《礼仪场景之法—实用商务（职场）礼仪》课程大纲

《礼仪场景之法—实用商务（职场）礼仪课程提纲》
【课程背景及概述】
课程性质地位
1.
实用商务礼仪标准课程是在市场营销、商务活动中，做好企业自身的文化建设、提升员
工的形象素养的重要课程，是所有企业的必修课。
2.
商务礼仪的基本知识、基本理论，基本原理，了解商务礼仪在商务活动中的重要性，从
而为学员从事商业活动提供必要的知识准备。
课程基本理念
1.
《商务礼仪》这个课程倡导积极主动、勇于探索的自主学习方式。特别注重培养学员的职
业能力。倡导实例教学法。现代社会对高等技术人才的高、新要求引起评价体系的深
刻变化、高职课程应建立合理、科学的评价体系、包括评价理念、评价内容、评价形
式和评价体制等方面。评价既要关注学员学习的结果，更要关注他们学习的过程：既
要关注学员学习的水平，也要关注他们在培训训练过程中所表现出来的情感态度的变
化。在商务培训中，评价应建立多元化的目标，关注学员个性、潜能与可持续发展性
。
课程设计思路
1.
《商务礼仪》课程采用课堂讲授与学员实践训练演练相结合的教学方式，在课堂教学中，
突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学员对所学内容加深理解。做到应知、应
会。
2.
使学员在全面了解礼仪的起源，核心及其真正的内涵及中国礼文化的根，现代商务礼仪
的基本概念、特征、原则的基础上，掌握仪容仪表仪态礼仪、礼貌语言的运用、日常
交际礼仪、餐饮礼仪及主要接待服务礼仪的基本知识。
3.
让学员在系统学习有关商务礼仪知识的基础上，加强实践训练，在学生实践训练活动中
，充分发挥他们的参与积极性，全面提高其实际应变能力及不同场景中如何应用商务
礼仪知识的能力。
4.
在培训训练中，强调以学员为主题而以讲师为主导，改变过去以讲师为中心的培训训练
模式，注重学员自主学习和应用能力的培养，教学方法灵活多样，充分调动学员学习
的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学员参与学习的全过程。主要是唤醒
参训人员内心内在的觉知和情感，真正做到，当下就改变和昨天说再见。
【课程目的】
总目标
通过培训训练，使学员掌握现代礼仪的基本知识，了解礼仪在商务交往中的重要性，并
能灵活运用不同场景中。
分目标
1. 知识和技能
(一) 知识
了解礼仪的基本知识：礼仪的概念、礼仪的发展历史、礼仪的特性，了解世界主要国家
的礼俗风情及基本的礼仪规范。
(二) 技能
培养学员理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度
培养学员明辨是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行
培养参训人员庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。
过程和方法
本课程的学习过程可分为：理论学习、演示、角色扮演、任务训练。
理论学习。在每次课程开始时，讲师讲授学员参训训练过程中需要用到的知识与技能，
并说明具体要求和注意事项。
演示。学员开始完成某些项目之前，讲师要向学员提供调查参考范例，以多媒体、录像
等形式演示相关的方法与技巧，帮助学员获得感性认识。
角色扮演。在实训过程中，讲师要根据培训训练要求，安排学员扮演各种角色，进行情
景模拟。
任务训练。讲师要安排和指导学员完成相应项目任务，训练学员的实际操作能力。
情感态度和价值观
1.
帮助学员体验商务礼仪这门课程学习和活动中的成长与快乐，使他们认识到礼仪无论对
于商务活动还是生活实际都是必不可少的。
2.
提高学员的商务活动安排、社会交往、实际操作能力和表达、控制、应变能力，能正确
组织和从事各种商务活动。
3.
