获取合格的贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做
单一房抵业务的困境，在市场大潮中放手一搏？怎样有效防范零售信贷中的市场风险、
政策风险、经营风险和道德风险，使零售信贷业务健康发展？一系列问题摆在商业银行
的经营管理者面前。
【课程目标】
通过6个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；
◆ 掌握零售信贷主流产品的营销工作要点；
◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 初步掌握内部沟通工作范式及客诉处理技巧。
【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售
信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行
长、零售客户经理等。
【课程时长】6学时
【课程大纲】
|课程结构 |时长 |案例 |
|一．零售信贷营销，我们的业绩从哪里来 |45分钟 | |
|（一）新形势，新机遇 | | |
|1..房地产市场的新窗口期已来临 | | |
|2.城市化进程加速度引发消费信贷新需求 | | |
|3.人口老龄化营造消费信贷新场景 | | |
|（二）新锐个贷信贷客户经理的困惑 | | |
|1.领导依赖 | |案例：领导调离后 |
|2.中介依赖 | | |
|3.产品依赖 | | |
|4.管户率天花板 | | |
|5.领导天天要结果，怎么做从没有人告诉我 | |案例：难熬的周例会|
|（三）我们的业绩从哪里来 | | |
|1.来自客群 | | |
|（1）筛选路径 | | |
|（2）接触路径 | |案例：不要小觑实习|
|（3）提升路径 | |生 |
|2.来自团队 | |案例：蔡蔡的客户档|
|（1）客户经理+客户经理 | |案 |
|（2）客户经理+理财经理 | | |
|（3）客户经理+厅堂人员 | | |
|3.来自营销手段 | | |
|（1）两项必备的能力 | | |
|（2）一招制胜的法宝 | | |
|4.新锐客户经理的优势 | |案例：客户为啥斤斤|
|5.我们的行动 | |计较 |
|（1）从产品思维到平台思维 | |案例：自信的绩优客|
|（2）从开源到开口 | |户经理 |
|（3）从成就客户到成就自己 | | |
| | | |
|（4）从优质服务到超值服务 | |案例：杜老板 |
| | | |
| | |案例：背得出300户 |
| | |身份证号码的客户经|
| | |理 |
| | |案例：从董宇辉卖草|
| | |莓说起 |
|二.按揭类产品渠道搭建暨批量获客工作要点 |45分钟 | |
|（一）个人一手住房按揭贷款 | | |
|1.驻点营销各类角色的诉求 | | |
|（1）售楼主管：业绩—节奏—存在感→资源整合 | | |
|能力 | | |
|（2）售楼员：随时响应—效率—温度→内部沟通 | | |
|能力 | | |
|（3）购房客户：方便—效率—省钱→营销技巧 | | |
|2.诉求满足策略 | |案例：中行带你去看|
|（1）刚需客群的锚定 | |房 |
|（2）定向推送 | |案例：龙湖家园 |
|（3）方案式投放 | |案例：软件园支行的|
|（4）逆向营销 | |逆袭 |
|（5）情感营销 | |案例：蚂蚁哥与中海|
| | |的冰雪奇缘 |
|（6）服务营销 | | |
|3.营销定位差异化捕捉房贷收益新机遇 | | |
|（1）逆风飞扬的智慧 | | |
|（2）全流程营销的理念 | |案例：15年碧桂园 |
|（3）全旅程经营的动作 | | |
|（二）个人二手住房按揭贷款 | | |
|1.从熟客中挖掘 | |案例：小海报，大神|
|2.以熟客为渠道 | |功 |
|3.以二手房中介为渠道 | |案例：合伙人积分奖|
| | |励计划 |
| | |案例：从“扫街小妞”|
| | |到“四小龙” |
|三．个人消费贷款批量拓客工作要点 |90分钟 | |
|（一）锁定三大客群 | | |
|1.薪资代发客群 | | |
|2.存量房贷客群 | | |
|3.理财客群 | | |
|（二）拓展四大渠道 | | |
|1.合伙人渠道 | | |
|（1）员工合伙人 | | |
|（2）优质企业合伙人 | | |
|（3）区域合伙人 | | |
|2.周边渠道 | | |
|3.商户渠道 | | |
|4.小微授信渠道 | | |
