《个贷业务批量营销及客户经营技能提升》（南粤银行）

《个贷客户批量营销及客户经营技能提升》课程大纲

【课程背景】
随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长
点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营
销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地
批量获取合格的贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做
单一房抵业务的困境，在市场大潮中放手一搏？怎样与客户保持有效沟通，积极应对客
户投诉，将投诉变成营销的机会？一系列问题摆在商业银行的经营管理者面前。
【课程目标】
通过12个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；
◆ 掌握零售信贷主流产品的营销工作要点；
◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 掌握个贷分析管理工作要点；
◆ 学会使用线上产品电销转化工作模块。
【授课对象】
南粤银行零售信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支
行零售信贷主管行长、零售客户经理等。
【课程时长】12学时
【课程大纲】
|课程结构 |时长 |案例 |
|一．零售信贷营销，我们的业绩从哪里来 |45分钟 | |
|（一）新形势，新机遇 | | |
|1..房地产市场的新窗口期已来临 | | |
|2.扩大内需的战略基点 | |案例：物流车辆分期|
|3.改善民生的系列举措 | | |
|4.新兴业态的脱颖而出 | | |
|5.数据画像的日臻成熟 | | |
|（二）个贷信贷客户经理的困惑 | | |
|1.思维定势 | |案例：房贷营销为啥|
|2.中介依赖 | |越来越卷 |
|3.产品批判 | | |
|4.客户覆盖率低 | | |
|5.单兵作战 | |案例：忙碌的大课间|
|（三）我们的业绩从哪里来 | | |
|1.来自客群 | | |
|（1）筛选路径 | | |
|（2）接触路径 | |案例：不要小觑实习|
|（3）提升路径 | |生 |
|2.来自产品 | |案例：蔡蔡的客户档|
|（1）标准化产品—非标客户 | |案 |
|（2）针对批量客群设计专属产品 | | |
|3.来自营销手段 | | |
|（1）两项必备的能力 | |案例：宠物贷 |
|（2）一招制胜的法宝 | | |
|4.我们的行动 | |案例：客户为啥斤斤|
|（1）从产品思维到平台思维 | |计较 |
|（2）从开源到开口 | |案例：自信的绩优客|
|（3）从成就客户到成就自己 | |户经理 |
| | | |
|（4）从优质服务到超值服务 | |案例：杜老板 |
| | | |
| | |案例：背得出300户 |
| | |身份证号码的客户经|
| | |理 |
| | |案例：从董宇辉卖草|
| | |莓说起 |
|二.按揭类产品渠道搭建暨批量获客工作要点 |105分钟| |
|（一）个人一手住房按揭贷款 | | |
|1. 营销定位差异化捕捉房贷收益新机遇 | | |
|（1）逆风飞扬的智慧 | | |
|（2）全流程营销的理念 | |案例：15年碧桂园 |
|（3）全旅程经营的动作 | | |
|2.驻点营销各类角色的诉求 | | |
|（1）售楼主管：业绩—节奏—存在感→资源整合 | | |
|能力 | | |
|（2）售楼员：随时响应—效率—温度→内部沟通 | | |
|能力 | | |
|（3）购房客户：方便—效率—省钱→营销技巧 | | |
|3.诉求满足策略 | |案例：银行带你去看|
|（1）刚需客群的锚定 | |房 |
|（2）定向推送 | |案例：安心贷/放心 |
|（3）方案式投放 | |还 |
|（4）逆向营销 | |案例：软件园支行的|
|（5）情感营销 | |逆袭 |
| | |案例：蚂蚁哥与中海|
|（6）服务营销 | |的冰雪奇缘 |
|（二）个人二手住房按揭贷款 | | |
|1.从熟客中挖掘 | | |
|2.以熟客为渠道 | |案例：小海报，大神|