使员工明白增强自身的软实力，软技能更加重要，因为企业各阶层员工都要增加自身的
软实力，光有硬实力是不够的的，增加对企业的归属感。
【课程收益】
学员通过学习，掌握只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象
，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形
象。
学员通过学习，掌握商务接待中“仪态修养、关系梳理、位序礼规、场景应对”
、解决客户多样需求；
对于企业管理者来说：是将经典种于您的脑海，心灵，滋润您似渴的心田，护佑您健康
的灵魂；换化成人生的智慧，提高您管理的品质；
各模块详细分解、使学员反复练习，增强身体记忆，助学员轻松破解各种行为礼仪；
掌握商务接待中专业的职业形象的塑造方法和技巧从而提升自身和企影响力。
一套礼仪操，助学员轻松展现肢体行为，让学员当下就改变、和昨天说再见。
通过游戏设计提升参与者对于“不可能”的转换能力，加强参与者解决问题的能力及提升
团队士气，激发饱满的激情。
【课程时长】6小时
可根据所需内容的侧重点来进行调整上课时间
一般时间为天，可根据实际需求调整为半天或者两天。
【课程大纲】
1. 知礼-商务礼仪概述
1. 为何学礼仪
2. 礼仪的起源
3. 什么是礼仪？
4. 全球化语境下的礼仪概念
1. 外在：为人处世，待人接物的能力
2. 德辉动于内，礼形诸于外
3. 双舒双然
5. 商务礼仪基本理念
6. 中国礼文化的本质及其内涵
7. 中国礼文化的根
8. 学习商务礼仪的重要意义
9. 商务礼仪的基本特征
10. 商务礼仪的核心
11. 商务礼仪应用之九大基石
12. 商务礼仪六条金率
2. 有礼-职场形象
【导入案例】
【引例分析】
1. 职场形象
1. 形象构建的三维塑造
2. 第一印象
2. 仪容礼仪
1. 商务场合仪容礼规-男士
2. 商务场合仪容礼规-女士
1 商务场合女性化妆礼规
2 商务妆容要呈现什么？
3. 仪表礼仪
1. 商务活动中仪表着装的原则---TPOR
1. 职业类
2. 休闲类
3. 社交类
2. 职场女性的着装标准
1. 一般职场与严肃职场分别
2. 出席宴会时的着装标准
3. 女士套装及搭配原则
---女士裙装5不准
---女士袜
3. 男士职业西服的规范
1. 一般职场与严肃职场的分别
2. 服饰颜色的选择及搭配
3. 领带要点
4. 职业装搭配---男士鞋袜
5. 商务正装穿着的原则与禁忌
互动： 随堂小测试
4. 商务西装和休闲西装的区别
4. 仪态礼仪
1. 表情神态礼仪
1. 眼神礼仪
---眼神的应用
互动练习
2. 微笑礼仪
互动练习--微笑操
2. 站姿标准及注意事项
1. 正常工作中的站姿标准与禁忌
2. 与领导交流时员工的标准站姿及领导的站姿
3. 与同事、领导交谈时的站姿
4. 接待重要领导时的站姿
5. 合影留念时的规范站姿从而体现企业之内涵
6. 不同场合的站姿规范
3. 走姿标准及注意事项
---避免不雅的走姿
4. 坐姿标准及注意事项
5. 蹲姿标准及注意事项
6. 常见的手势规范及注意事项
3. 有礼-商务交往
1. 商务会面礼仪
1. 问候礼仪
2. 点头礼和鞠躬礼
3. 称呼礼仪
1. 姓名有别
2. 称呼有别
3. 问候有别
4. 握手礼仪
1. 具体时机
2. 先后次序
3. 注意事项
5. 介绍礼仪
1. 自我介绍
2. 居中介绍
3. 集体介绍
6. 引导礼仪
7. 拥抱礼仪
8. 拱手礼仪
9. 递送证件、资料、物品礼仪
2. 商务接待礼仪
1. 接待5S原则