|（三）把握三大原则 | | |
|1.引导有效需求 | | |
|2.构建互利场景：家装、汽车、教育、高端定 | | |
|制 | | |
|3.产品组合营销 | | |
|（三）做好三种准备 | | |
|1.同业产品的知己知彼 | | |
|2.自家产品的轻车熟路 | | |
|3.客户的进一步识别 | | |
|（四）常态化三项工作 | | |
|1.还款的定期提醒 | | |
|2.企业的O2O营销 | | |
|3.商家的时令活动 | | |
|（五）个人消费类贷款批量获客营销方案小组 | | |
|设计及呈现 | | |
|四.存量零售信贷客户深度经营工作要点 |60分钟 | |
|（一）存量个贷客户的营销机遇 | | |
|1.最低的沟通成本 | |案例：“个贷一哥”是|
| | |这样交叉销售的 |
|2.最强的触达能力 | | |
|3.最多的产品配置机遇 | |案例：学费还可以这|
|（二）存量个贷客户掘金应遵循的原则 | |样缴 |
|1.细致画像，分群经营 | | |
|2.循迹旅程，分段导入 | | |
|3.配置产品，携手共进 | | |
|4.线上线下，互动圈粉 | | |
|（三）存量个人住房按揭贷款客户深度经营工 | | |
|作要点 | | |
|1.细致画像，分群经营 | | |
|（1）按客户职业细分 | |案例：医生客群vs养|
|（2）按客户年龄细分 | |老社区 |
|（3）按楼盘地点细分 | |案例：横扫街区的信|
|（4）按房贷类别细分 | |用卡 |
|2.循迹旅程，分段导入 | |案例：星河湾vs万方|
|（1）循迹客户生命周期 | |园 |
|（2）循迹客户还款历程 | |案例：9200万存款的|
|（3）循迹客户结清去向 | |小助理 |
|3.配置产品，携手共进 | | |
|（1）渠道方不仅仅是牵手合作这么简单 | |案例：唤房贷客户回|
| | |家 |
|（2）.个贷客户经理与理财经理的分工合作 | |案例：理财转让的商|
|（3） 贷后管理中的机遇发现 | |机 |
|4.线上线下，互动圈粉 | |案例：将贷款进行到|
|（1）产品的筛选与导入 | |底 |
|（2）商家的筛选与导入 | | |
|（四）存量消费贷款客户深度经营工作要点 | |案例：二手房贷款缘|
|1.贷前的客户识别 | |起的私立学校合作 |
|2.渠道方能为我们做些什么 | |案例：催收电话里的|
|3.消费场景的持续营造 | |小套路 |
|（五）存量个人经营性贷款客户深度经营工作 | |案例：心内科主任— |
|要点 | |企业家 |
|1. 基于工作流 | | |
|2. 基于资金流 | | |
|3. 基于朋友圈 | |案例：就是要宠你 |
|五.零售客户经理常用营销工作模块 |60分钟 | |
|（一）了解你的目标客户（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目标客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | | |
|（3）非金融需求 | |案例：机场贵宾卡 |
|（4）贷款受理时必问的四个问题 | | |
|2．怎么K | | |
|（1）横向类比法 | | |
|（2）纵向推理法 | | |
|（3）关键变量法 | |案例：资深员工的剧|
|（二）扫街营销 | |透 |
|1.准备工作 | | |
|2.工作细节 | |案例：一幅春联/一 |
|3.任务完成的标志 | |包口罩 |
|（三）微社群营销 | | |
|1.合格微社群的标志 | | |
|2.微社群营销步骤 | | |
|3.爆款信贷产品的打造 | |案例：热闹的林学院|
|4.微社群营销注意事项 | |代发群 |
|（1）客户为啥不回我的微信 | |案例：丁香湖趣跑 |
|（2）敏感话题的回避 | | |
|（3）拉人进群的顺序 | | |
|（4）群人数的控制与引流 | | |
|（四）电话营销 | | |
|1.准备工作 | | |
|2.几个关键词 | | |
|3.FABE话术 | | |
|4.注意事项 | | |
|5.成功的标志 | | |
|（五）登门拜访 | |案例：以退为进 |
|1.营销切入点的寻找 | | |
|2.不同类型客户的交流范式 | | |
|（1）曹操型 | | |
|（2）刘备型 | | |
|（3）孙权型 | | |
|（六）服务方案的设计与呈现 | | |
|1.方案的专属性 | |案例：小孙总的认同|
|2.方案的精确性 | | |