|3.以二手房中介为渠道 | |功 |
|4.特殊渠道 | |案例：合伙人积分奖|
|（三）案场布置及海报设计 | |励计划 |
|1.位置的选择 | |案例：中介的痛点在|
|2.物料的摆放 | |哪里 |
|3.客流的安排 | | |
|4.海报设计要点 | | |
|（1）突出产品及服务优势 | | |
|（2）突出附加服务 | | |
|（3）温度与热点 | | |
|（四）案场与客户的交流 | | |
|1.松弛感的营造 | | |
|2.营销就是会提问 | | |
|3.积极倾听的技巧 | | |
|4.赞美客户的技巧 | | |
|5.营销工具包 | | |
|（五）按揭贷款营销情景演练：开发商沟通—海| | |
|报设计——现场客户营销 | |案例：顾女士的心事|
|三.个人经营性贷款/小微信贷业务批量获客晋 |120分钟| |
|级计划 | | |
|（一）雪中送炭—发散式营销 | | |
|1.从物理区域搜 | | |
|（1）园区 | |案例：租金贷—白名 |
| | |单—流贷 |
|（2）政区 | |案例：工商局网格化|
|（3）社区 | |合作 |
|2.借道公司业务寻 | |案例：暖心的门把手|
|（1）授信大中型企业 | |套 |
| | | |
|（2）非授信大中型企业 | |案例：剑走偏锋的装|
|3.借道零售业务筛 | |饰材料城授信方案 |
|（1）住房按揭客户：目标客群筛选四步法 | |案例：建发大悦城 |
|（2）大额存单客户 | | |
| | |案例：香格里拉的大|
|（3）信用卡分期客户 | |佬们 |
|（4）银保合作的新业态 | |案例：多少伤心事，|
|（5）活跃结算客户 | |尽在不言中 |
|4.借道优质平台拓 | |案例：传奇美容院 |
|（1）商圈政银担项目 | |案例：牛物流 |
|（2）商会 | | |
| | | |
|（3）协会政银担项目 | |案例：粮谷贷、蟹农|
|（4）公益平台 | |贷 |
| | |案例：安徽商会合作|
|（5）社团 | |的另类打开模式 |
|（二）授人以渔——互动式营销 | |案例：渔业协会 |
|1.财务分析与优化 | |案例：卧虎藏龙的志|
|2.税务筹划 | |愿者组织 |
|3.律师事务所 | |案例：一起去野 |
|（三）躬身入局——闭环式营销 | | |
|1.产业链条的梳理 | |案例：代账公司 |
|2.全产业链小微金融服务 | |案例：6场税筹沙龙 |
|（四）相得益彰——小微企业生态圈构建营销 | | |
|1.基于核心企业的生态圈构建 | | |
|2.基于银行特定客群的生态圈构建 | |案例：业绩倍增计划|
|3.基于商业联盟的生态圈构建 | | |
|（五）个人经营性贷款批量营销方案小组设计 | | |
|及呈现 | |案例：桃李面包 |
| | |案例：明日之星俱乐|
| | |部 |
|五.存量零售信贷客户深度经营工作要点 |60分钟 | |
|（一）存量个贷客户的营销机遇 | | |
|1.更低的沟通成本 | |案例：“个贷一哥”是|
| | |这样交叉销售的 |
|2.更便捷的KYC渠道 | | |
|3.更多的产品配置机遇 | |案例：学费还可以这|
|（二）存量个人住房按揭贷款客户深度经营工 | |样缴 |
|作要点 | | |
|1.细致画像，分群经营 | | |
|（1）按客户职业细分 | |案例：医生客群vs养|
|（2）按客户年龄细分 | |老社区 |
|（3）按楼盘地点细分 | |案例：横扫街区的信|
|（4）按房贷类别细分 | |用卡 |
|2.循迹旅程，分段导入 | |案例：星河湾vs万方|
|（1）循迹客户生命周期 | |园 |
|（2）循迹客户结清去向 | |案例：9200万存款的|
|3.配置产品，携手共进 | |小助理 |
|（1）存款产品的配置策略 | | |
|（2）基金定投配置策略 | |案例：唤房贷客户回|
|（3）保险产品配置策略 | |家 |
|4.线上线下，互动圈粉 | | |
|（1）产品的筛选与导入 | | |
|（2）商家的筛选与导入 | | |
|（三）存量个人经营性贷款客户深度经营工作 | | |
|要点 | | |
|1. 基于工作流 | | |
|2. 基于资金流 | |案例：就是要宠你 |
|3. 基于朋友圈 | | |
|4. 怎样搞定代发业务 | | |