案列分析及互动
2. 接待五声的原则
场景模拟演练互动
3. 文明十字用语
场景模拟演练互动
4. 商务接待标准化流程
1. 准备
2. 迎接
3. 入座
4. 奉饮
5. 送行
5. 商务接待-准备五要素
6. 商务接待-制定执行表格，迎接落实到负责人
7. 商务接待-乘车礼仪
1. 乘车位次礼仪
2. 开车礼仪
8. 商务接待-迎接宾客
1. 南飞雁
2. 领头羊
3. 迎接宾客三轻三请原则
4. 场景模拟演练互动
9. 商务接待-位次礼仪
1. 会议会见位次、座次礼仪
2. 互动课堂实践联系-会议会见座次
3. 拍照位次礼仪
4. 场景模拟演练互动
10. 商务接待-奉饮礼仪
1. 奉茶时机
2. 奉茶选择
3. 奉茶方法
4. 场景模拟演练互动
11. 商务活动礼仪礼仪
1. 签约仪式
2. 项目启动仪式
3. 颁奖仪式
4. 剪彩仪式
12. 商务接待-拜访礼仪
13. 商务接待-送客礼仪
3. 商务餐饮礼仪-中餐礼仪
1. 中国宴请特征
2. 宴请5M原则
3. 桌次及座次安排，尊卑有序
4. 点菜的技巧和禁忌
5. 吃和吃相的讲究-用餐礼仪
1. 餐前
2. 餐中
3. 餐后
6. 酒维系情感纽带的礼规法则
1. 南北方及特殊地区酒文化差异
2. 你的酒杯不要凌驾于领导之上
3. 主次分明，把握好敬酒的顺序
4. 劝酒要恰到好处
5. 敬酒有道，频频举杯有妙招
6. 不动声色，应对别人的围攻酒
7. 酒量不好的人陪酒如何不失礼
8. 把拒酒的理由说得自然些
9. 酒桌上把生意敲定的奥妙
4. 商务活动中-送礼礼仪
1. 选择礼仪的原则及标准
2. 原则：
1. 礼轻意中 浸透心血
2. 有的放矢 巧花心思
3. 两情相悦 留漏真情
4. 尊者习俗 避其所讳
5. 精选礼品 注重特色
3. 标准：
1. 情感性
2. 通俗性
3. 独创性
4. 纪念性
5. 时尚性
4. 赠送礼品送礼5W法则
1. 送礼要有合适的理由
2. 送礼要中档次
3. 送礼要根据不同的对象而有所区别
4. 送礼要讲场合
5. 接受礼品
6. 回礼要看价值
7. 不可无故拒收礼品
8. 馈赠礼品的禁忌
4. 用礼-职场商务沟通礼仪与技巧（知要领 懂角色 善沟通）
1. 沟通的重要性
1. 沟通的距离与空间
1. 刺猬效应
2. 人际交往距离的四大分类
2. 故事分享——秀才买柴
3. 什么是沟通？
4. 沟通的重要性
5. 沟通3A原则
2. 有效沟通的三个环节
1. 发送信息
2. 接收信息
3. 反馈信息
3. 有效沟通的技巧
1. 5WH原则
2. 沟通六件宝
4. 聆听的方法技巧
1. 倾听的五个层次
2. 聆听六要素
5. 沟通的基本礼仪
1. 交谈态势语
2. 交往的四种距离
6. 不同人际风格的沟通技巧
1. 分析型人的特征和与其沟通技巧
2. 支配型人的特征和与其沟通技巧
3. 表达型人的特征和与其沟通技巧
4. 和蔼型人的特征和与其沟通技巧
7. 上下级同事之间沟通技巧
1. 上级如何与下级沟通
2. 下级如何与上级沟通
3. 同事间如何与上级沟通
4. 团队内部协作与沟通
8. 通讯工具使用礼仪规范—谨言慎独鉴人品
1. 手机使用礼规技巧
2. 微信使用礼规技巧
9. 语言礼规-商务人员与人打交道会说场面话
1. 场面上要说场面话
1. 学会几种场面话
2. 如何说场面话
2. 察言观色，把话说得恰到好处
3. 莫要嘴巴比脑子过得快
4. 答非所问，揣着明白装糊涂的智慧
5. 看人说话，区别对待
6. 同一种意思换一种表达-换位思考
7. 互动游戏：巧拼金字塔
结束：立誓宣言及合影留念

张丽娜老师的其它课程