《服务礼仪标准》-课程大纲

《服务礼仪标准》
【课程收益】
学员通过学习，掌握只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象
，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形
象。
学员通过学习，掌握服务接待中“仪态修养、关系梳理、位序礼规、场景应对”
、解决客户多样需求；
对于企业管理者来说：是将经典种于您的脑海，心灵，滋润您似渴的心田，护佑您健康
的灵魂；换化成人生的智慧，提高您管理的品质；
各模块详细分解、使学员反复练习，增强身体记忆，助学员轻松破解各种行为礼仪；
掌握服务接待中专业的职业形象的塑造方法和技巧从而提升自身和企影响力。
一套礼仪操，助学员轻松展现肢体行为，让学员当下就改变、和昨天说再见。
通过游戏设计提升参与者对于“不可能”的转换能力，加强参与者解决问题的能力及提升
团队士气，激发饱满的激情。
【课程时长】3小时
可根据所需内容的侧重点来进行调整上课时间
一般时间为半天，可根据实际需求调整为一天
【课程大纲】
1. 礼仪及服务礼仪的概念
1. 礼仪的概述
1. 为何学礼仪
2. 学礼仪的重要性
3. 什么是礼仪
4. 中国礼文化的本质及其内涵
5. 中国礼文化的根
6. 金融服务礼仪的特点
2. 服务形象自我管理
1. 仪容（发肤容貌）
1. 首因效应
2. 55387定律
3. 面容整洁礼仪
4. 头发礼仪
5. 手部礼仪
6. 男士仪容规范
7. 女士仪容规范
8. 女士化妆技巧
9. 服务人员微笑服务礼仪
10. 微笑礼仪操练习
11. 适宜的表情神态
2. 仪态（举止礼仪）
1. 站姿标准及注意事项
1. 正常工作中的站姿标准与禁忌
2. 接待重要领导时的站姿
3. 合影留念时的规范站姿从而体现企业之内涵
4. 不同场合的站姿规范
2. 走姿标准及注意事项
---避免不雅的走姿
3. 坐姿的规范要求
4. 蹲姿标准及注意事项
5. 常见的手势规范及注意事项
3. 仪表（衣着打扮）
1. 制服制作要求
2. 制服穿着规范
3. 服饰搭配三原则
4. 服务活动中仪表着装的“ＴＰＯR”原则
5. 着装“三大色块”原理
6. 男士正装礼仪
7. 女士正装礼仪
8. 佩戴首饰要求
3. 服务接待应用之道
1. 服务接待场景礼规
1. 不同场景的鞠躬礼仪
2. 恰到好处的服务距离
3. 见到客户时的接待5S原则
2. 服务用语及禁忌
1. 常用服务礼貌用语
2. 用语基本规范礼仪
3. 行业用语
4. 服务忌语
5. 书面用语
6. 电话用语
7. 微信用语
3. 岗前准备
1. 自身准备
2. 环境准备
3. 工作准备
4. 接待顾客
1. 主动接近顾客的六种最佳机会
2. 拿递展示
3. 展示操作
4. 介绍推荐
5. 熟悉顾客心理
6. 掌握科学方法
7. 成交流程及注意事项
8. 送别
9. 售后服务
10. 质量跟踪
5. 服务单位与服务人员对于服务纠纷处理
1. 诚实守信
2. 服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠的顾客时的方法技巧
3. 待人从宽
4. 认真调查
5. 认真处理
结束：诵读礼商及合影留念

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