|3.方案的配置性 | | |
| | |案例：设备贷 |
|4.如何对待价格敏感客户 | | |
| | |案例：在价格战中胜|
|（七）异议处理技巧 | |出的授信方案 |
|1.贬货的是买家 | |案例：各银行客户经|
|2.九字真言 | |理的神回复 |
|（八）交易促成技巧 | | |
|1.客户发出的合作信号 | |案例：睿智的售楼主|
|2.交易促成技巧 | |管 |
|3.适度留白的学问 | | |
|4.临门一脚要踢好 | | |
|（九）后续工作 | | |
|1.成交客户 | | |
|（1）内部流程 | |案例：阿玛施的一杯|
|（2）五类必须记住的日子 | |水 |
|（3）KYC的循环重整 | |案例：微信群的神助|
|（4）贷后管理 | |攻 |
|2.未成交客户 | | |
|（十）一些常用的工作技巧 | | |
|1.触达频率 | | |
|2.触点的寻找 | |案例：一封感谢信 |
|3.灵魂的抓手 | |案例：挽留流失客户|
|4.怎样给客户选择礼品 | |案例：转介绍时机的|
| | |把握 |
| | | |
| | | |
| | |案例：热心的马院长|
| | | |
| | |案例：主动来电的客|
| | |户 |
| | | |
|六.新锐个贷客户经理自我管理与内部沟通 |30分钟 | |
|（一）个贷客户经理能力胜任模型 | | |
|1.业务规划能力 | | |
|（1）产品结构 | | |
|（2）阶段目标 | | |
|（3）客群定位 | | |
|2.客群拓展能力 | | |
|（1）线下拓展 | | |
|（2）线上拓展 | | |
|（3）存量客户挖潜 | | |
|3.风险控制能力 | | |
|（1）贷前：察言观色 | |案例：签约时的破绽|
|（2）贷中：冷静思考 | | |
|（3）贷后：一叶知秋 | |案例：水果店的灰犀|
|4.客户关系维护和提升能力 | |牛 |
|5.自我约束能力 | |案例：接棒客户经理|
|6.团队融入能力 | |案例：从培训纪律看|
| | |业绩 |
|（二）时间管理 | |案例：怎样成为团队|
|1.日常工作清单化 | |中最亮的星？ |
|2.工作日志随手查 | | |
|3.集约化作业的尝试 | | |
|（三）情绪管理 | | |
|1.明确自己要做什么 | | |
|2.永远比领导快半步 | | |
|3.专注于当下 | | |
|4.重视小目标的达成 | | |
|5.找到工作的使命感 | | |
|6.从工作中获得新知 | | |
|7.上下班都要有仪式感 | |案例：美食博主 |
|8.小生位战略 | | |
|9.关于眼前和未来 | | |
|（四）新业务、新客群的沟通 | | |
|1.调查充分 | | |
|2.预案周全 | | |
|3.逻辑清晰 | | |
|4.风险收益可视 | | |
|5.心态正向 | | |
|（五）如何成功申请银行内部资源 | | |
|（六）关于执行力 | | |
|1.主次分明 | | |
|2.发现问题，更要想出办法 | | |
|3.轻易说“不”，还是全盘照收？ | | |
|4.想好了就行动 | | |
|5.及时复盘 | | |
|6.与正能量的伙伴为伍 | | |
|七．客诉处理技巧 |30分钟 | |
|（一）投诉客户分类及应对原则 | | |
|1.损失类客户 | | |
|2.缺憾类客户 | | |
|3.无助类客户 | | |
|4.找茬类客户 | | |
|5.捣乱类客户 | | |
|（二）客诉处理得当的前提：换位思考 | | |
|（三）客诉处理话术 | | |
|1.同理 | | |
|2.共情 | | |
|3.究因 | | |
|4.摸清客户底线 | | |
|5.提出解决方案 | | |
|6.确定反馈时间 | | |
|7.及时反馈 | | |
|8.与客户交朋友 | | |
|（四）客诉处理技巧 | | |
|1.不推责，不揽过 | | |
|2.态度真诚 | | |
|3.收放自如 | | |
|4.借力打力 | | |
|5.肢体语言的运用 | | |
|6.音量的把握 | | |
|7.情绪的掌控 | | |
|（五）客诉处理禁忌 | | |
|1.推诿扯皮 | | |
|2.自我辩白 | | |
|3.过早亮底牌 | | |
|4.以息事宁人为最终目的 | | |
|5.以经济手段为主流措施 | | |

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