|5. 怎样提升代发资金留存率 | | |
| | |案例：学院渗透计划|
| | |案例：小白—行长—董|
| | |事长 |
|六.个贷风险控制工作逻辑 |30分钟 | |
|（一）贷款受理时必问的四个问题 | | |
|1.贷给谁 | |案例：流水泄露的秘|
|2.干什么用 | |密 |
|3.拿什么还 | | |
|4.还不了怎么办 | |案例：模棱两可的借|
|（二）好客户的标准 | |款人 |
|（三）风险管理的工作逻辑 | | |
|1.合作伙伴宁缺毋滥 | | |
|2.管好自己就是防范住了最大风险 | | |
|3.自己的客户最安全 | | |
|（四）住房按揭贷款主要风险点 | |案例：催收电话 |
|1.来自项目的风险 | |案例：逾期是有原因|
|2.来自二手房中介的风险 | |的 |
| | | |
|3.来自借款人的风险 | |案例：黄河府 |
|（五）小微信贷主要风险点 | |案例：二手房贷更好|
|1.行业风险 | |的获客渠道是什么？|
| | |案例：父母做担保的|
|2.企业/家庭生命周期风险 | |创业者 |
|3.经营风险 | | |
|4.流动性风险 | |案例：这么好的抵押|
|5.股东/合伙人风险 | |物为啥还逾期 |
|（六）客户经理应具备的风控能力 | |案例：贷吗？ |
|1.察言观色 | |案例：多元化经营的|
|2.冷静分析 | |企业主 |
|3.一叶知秋 | |案例：心力交瘁的借|
| | |款人 |
| | |案例：吃里爬外的小|
| | |股东 |
| | | |
| | |案例：填表暴露的问|
| | |题 |
| | | |
| | |案例：水果店的灰犀|
| | |牛 |
|七．个贷“三查”工作要点 |90分钟 | |
|（一）个人住房按揭贷款贷前调查 | | |
|1.假按揭的识别 | | |
|（1）合同 | | |
|（2）交易对手 | |案例：户口本迁出地|
|（3）征信 | | |
|（4）现场 | | |
|（5）电话 | |案例：谎言没有细节|
|2.借款人还款能力的判断 | | |
|（1）年龄 | | |
|（2）职业 | |案例：按月等额发薪|
|（3）共同还款人的识别 | |的建筑公司 |
|3.可以考虑的风险缓释措施 | | |
|（1）增加保证人 | | |
|（2）降低贷款金额 | | |
|（3）等额本金还款 | | |
|（二）个人经营性贷款贷前调查 | | |
|1.五表 | | |
|2.四单 | |案例：库存领用单会|
|3.三品 | |说话 |
|4.细节决定成败 | |案例：论女主人的重|
|5.贷款额度的把握 | |要性 |
|（三）给经营性贷款贷中核查 | |案例：得意忘形的女|
|1.严把项目准入关 | |老板 |
|2.真实性审核的关注重点 | | |
|3.软信息的关注重点 | | |
|（1）横向比较法 | | |
|（2）纵向推理法 | | |
|（3）关键变量法 | | |
|4.合理设置区隔，防范群体风险 | | |
|借款人群体的区隔 | | |
|贷款投放时机的区隔 | |案例：影响力人物的|
|还款方式的区隔 | |一句话 |
| | | |
|5.可以考虑附加的风险缓释措施 | |案例：视频 |
|6.妥善处理“化解类贷款”风险 | | |
|果断，不迁就 | |案例：回款高峰期的|
|睿智，不粗暴 | |淡出策略 |
|持续，有担当 | | |
|7.“不可行性”论证小组 | | |
|8.贷款发放前的必选动作 | | |
|（三）个人经营性贷款贷后检查 | | |
|1.贷后管理工作核心 | |案例：不良率为啥越|
|准确把握离场时机 | |来越高 |
|确保风险阶段性可控 | | |
| | | |
|2.贷后管理工作理念 | | |
|3.贷后管理应关注的九大风险点 | | |
|5.贷后管理常用工作模型 | |案例：完美脱身的贷|
| | |款 |
| | |案例：某海参养殖企|
| | |业的全身而退 |
|八.零售客户经理常用客户沟通工作模块 |60分钟 | |
|（一）了解你的目标客户（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目标客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | | |
|（3）非金融需求 | |案例：机场贵宾卡 |
|2．怎么K | | |
|（1）横向类比法 | | |
|（2）纵向推理法 | | |
|（3）关键变量法 | | |
|（二）扫街营销 | | |
|1.准备工作 | |案例：一幅春联/一 |
|2.工作细节 | |包口罩 |
|3.任务完成的标志 | | |
|（三）微社群营销 | | |
|1.合格微社群的标志 | | |
|2.微社群营销步骤 | |案例：热闹的林学院|
|3.爆款信贷产品的打造 | |代发群 |
|4.微社群营销注意事项 | | |
|（1）群人数的控制与引流 | | |
|（2）敏感话题的回避 | | |
|（3）拉人进群的顺序 | | |
|（四）登门拜访 | | |
|1.营销切入点的寻找 | | |
|2.不同类型客户的交流范式 | | |
|（1）曹操型 | | |
|（2）刘备型 | | |
|（3）孙权型 | | |
|（五）服务方案的设计与呈现 | | |
|1.方案的专属性 | | |
|2.方案的精确性 | | |
|3.方案的配置性 | |案例：设备贷 |
|（六）异议处理技巧 | | |
|1.贬货的是买家 | | |
|2.九字真言 | | |
|3.无条件接纳法角色演练 | |案例：睿智的售楼主|
|（七）交易促成技巧 | |管 |
|1.客户发出的合作信号 | | |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.适度留白的学问 | | |
|4.临门一脚要踢好 | | |
|（八）后续工作 | | |
|1.内部流程 | |案例：阿玛施的一杯|
|2.五类必须记住的日子 | |水 |
|3.贷后管理 | |案例：微信群的神助|
|（九）一些常用的工作技巧 | |攻 |
|1.触达频率 | | |
|2.触点的寻找 | | |
|3.灵魂的抓手 | |案例：一封感谢信 |
|4.怎样给客户选择礼品 | | |
| | | |
| | |案例：热心的马院长|
| | | |
| | |案例：主动来电的客|
| | |户 |
| | | |
|九．线上授信产品电销转化策略及演练 |210分钟| |
|（一）积极电销心态的准备 | | |
|1.压力来自哪里：期望vs实际 | | |
|2.期望值设定：降低预期、延长预期 | | |
|3.能力的提升：专业、自信、预案 | | |
|（二）渐进式电销流程 | | |
|1.白名单的精准定位 | | |
|2.目标客群KYC的精准到位：金融需求、非金融| | |
|需求 | | |
|3.痛点的寻找：理财客户、房贷客户、结算客 | | |
|户、平台客户 | | |
|4.直接痛点的开场白 | | |
|5.产品竞争优势的简述 | | |
|6.触发客户面谈的技巧 | | |
|（三）开场白设计 | | |
|1.几个关键词：确认，尊崇，地点，回忆 | | |
|2.几句忌讳语：无称呼，喂，方便吗，打扰您 | | |
|3.电话被挂断的原因：功利性，雷同性 | | |
|4.新客户的开场白：以活动开场 | | |
|5.准熟客的开场白：以微信信息开场（生活、 | | |
|工作） | | |
|6.熟客的开场白：以需求开场 | | |
|7.以退为进 | | |
|8.开场白小组演练 | | |
|（四）如何通过电话快速传递专业和信任 | | |
|1.透彻了解产品 | | |
|2.以平台思维吸引客户对银行的关注 | | |
|3.脉络要清晰 | | |
|4.稳稳地表达 | | |
|（五）FABE介绍法 | | |
|1.F：特色 | | |
|2.A：优势 | | |
|3.B：益处 | | |
|4.E：案例 | | |
|（六）异议处理 | | |
|1.基于产品的常见异议应对方法 | | |
|2.基于资源的异议应对方法 | | |
|3.基于消费者心理的异议应对方法 | | |
|4.无条件接纳法角色演练 | | |
|（七）促成的策略 | | |
|（八）客户邀约技巧 | | |
|（九）电销合规注意事项 | | |
|（十）电销角色演练 | | |

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